Психология общения с клиентом маникюр: Дружба клиента и nail-мастера: за и против

Психология общения с клиентом маникюр: Дружба клиента и nail-мастера: за и против

01.12.1993

Содержание

Дружба клиента и nail-мастера: за и против

Мнений на этот счет существует множество. Некоторые специалисты могут похвастаться положительным опытом ведения подобных отношений, однако существуют и те, кто с уверенностью заявляет, что на работе уместно лишь деловое общение, и они имеют на это все основания.

Пожалуй, многие сталкивались с ситуацией, когда, стремясь всеми способами привлечь и удержать клиента, специалист заводит с ним дружбу. Ведь, казалось бы, иметь профессионала в своих кругах мечтает каждый. Однако не все задумываются, что у этого есть оборотная сторона.

Чтобы разобраться в этом вопросе, мы обратились к экспертам компании «Оле-Хаус». Они рассказали о мотивах посетителей студий красоты, подводных камнях дружеских отношений с клиентом и секретах правильного общения.

Зачем клиенты приходят в салон

Кто-то скажет, что салонное обслуживание – дань современному обществу. Но, как бы то ни было, у клиентов есть свои причины для посещения nail-специалистов.

Без сомнения, лидер среди стимулов к салонному обслуживанию – высокое качество услуг. Далеко не каждый может выполнить первоклассный маникюр или педикюр, не прибегая к помощи профессионалов. Однако это соответствует лишь первичным (базовым) потребностям клиента. Помимо этого, у каждого существуют скрытые мотивы, а именно:

  • приятное общение;
  • возможность расслабиться;
  • смена обстановки;
  • желание преобразиться.

То есть клиенту необходимо нечто большее, чем просто качественное обслуживание. Поэтому в интересах мастера маникюра сделать посетителя постоянным, используя базовые потребности и скрытые мотивы как стимул к регулярному посещению салона.

Один из важнейших скрытых мотивов – потребность в коммуникации. И это, пожалуй, тот фактор, который побуждает мастеров к излишней откровенности. Стоит учитывать, что типов людей существует множество, и многие из них нуждаются в непрерывном общении – именно этого они ждут от визита в салон, помимо качественного обслуживания.

Подводные камни дружбы с клиентом

Уже шагнув на скользкий путь, мастер маникюра начинает сталкиваться с проблемами. И самым неприятным моментом, пожалуй, становится упущенная в результате выгода. Мнимая дружба с клиентом бьет по карману и заставляет задуматься.

Это происходит из-за того, что, осознав свои дружеские отношения с мастером, клиент полагает, что для него должны быть созданы особые условия оплаты. И начинает просить скидок. Чтобы не потерять клиента, а вместе с ним и хорошие отношения, мастер вынужден идти на эти условия. А впоследствии это приводит лишь к упущенной выгоде.

Другая проблема – панибратство. Оно чревато тем, что, говоря о личных вопросах, обсуждая знакомых и коллег, вы рискуете сами стать жертвой таких сплетен. Проблемы и переживания посетителя могут негативно сказываться на настроении и самочувствии nail-специалиста. Ведь это клиенту хорошо: он выговорился, услышал ободряющие слова и ушел.

Но мастер-то пропускает все через себя, и отношения рано или поздно становятся в тягость, выматывают и истощают.

Третьим минусом становится то, что от тесного общения с клиентом может развенчаться и ваш образ как специалиста. Вашим советам будут следовать только потому, что доверяют как другу, но не как профессионалу. В то же время для любого мастера маникюра важно, чтобы его уважали, ценили и рекомендовали как квалифицированного специалиста, а не как человека, у которого можно получить скидку на обслуживание.

Шаги к правильной дружбе

Чтобы преуспеть, необходимо понимать, что дружба между мастером и клиентом не может существовать. Конечно, выстраивать позитивные, долгосрочные и взаимоуважительные отношения нужно, ведь это поможет сделать клиента более восприимчивым к мнению специалиста. Поэтому, налаживая коммуникацию, важно видеть грань, после которой доверие перерастает в панибратство.

Узнать о том, как правильно это делать, мастера могут на ежемесячных семинарах и тренингах в Учебных центрах «ОлеХаус».

Там очень часто поднимаются вопросы психологии общения с клиентами. Рассматривая рекомендации специалис тов, можно вывести формулу успешной коммуникации с клиентом:

  • вежливость;
  • психология;
  • дистанция;
  • профессионализм;
  • внимание;
  • комплименты.

Ниже мы рассмотрим каждый из них и разберемся, почему эти составляющие важны для каждого nail-специалиста.

Индивидуальный подход в общении с клиентом

Первое, что нужно осознать: дружба – не панацея. Это становится понятно, если начать проводить параллели между клиентом-приятелем и редким посетителем. То есть мастер подсознательно настраивает себя на то, что общаться со знакомым заведомо будет лучше, чем с тем, кто пришел впервые. Такое поведение нужно пресекать в корне. Мастер не может дружить со всеми, а значит, необходимо научиться находить подход ко всем своим посетителям.

Начиная общение с клиентом, постарайтесь определить, кто перед вами. Это значит, что необходимо оценить поведение человека и, исходя из этого, выбрать подходящий стиль общения. Этого будет достаточно для выстраивания эффективной коммуникации в рамках деловых отношений.

Психологи выделяют несколько типов клиентов, каждый из которых обладает собственными характеристиками и реагирует на определённый подход:

  • «Птица-говорун» – предпочитает говорить, нежели слушать. Не нуждается в подтверждении собственных мыслей, чаще задавая риторические вопросы. Такой посетитель будет ценить ваши тактичные замечания по делу и качественную работу.
  • «Воспитатель» – любит давать рекомендации и комментарии даже относительно работы профессионала, считает себя правым в любом вопросе. С таким типом людей непросто общаться, ведь любая попытка вступить в дискуссию вызовет агрессию. Однако именно «Воспитатели» более всех падки на лесть.
    Используйте этот метод, чтобы оставить положительное впечатление.
  • «Ребенок» – обожает прислушиваться к советам и задавать вопросы. Если к вам пришел клиент «Ребенок», вы смело можете рекомендовать ему новые процедуры и услуги. Представитель этого типа обязательно прислушается к вашим словам и оценит заботливое отношение.
  • «Эрудит» – любит ощущать себя профессионалом. Задает вопросы относительно ваших действий. При этом он новатор и готов попробовать незнакомые процедуры. Чтобы заинтересовать «Эрудита», комментируйте все этапы процедуры.

Темы для общения с клиентом

Определившись со стилем поведения, не забывайте выстроить дистанцию. Учитывайте, что это работа, а не дружеская встреча. Как только вы замечаете, что человек переходит черту и уводит разговоры в личную сферу, сразу старайтесь тактично прекратить это.

Вы должны понимать, что работа – место для делового общения, обсуждения тем красоты и ногтевого сервиса, то есть того, в чем вы специалист. Кроме того, излишняя разговорчивость может негативно отразиться на качестве работы, что клиент не оставит без внимания. Вступая в диалог с клиентом, по возможности обсуждайте то, что вы делаете.

Можете комментировать этапы процедуры, обсуждать историю моделирования ногтей, характеристики препаратов, которые используются. Ни в коем случае не рассказывайте двусмысленных историй и избегайте таких тем, как политика, религия, финансы, личные отношения. Можно поинтересоваться предпочтениями клиента в музыке, кино, моде.

Создание образа профессионала – верный путь к тому, чтобы стать популярным у клиентов. Выстроить его можно через практику консультирования и диагностирования посетителей. То есть мастер должен решать вопросы касательно ногтевого сервиса, а не личной жизни клиента. Когда человек видит, что благодаря рекомендациям и процедурам у специалиста решены многие проблемы, он доверяет профессионалу и готов оплачивать его услуги в полной мере.

Таким образом, мастер никогда не упустит выгоду.

Общение на основе интересов клиента

Постоянные посетители очень ценят внимательное отношение мастера. Например, если на предыдущем сеансе клиент рассказывал о проекте, который он ведет, то не лишним будет при следующей встрече поинтересоваться положением дел.

Чтобы не забыть о важных деталях, рекомендуем создавать индивидуальные карточки посетителя и отмечать в них необходимую информацию о состоянии ногтей, любимых цветах и покрытиях, а также какие-то дополнительные сведения. Такой подход поможет удержать в памяти только важные моменты, которые будут характеризовать вас как профессионала.

Презенты и бонусы постоянным клиентам

Также помогают сделать отношения более доверительными и позитивными комплименты в виде небольших подарков или дополнительных услуг-бонусов (например, массаж). Порадовать клиента можно и пилочкой для натуральных ногтей, и мини-версией масла для укрепления ногтей. Они могут быть использованы в домашнем уходе. И каждый раз, взяв в руки ваш презент, клиент будет вспоминать о любимом мастере.

Подводя итог — дружбы как таковой между мастером и клиентом быть не может. Это должны быть деловые отношения, построенные на взаимоуважении, доверии и профессиональном обслуживании. Чтобы быть востребованным и получать хорошие отзывы, nail-специалисту следует быть дружелюбным и вежливым со всеми посетителями, ведь доброжелательное отношение по достоинству оценит каждый человек.

Отношения с клиентами: заработок и удовольствие

Категория: Конструктивная психология

16.11.2015
Автор: Елена Малькова
Просмотров: 6318

Специалисты, работающие в салонах красоты и спа – люди сервисной профессии. А сервис, как известно, требует концентрации внимания на деталях, мобилизации на точное исполнение услуги и постоянного эмоционального вклада. Ведь когда поздним слякотным вечером клиент попадает в руки специалиста, он совсем не хочет думать о том, что тот уже десять часов на ногах и у него голова трещит от клиентских требований…

Приходя в спа, клиент желает получить эмоциональную разрядку и энергетическую подпитку. Клиент платит, а значит… Только не думайте продолжить фразу избитым «он всегда прав»! Давайте перевернем представление о сервисе как о повинности, долге и поле для утверждения справедливости. Давайте продолжим фразу так: «он должен быть доволен». Давайте сосредоточимся на удовольствии клиента и будем думать, как сделать так, чтобы клиент покидал вас в состоянии удовлетворения, несмотря ни на что!

Мы не знаем вашей конкретной ситуации, но мы знаем, как можно повысить эффективность вашего персонального сервиса для клиентов, если подойти к делу технологично. Необходимо внедрить в рабочую практику всего пару стоящих алгоритмов.

Клиенты бывают разные

Каждый клиент – личность и требует к себе индивидуального подхода. Для специалистов сферы красоты и оздоровления эти аксиомы несут вполне конкретный смысл: один вздрагивает от любого прикосновения и боится горячего воска, другая засыпает на процедуре эпиляции, а третий не хочет оставаться один и все время процедуры ведет философскую беседу.

Хотите сделать клиента довольным – узнайте, что делает его довольным

Любимые клиенты, как правило, теплые, душевные, открытые. Лучшими считаются те, кто адекватно относится к результату, не задает дурацких вопросов, приезжает всегда вовремя. А вот головную боль приносят местные «звезды». Они постоянно меняют имидж, пробуют новые процедуры, придирчиво перебирают специалистов. Они устраивают смелые опыты над собой и выдвигают такие же смелые претензии к специалистам.

В общем, вывод прост: хотите сделать клиента довольным – узнайте, что делает его довольным. Опытные специалисты накапливают знания о своих клиентах, изучают их предпочтения для того, чтобы подобрать к каждому из них ключ. Они хорошо знают, с кем можно поговорить о жизни, кому доставляет удовольствие каждый раз слушать про алгоритмы нанесения маски, а кто жаждет смелых экспериментов. Они хорошо разбираются в эмоциональных запросах клиентов, знают их опасения и страхи, могут «прочитать» их настроение.

Однако и такие специалисты не застрахованы от перемен. Жизнь меняется, клиенты переезжают, клиентская аудитория вымывается – в общем, приходится начинать все сначала. А ведь это труд – быть постоянно эмоционально и содержательно включенным в конкретных людей. Особенно, если речь идет об успешном спа или салоне, где проходимость высока, а клиентский поток растет с каждым годом. Но это и радость, когда клиент ваш гость и уходит он от вас с благодарность.

Как использовать опыт и снизить риски?
Долгосрочные отношения с клиентами

Формируйте группы клиентов по предпочтениям

Нужно постоянно мониторить поток клиентов и мысленно формировать группы по схожим предпочтениям. Такая группировка поможет мобилизовать опыт и обеспечит более легкий поиск тактик для общения с представителем каждой из групп.

Давайте на примере рассмотрим алгоритм формирования группы клиентов по предпочтениям. У вас есть такие клиенты, которым нелегко оказать душевный сервис? Во время процедуры они читают газету, просят, чтобы вы делали все быстро и без лишних слов и оценивают только конечный результат. Представитель такой группы клиентов способен навести легкую панику на любого специалиста: он выпадает из контакта во время процедуры, до конца не ясно, нравится ему или нет, а оценку результата он дает пропорционально потраченным деньгам. Предположим, что у вас их наберется десяток. И если вы хорошо припомните свой опыт общения с такими клиентами, то наверняка, скажете, что лучше всего в общении с ними – делать все быстро и тихо. И вы будете абсолютно правы. Такие клиенты действительно не могут погрузиться в детали, а человеческое общение их слегка напрягает. Они предпочитают тишину и одиночество. Именно так они расслабляются.

В три шага готов портрет клиента и тактики общения с ним. Такую работу по группировке разных клиентов нужно проделывать регулярно. Вы будете точнее понимать, как опознать предпочтения с первых минут общения, кто является вашим клиентом, а с кем понадобится дополнительная мобилизация и усилия в общении. Это позволит вам сделать контакт с любым клиентом более управляемым и сохранить собственную энергию.

Полезные установки для удовольствия клиента

Если мы хотим сделать клиента довольным, то должны быть довольны сами. Эта максима равноправного общения и обмена энергией предполагает формирование правильных установок специалиста на работу. Давайте немного углубимся в тему.

Специалист работает от лица компании, его обязанность своим поведением поддерживать ее имидж

Многие люди живут с мыслью, что они работают только ради зарплаты. Представьте себе, как именно живет такой человек. Он старается изо всех сил делать только то, за что ему платят, контролирует свой естественный интерес к новинкам (так как все новое требует вложения дополнительных сил), копит негативный заряд, так как ему все равно приходится включаться в рамках коллектива в выполнение нагрузки, не указанной в должностной инструкции. Жить в таком режиме тяжело еще и потому, что персональные запросы всегда будут опережать реальную зарплату. Так живой и интересный человек ставит себя в зависимость от предметов (денег, вещей) и обрекает себя на неблагополучное, с точки зрения внутреннего мира, существование.

В сфере услуг такой человек будет заметен сразу. В работе с клиентами ему будет трудно удержаться от мысли, что «здесь как белка в колесе крутишься, зарабатываешь копейки, а они приходят счастливые и разодетые! И все это счастье им достается просто так!». Такой человек будет постоянно подавать клиентам сигналы о своем неблагополучии: резковатые движения, отсутствие контакта глаз, избегание общения, ухмылки в ответ на похвалу клиента, чуть резковатое уточнение: «у Вас здесь квадратные ногти, а Вы говорите – овал!».

Жить в «минусе» в сфере услуг опасно даже для зарплаты, так как у многих специалистов благодарность клиентов конвертируется в реальный доход. Поэтому каждому специалисту полезно мысленно вставать на место клиентов и рассуждать в ключе «у каждого своя правда».

Полезные установки на общение с клиентом. Ведут к комфортному общению
  1. У каждого клиента есть свои предпочтения. Наша задача – отвечать на предпочтения клиента.
  2. Каждый клиент ожидает внимания, поддержки и безупречного сервиса
  3. Клиент может быть не прав, но должен быть доволен
Вредные установки на общение с клиентом. Ведут к конфликтному общению
  1. Они сами не знают, чего хотят!
  2. Я не могу всем быть хорошей – я тоже человек!
  3. Все они раздувают скандал по пустякам!

Проявляйте интерес к человеку, делайте свою жизнь интереснее в мелочах, удерживайте свое внутреннее равновесие. Это поможет скорректировать установки на комфортное общение и настроиться на равный диалог с клиентом.

Что говорим и что имеем в виду?

В отношениях между клиентом и специалистом должна быть граница. Она должна быть такой, чтобы специалист мог обслуживать клиента душевно, но не панибратски. Вы легко поймете, что мы имеем в виду, сравнив две фразы:

  • «Олюнчик, ты себе там тапочки возьми и прыгай на кушетку!» (специалист готовит косметические средства и стоит боком к клиенту).
  • «Оля, я сейчас дам Вам тапочки. Проходите, пожалуйста, к кушетке» (специалист смотрит на клиента, улыбается, подает тапочки и жестом приглашает к кушетке).

Специалист работает от лица компании и своим поведением должен поддерживать ее имидж. Прочтите внимательно рекламные буклеты и тексты с сайта компании. Что именно обещает ваш салон? Ведь клиент реагирует своими ожиданиями именно на эти обещания. И если ваш спа не заявляет бесплатную консультацию по семейным вопросам, то лучше в общении с конкретной клиенткой избегать углубленного изучения ее семейной ситуации. Это поможет сохранить собственную энергию и удерживать контроль над ситуацией общения с ней. Помните, что излишняя откровенность и глубина контакта также могут стать причиной для недоразумений и ссор, как и прохладное отношение.

Для сохранения теплого, душевного общения старайтесь больше уточнять у клиента, внимательно слушайте, давайте сигналы одобрения и рассказывайте о том, какие приятные трансформации ждут клиента в вашем спа.

Удачи вам в работе с разными клиентами.

Елена Малькова, бизнес-тренер, консультант (специализация: сервис для клиентов)

Интересное по теме:

Психология общения с клиентами в салоне красоты

Содержание:

  1. Введение

  2. Как разговаривать с клиентами в салоне красоты

  3. Типы личностей

  4. Почему постоянные клиенты важны

  5. Как удержать клиента в салоне красоты

  6. Конфликтные ситуации в салоне красоты

  7. Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них

  8. Как правильно отказать в обслуживании 

  9. Заключение

#1 Введение

Периодическое возвращение клиента к понравившемуся мастеру – главный показатель доверия к заведению. Как действовать, чтобы гости всегда положительно отмечали сервис в салоне красоты? Разберем тонкости общения с клиентами и выясним, в чем залог идеального обслуживания.

Как избежать эмоционального выгорания на работе? Какая CRM поможет салону красоты увеличить прибыль? Сложно ли открыть салон красоты?

Вряд ли ведение бизнеса можно назвать легкой задачей, однако при желании и должном усердии справиться с открытием салона красоты сможет каждый. Если вы только собираетесь открыть свой центр красоты, прочитайте инструкцию, как составить бизнес-план салона.

#2 Как разговаривать с клиентами в салоне красоты

Первое впечатление самое главное. Сделайте его положительным, и повторный визит фактически гарантирован. В обязанности администратора входит контроль за выполнением правил общения всеми сотрудниками салона красоты.

6 ключевых аспектов этики общения в парикмахерской 

  • Всем нравится персональный подход. При первой встрече уточните, как зовут гостя, а во время приема и при следующем посещении обращайтесь к нему по имени. Так вы покажете, что визит действительно ценен, и вы всегда рады видеть гостя в качестве постоянного клиента.

  • Быстрое обслуживание – это эффективное выполнение рабочих обязанностей. Главным принципом такого подхода является точное выявление предпочтений клиента и соответствие результатов работы ожиданиям. Не тратьте время гостя напрасно, во избежание недоразумений всегда проговаривайте длительность процедуры. 

  • Недостаточно просто выполнить запрос клиента качественно. Будьте дружелюбны в процессе. Забота и внимание сделают пребывание в салоне максимально комфортным.

  • Внимательно слушайте клиента, это вызывает доверие. Повторение сказанного через перефразирование покажет, что вы уловили общий смысл слов собеседника.

  • Если клиент выражает готовность общаться, не пренебрегайте такой возможностью. Чтобы посетитель смог почувствовать ваше участие, расскажите ему о правильном уходе за кожей, волосами или ногтями, ориентируясь на профессиональный опыт.

  • Чтобы удержать клиента в салоне красоты, будьте эффективны в общении. Деликатно выясняйте потребности посетителей и уделяйте дополнительное время на консультацию и подбор дополнительных продуктов или услуг. Так вы сделаете приятно и салону и, клиенту.

#3 Типы личности

Прийти к общему знаменателю в общении с клиентом очень важно. В этом вопросе вам поможет знание, к какому типу информации ваш клиент наиболее восприимчив. В салоне красоты людей могут привлекать разные вещи. Разберем на примерах.

Визуал

Если посетитель обращает внимание на стиль интерьера салона или, зайдя в заведение, тут же берется рассматривать модные журнал, значит он – человек-визуал. Его способ восприятия – визуальная картинка, поэтому такой клиент пытается донести до окружающих свое мнение через образы-жесты. Ему также свойственна особенная манера речи. От такого человека часто приходится слышать: “я хочу вам показать”, “как в результате это будет выглядеть” и т.д. Получается, чтобы расположить к себе клиента-визуала, информацию следует предоставлять в наглядном виде.

Кинестетик

Если для клиента важны комфорт и тактильные ощущения, скорее всего он – человек-кинестетик. Стимулом постижения новой информации для такого клиента являются телесные импульсы, сообщающие ему, достаточно ли его устраивает система обслуживания. 

Ваш персонал должен убедить такого посетителя в максимальной пользе предоставляемых вами услуг. Например, если в качестве ухода он выбирает спа-услуги, рекомендуем рассказать о телесном удовольствии, улучшении самочувствия и ощущении легкости после процедуры.

Такой тип клиента часто выдает тихая, медленная речь, а также склонность к описанию предметов и явлений при помощи прилагательных: мягкий, ароматный, гладкий, шелковистый и т. д. Представление новых услуг и косметических препаратов для такого клиента должно следовать схеме, по которой будет вызван определенный спектр ощущений и эмоций.

Аудиал

Следующий типаж клиента, который может встретиться в салоне красоты – это аудиал. Распознать его достаточно просто благодаря особой реакции на звуки.  Чтобы поймать внимание этого клиента, речь администратора должна быть выразительной и ясной. Аудиала можно узнать по его потребности добывать нужную информацию через разговор. Во время беседы ни в коем случае нельзя перебивать клиента, иначе он может потерять к вам интерес.

Аналитик

Существуют люди, которые полагаются не на зрение, звуки и ощущения, а на свою способность анализировать информацию. Презентуя продукцию и услуги такому клиенту, следует учитывать, что каждый акт действия он воспринимает как отдельный компонент в общей последовательности. Человеку-аналитику всё нужно объяснять поэтапно: как устроена система обслуживания, как проводится прием, и какую пользу способны принести салонные косметические процедуры. Ваши обещания желательно подкреплять фактами и отзывами.

Запоминайте особенности каждого гостя и отмечайте их в карточке клиента в программе для салонов красоты.

Посетителю парикмахерской будет приятно осознать, что его помнят и ценят. Чем больше волшебных моментов в общении с клиентами будет происходить, тем выше будет репутация заведения.

#4 Почему постоянные клиенты важны

На привлечение новых клиентов придётся выделять бюджет и разрабатывать маркетинговую стратегию. Некачественный сервис и жалобы испортят репутацию салона, понизив посещаемость.

В то же время для сохранения существующих клиентов и поддержания долгосрочных отношений от вас потребуется лишь добросовестное отношение к работе и качественное обслуживание.  

#5 Как удержать клиента в салоне красоты

Имидж заведения способен стать причиной повторного визита в ваш салон. Репутация мастеров и салона красоты должны постоянно находиться в зоне вашего внимания.

Порой обращаясь к администратору с вопросом, клиент может проявлять излишнюю тревожность, поскольку еще не осведомлен о некоторых аспектах проведения косметических процедур. Ваша задача – дать ясное представление об очередности и эффективности оказываемых услуг. Так клиент останется благодарным вам за участие и готовность помочь, а в будущем при выборе салона будет руководствоваться этим соображением.

Посещаемость заведения вырастет, если высока вероятность, что любой запрос клиента будет выполнен. Помимо стандартных услуг в вашем прейскуранте желательно указать VIP-процедуры, сезонные услуги, варианты экспресс-обслуживания. Каждый месяц можно вводить специальные предложения, выявляя новые предпочтения клиентов, которые смогут найти свое удовлетворения только в вашем салоне.

#6 Конфликтные ситуации в салоне красоты

Как следует реагировать на необоснованную агрессию, сохраняя спокойствие и оставаясь по-прежнему приветливым? 

При разборе претензии в процессе общения с клиентом лучше руководствоваться моделью поведения “взрослый-взрослый”. А именно, адекватно оценивать ситуацию, не прибегая к навешиванию ярлыков и персонализации. Не нужно делать возникший конфликт достоянием общественности. Клиент не должен стать объектом воспитания, иначе эти отношения принимают характер “родитель-ребенок”, где второй может посчитать, что вы несерьёзно подходите к решению проблемы, обесценивая его мнение и чувства. 

Необходимо добиться уравновешенности в разговоре. Не поддавайтесь на провокации. Спокойно, не перебивая, выслушайте клиента. Признайте право гостя на негативные эмоции и проявите участие. Справедливо разберите возникшую претензию.

Перечислим примеры конфликтных ситуаций, кратко изложив, как вести беседу с обиженным клиентом.

#7 Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них

Разбирать каждый случай недовольства нужно индивидуально.

Бывают ситуации, когда кто-то из ваших сотрудников действительно совершил ошибку, не удовлетворив ожидания клиента. В таком случае нужно пойти навстречу. На возражение гостя: “ваш парикмахер не сделал мне причёску, которую я просила“, уточните детали и, удостоверившись в правдивости претензий, сообщите клиенту, что за эту услугу не нужно будет платить. Это справедливо, поскольку таким образом вы компенсируете причиненный ущерб. Предложите клиенту скидку на следующее посещение или другие бонусы.

Бывают ситуации, когда клиент ведет себя неподобающим образом, грубит или некорректно общается. Услышав хамство в свой адрес, попросите так не делать этого или даже откажите в обслуживании. 

Иногда клиент может быть недоволен, но его претензии не подкрепляются фактами и логикой. Например, человек при помощи мелких придирок из рода “можно быстрее обслуживать” или “вы не в точности следуете стандартам”, пытается привлечь внимание, чтобы повысить свой статус и значимость. Подобная ситуация решается путем переговоров и спокойным, доброжелательным общением. Снизить градус напряженности можно рассказом о текущих акциях и скидках.

Порой клиентов не устраивает ценовая политика, уровень сервиса и т.д. Если посетитель выражает недовольство, обязательно поблагодарите его. Он дает вашему салону вектор для улучшения. Попросите гостя оставить критический отзыв, который вы учтете в дальнейшей работе и при оценке сотрудников.

Самые недовольные клиенты – лучший источник обучения. Билл Гейтс

#8 Как правильно отказать в обслуживании в парикмахерской

Бывают ситуации, когда уже при первом разговоре наталкиваешься на неадекватное поведение, и в таких условиях дальнейшее обслуживание просто невозможно. В ваш адрес могут прилетать оскорбления, не соответствующие ситуации. Может наблюдаться некоторая бесцеремонность в поведении, которая распространяется не только на персонал, но и на остальных клиентов. При отказе в обслуживании вы можете ссылаться на несоблюдение этики общения, и окажетесь правы. 

Если в салон красоты зашли люди в измененном сознании (алкогольное или наркотическое опьянение), их небрежный вид, неадекватное поведение и неприятный запах могут стать препятствием для комфорта окружающих. В таком случае следует вежливо попросить гостя уйти, а в сложных случаях – вызвать охрану или полицию.

#9 Заключение 

Резюмируем правила как общаться с клиентами в салоне красоты.  

  • Во-первых, будьте добрыми и отзывчивыми при общении с клиентом. Никогда не грубите в адрес посетителя, так вы загубите свою репутацию. 

  • Во-вторых, сделайте ваши услуги понятными. Дайте ясное представление клиенту об этапах проведения процедуры и её пользе. 

  • В-третьих, запоминайте имена и предпочтения клиентов – так вы продемонстрируете, что их присутствие действительно ценно для вас.

Усилить доверительное отношение гостей к вашему салону поможет программа онлайн-записи. Клиенты будут довольны, что их время и самостоятельность уважают. Программа EasyWeek упростит общение с гостями. Протестировать можно бесплатно.

НОГТЕВОЙ СЕРВИС – Alonta

  • Весь расходный материал выдается
  • Обучение в кредит или рассрочку
  • Пройди полный курс или отдельный его модуль

 

Наименование курса «Моделирование ногтей»

  • Теория. Строение натурального ногтя
  • Заболевание ногтей кожи
  • Дезинфекция, ПСО и стерилизация
  • Организация рабочего места
  • Психология общения с клиентом
  • Материаловедение
  • Комбинированный маникюр (аппарат + ножницы)
  • Моделирование на формах. Форма квадрат , миндаль, овал, балерина, стилет и т.д
  • Моделирование на формах. Перманентный френч
  • Аппаратная коррекция
  • 12 ориентиров опила по методике CNI
  • Однотонное покрытие цветными гелями
  • Технология покрытия гель – лак
  • Укрепление натуральных ногтей
  • Салонные дизайны ногтей

и в подарок при оплате курса “Моделирование ногтей” курс “Классического маникюра” бесплатно

Обучение проходит 15 занятий ,159 а/ч, с 10:00 до 18:00.

 

 

Наименование курса «Мастер салонного маникюра»

  • Теория. Строение натурального ногтя
  • Заболевание ногтей кожи
  • Дезинфекция, ПСО и стерилизация
  • Организация рабочего места
  • Выбор инструментов
  • Этика проведения
  • Психология общения с клиентом
  • Материаловедение
  • Опил форм свободного края на тренировочных типсах
  • Классический обрезной маникюр
  • Европейский не обрезной маникюр
  • Классификация аппаратов и фрез
  • Комбинированный маникюр (аппарат + ножницы)
  • Покрытие лаком CNI
  • Подготовка ногтевой пластины перед нанесением гель – лакового покрытия
  • Выравнивание ногтевой пластины базой Smart
  • Технология нанесения гель – лака CNI
  • Особенности нанесения топового покрытия
  • Причины сколов и отслоек
  • SPA – уход
  • Салонные виды дизайна

 

Обучение проходит 10 занятий ,106 а/ч, с 10:00 до 18:00.

Тренинг «Психология общения с клиентом в салоне красоты».

Чтобы клиент захотел возвращаться в салон красоты, чтобы он доверял свою внешность специалистам этого салона, чтобы чувствовал себя комфортно в психологическом плане – для этого нужно построить с ним правильную коммуникацию, грамотно выстроить психологию общения!

Работник салона красоты должен быть в какой-то степени психологом. А для этого следует знать, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого типа и как найти к ним подход.

Именно на тренинге «Психология общения с клиентом в салоне красоты», вы получите универсальные навыки в общении с вашими клиентами.

Этот тренинг необходим для работников в индустрии красоты: косметологов, парикмахеров , массажистов, маникюристов и администраторов салонов красоты.

На тренинге вы узнаете:

  • как построить долговременные отношения с клиентами;
  • как увеличить число клиентов;
  • как обрести уверенность в качестве «продавца» услуг и товаров;
  • как овладеть навыками успешной презентации;
  • как эффективно справляться с возражениями клиента;
  • как увеличить объем продаж и услуг;
  • как увеличить финансовый результат для салона и его специалистов.

Программа

I. Эффективная работа с клиентами
  • Клиентоориентация
  • Типы клиентов
  • Визуальная психодиагностика
  • Стратегии и алгоритмы поведения с клиентами согласно их типологии
  • Построение эффективных отношений с клиентами
  • Особенности работы с различными клиентами: женщинами, мужчинами, детьми
  • Причины потери клиентов. Превентивные меры
  • Методы и способы завоевания клиентов.
II. Основы конфликтологии в салоне красоты
  • Конфликты в салоне. Анализ типичных ситуаций
  • Пути эффективного разрешения конфликта
  • «Правильная» лексика специалистов
  • Работа с возражениями клиента
III. Стандарт общения с клиентами
  • Стандарт организации рабочего места
  • Стандарты встречи клиента
  • Стандарт оказания услуги
  • Стандарт обеспечения сервиса
IV.
Этический кодекс специалиста салона красоты
  • Внутренний регламент отношений
  • Стандарт внешнего вида сотрудников салона красоты
  • Стандарт профессионального этикета
  • Стандарт продвижения услуг салона

фразы приветствия, жесты и смыслы

Открывая дверь, потенциальный клиент складывает впечатление о салоне красоты в первую минуту. Всего-то! Каким ему быть, во многом определяет то, как администратор салона красоты выглядит, смотрит, приветствует и строит разговор.

На первый взгляд – ничего особенного, достаточно быть просто вежливым. Однако есть нюансы. Здороваясь с клиентом, вы готовите почву для дальнейшего общения. Потом его можно будет «монетизировать» — в будущие визиты, позитивное восприятие салона в целом и желание вас рекомендовать.

Итак, как встречать клиента в салоне красоты? 

Профессиональный администратор в салоне красоты есть не всегда. Нередко его функцию выполняет мастер или даже сам директор. В любом случае, от того, насколько они (или вы) грамотно поприветствуют и примут гостя, зависят будущие взаимоотношения клиента с салоном.

ВНЕШНИЙ ВИД


Начнем с внешнего вида администратора. Одежда, прическа и макияж всегда должны быть в порядке. Ухоженность, т.е., чистота и аккуратность, а также бейдж с именем и должностью – это must have. Уместность того или иного стиля прически, мейк-апа, покрытия ногтей и в целом внешнего вида зависит от концепции салона красоты или косметологического центра. Где-то допускаются яркие образы, где-то – строгий спокойный стиль.

Человек, который приходит к вам первый раз, с учетом легкой стрессовой ситуации («новый салон для меня, а вдруг не так подстригут?»), особенно остро подмечает даже второстепенные детали. Обилие бижутерии или небрежный макияж в его глазах работают как раздражающий фактор – «Я же пришел за «красотой», а тут… Я точно по адресу?»

Важно, за каким занятием вас застал вошедший в салон клиент – в момент его появления не стоит обсуждать личные вопросы по телефону, критиковать руководителя, обсуждать с мастерами клиентов, громко возмущаться ситуацией в стране или ругать поставщиков.

КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ КЛИЕНТОВ

  • Встречайте клиента грамотными, тактичными, уместными фразами. «Доброе утро» (в наших широтах это до 12.00), «добрый день» (с 12.00 до 18.00), «добрый вечер» (с 18.00) – простые, приятные и уместные приветствия в салоне красоты, косметологическом центре и СПА.
  • Говоря «здравствуйте» – не сбивайтесь на «здрасьте».
  • Не рекомендую говорить «приветствую» – редкая концепция предусматривает пафосность и уменьшение дистанции одновременно.
  • Управляйте своим настроением и интонациями голоса. Вы раздражены, в салон зашел случайный человек – профессиональный администратор здоровается так, как всегда, но не с одолжением и снисходительностью. Профессиональный администратор отличается от продавцов провинциальных супермаркетов. Да и те уже давно обучены не демонстрировать негативные эмоции клиентам.

После приветствия выдержите паузу в 2-3 секунды – укротите в себе желание сразу же накидываться на гостя. Вдох-выдох, клиент спокойно осмотрится «на местности», «выдохнет» улицу и переключится на салон.

Внимательность – один из навыков профессионального администратора салона красоты. Услышав тональность приветствия клиента в ответ, вы получите информацию о том, в каком настроении он находится, расположен ли он к общению или нет. «Срок годности» приветствия ограничен, поэтому приучите себя слушать внимательно и смотреть в прямо в лицо клиенту. Эти очевидные, на первый взгляд, рекомендации, не соблюдает каждый второй администратор.

Если клиент по записи пришел вовремя – отдельно поблагодарите его за это: «Елена, благодарим, что пришли вовремя!»

Это не обязательная, но желательная благодарность. Благодарите клиента за все, что он делает согласно вашим Правилам или во благо вашего салона или клиники. Например: подписывает Информационное соглашение на процедуру или Карту клиента, не опаздывает, предупреждает об отмене записи не позднее, чем за 24 часа, оставляет отзыв или приобретает дополнительные продукты.

АДАПТАЦИЯ КЛИЕНТА

После приветствия вы показываете клиенту, где гардероб, дамская комната, предлагаете приятные гостеприимные мелочи: напитки, wi-fi, книги, каталоги коллекций ваших мастеров.

Клиентам всегда приятно, когда независимо от того, есть администратор в салоне или нет, также на ресепшн их выходит встречать и мастер, лично сопровождая гостя в зону работы/кабинет. Это подсознательно говорит человеку о том, что мастер готов к работе именно с ним, «настроился» именно на него и не будет поглощен «доделыванием» процедуры с предыдущим клиентом.

ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА САЛОНА КРАСОТЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

Если вы клиента «встречаете» по телефону (он звонит сам в салон), то для грамотного приветствия и дальнейшего общения с клиентом, целью которого будет – запись (т.е, продажа) Вам понадобится стандарт записи клиента – детальный, включающий в себя все этапы от приветствия до окончания разговора. 

Вы не видите, а слышите клиента, и если он звонит, то определенно интересуется конкретной услугой. Чтобы избежать суеты поиска – пусть вся необходимая информация (прайсы, расписание, журнал записей и т.д.) будет перед глазами. Это возможно – конечно. Как это сделать технически, вы можете узнать на занятиях для администраторов или в книге Натальи Гончаренко «Мой салон красоты» (более 600 проданных экземпляров спустя 3 месяца после выхода издания в марте 2018 года).

Здоровайтесь и начинайте беседу по телефону с расстановкой, подчеркнуто внятно, давая человеку возможность осмыслить услышанное – ведь у всех уровень восприятия «на слух» разный. Есть техники, с помощью которых администраторов салонов красоты учат четкой артикуляции и присоединению к темпу и громкости речи собеседника. Узнать о них вы можете на этом курсе для администраторов.

И при личном общении, и в телефонном разговоре избегайте фраз, демонстрирующих с вашей стороны сомнение, равнодушие, раздражение: «Может быть», «Мы не в состоянии», «Я не могу», «Ну точно не сегодня», «Вы что-то путаете явно», «Вчера был другой администратор», «А в чем проблема?», «У меня не записано», «Я не знаю, кто вам такое сказал» и тому подобных выражений. Даже если это и так – есть мягкие синонимичные обороты, не вызывающие неприятие. Например, вместо фразы «Я не знаю» используют «Я уточню информацию по вашему вопросу». Вместо «Не могу вам ничего обещать» используют фразу «Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос». Ничто так не отпугивает клиента, как неотесанная, категоричная, грубая лексика.

Всегда следите за грамотностью речи и правильным произношением слов (часто «страдают» ударения), исключайте «суржик». Старайтесь в приветствии последовательно строить предложения, избегайте фраз-клише, слов-паразитов, сленга, научной терминологии, кичливых междометий типа «вау» и прочего речевого мусора.

ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТОВ: ЯЗЫК ЖЕСТОВ


Если в салоне красоты нет стойки администратора и клиента приходится встречать, что называется, у двери – никогда не бегите «со всех ног». Но и не демонстрируйте пляжную ленивость приближения. Походка – уверенная, двигаясь навстречу к клиенту, слегка наклоните голову в приветственном жесте – да, вы его ждали, да, вы его приглашаете. Но не следует чересчур бурно реагировать на его появление, стараться пожать руку несмотря ни на что – не проявляйте агрессивную коммуникабельность.

Никогда не подходите к гостю со спины и тем более внезапно – только сбоку или так, чтобы он вас видел; не стойте к нему спиной.

Во время приветствия не держите руки в карманах или за спиной, не скрещивайте ноги, не смыкайте намертво руки перед собой – избегайте ситуативной «закрытости» жестов и позы. В конце концов, как бы это цинично не звучало, пришел ваш «доход», и вы действительно ему рады!

Администратор салона красоты приветствует клиента искренней, но не фарфоровой улыбкой. Это тренируется. Репетиция улыбки отдельно перед зеркалом дома, если вы хотите научиться искренне улыбаться – такая же обязанность, как учить английские слова, если вы хотите научиться разговаривать на английском языке. Во время приветствия смотрите человеку в глаза. Не отводите взгляд – в противном случае человек начинает подсознательно ждать обмана.

Не допускайте расслабленности, не опирайтесь о стену, не зевайте и ничего себе не чешите. Уважайте личное пространство посетителя – не приближайтесь к нему вплотную. Это раздражает и вызывает неприятие.

Также не разрешайте ни себе, ни коллегам оценивающий, «сканирующий» осмотр входящего с пристрастием по принципу «А сколько он, клиент, «стоит»? Не концентрируйте взгляд даже на его очень или не очень, с вашей точки зрения, выдающейся брошке, сумке, туфлях и т.д. Смотрите в его глаза и демонстрируйте симпатию.

ПРИВЕТСТВУЕМ КЛИЕНТА: ГЕНДЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

Здороваясь с представительницами прекрасного пола, не скупитесь на деликатный, нейтральный, опять же – уместный комплимент. Женщины любят ушами, доказано не единожды! Найдите, за что можно зацепиться после приветствия — и искренне сделайте комплимент (парфюм, загар, все та же «брошка»).

Мужчины не слишком вольготно себя чувствуют на женской территории, которой до сих пор считаются классические салоны красоты. Поэтому с мужчинами меньше псевдолюбезностей и больше конкретики. Приветливый, улыбающийся и четко излагающий свои мысли администратор – в глазах мужчины практически эксперт.

Дети. Важные личности старше 5 лет уже готовы к активному общению. Здоровайтесь и фокусируйтесь не только на родителе, но и на маленьком человеке с его ожиданиями: «А какую прическу ты хочешь? А сколько косичек ты носишь? А твоя мама что думает?» Приветствуйте ребенка по-взрослому, и взрослые будут довольны, как дети.

КОГДА НУЖНО ОТКАЗАТЬ

Бывают случаи, когда следом за приветствием следует отказать клиенту. Среди законных причин: пришел вне записи, существенно опоздал, имеет серьезное повреждение кожи, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, демонстрирует психическую неадекватность и т.д.

Даже в этом случае должна присутствовать корректность, аргументированность, и дипломатичность – отказывайте, ссылаясь исключительно на ваши внутренние правила и нормы законодательства. Этой информацией администратора салона красоты обеспечивает руководитель.

Не исключены ситуации, когда клиент вместо «здравствуйте» с порога кричит: «Аферисты!» – жалуясь на якобы последствия какой-либо процедуры в вашем салоне накануне. Или руководствуется субъективным восприятием «некачественной работы», но почему-то на следующий день: «Во что вы меня покрасили, дома никому не нравится!»

В этом случае ваша задача: поздоровавшись, спокойно действовать, согласно стандарту работы с недовольным клиентом. Такой стандарт индивидуален в каждом салоне красоты, косметологическом центре или СПА. В нем предусмотрено все: от того, как ответить клиенту, снизив градус агрессии, как и где принять жалобу, как проинформировать о дальнейших действиях по решению претензии.

P.S.

Здороваться, приветствовать, встречать клиента – это эмоциональная, энергетически затратная работа администратора.

Особенно сложно приходится новичкам. Но если вы всерьез хотите стать профессиональным администратором салона красоты, то быстро научитесь приветствовать клиентов без труда и особых эмоциональных издержек.

Желаю вам успеха!

Подготовила Елена Тархова

Мы в Салонном маркетинге мечтаем о том, чтобы все, кто работает с клиентами в сфере услуг заговорили на грамотном английском языке.

Купить самоучитель Дениса Третьякова «English. The 1st sinking» / «Английский язык. Первое погружение»

Денис Третьяков — основатель DenEdSy, системы глубокого изучения английского языка. Опыт преподавания и разработки методик — 20 лет.

«English. The 1st sinking» – самоучитель современного, грамотного английского языка с элементами ситкома и аудио. В нем — 336 страниц, 12 юнитов, 5 разделов в каждом юните, 3 уровня обучения.

Отдельно идет брошюра А5 «Мои шпаргалки» с опорными схемами для запоминания грамматики (удобно и просто). АУДИО с лексикой к каждому разделу.

Обучение построено по принципу «спирали» – поэтому ваш базовый уровень владения может быть любым.

Теги: [ приветствие для клиента, фразы приветствия клиента, приветствие нового клиента, как приветствовать клиента, приветствие фразы клиента, доброе утро клиенты салона красоты, фразы приветствия клиента по телефону, правильное приветствие клиента, стандарт приветствия клиента по телефону, фразы для встречи клиентов ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов. СМ не работает с РФ.

Книги и видеокурсы по управлению бизнесом в индустрии красоты.

Курс «Английский язык за 30 недель» – образовательный ситком, созданный компанией DenEdSy специально для носителей украинского и русского языков. С помощью алгоритма Deep English Education System©, системы контроля и индивидуальных консультаций с тьютором результатов достигают даже люди, отчаявшиеся заговорить на английском.

Обучение ведется на украинском и русском языках. В какой бы стране вы не находились, рекомендуем: +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).

P.S. Компания не работает с клиентами из России и Беларуси.

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

Маникюр и педикюр, наращивание и дизайн ногтей

Расходные материалы включены в стоимость обучения. Практика выполняется на моделях учебного центра. После обучения — диплом и сертификат. Трудоустройство выпускников.

1 день

Организация рабочего места мастера.
Дезинфекция и стерилизация инструментов по СанПин, уход за инструментами.
Заболевания кожи и ногтей.
Формы опила ногтей.
Отработка техники классического маникюра.
Особенности покрытия лаком и гель-лаком

2 день

Материаловедение: обзор материалов баз, топов и т. д.
Техника безопасности работы с аппаратом, классификация фрез.
Схема снятия гель-лака фрезой.
Отработка техники комбинированного маникюра на модели.
Покрытие ногтей гель-лаком под кутикулу.
Фото работ до и после маникюра.

3 день

Этика и психология общения с клиентом.
Как создать клиентскую базу.
Реклама в социальных сетях.
Ремонт и донаращивание ногтей.
Выравнивание ногтевой пластины каучуковой базой.
Покрытие гель-лаком.
Фото работ до и после маникюра.

4 день

Отработка на модели классического или комбинированного маникюра.
Ремонт и укрепление ногтей акриловой пудрой.
Выравнивание ногтевой пластины каучуковой базой.
Идеальное покрытие гель-лаком под кутикулу.
Фото работ до и после маникюра.

5 день

Этика и психология общения с клиентом.
Техника проведения аппаратного маникюра. Классификация фрез.
Практическая отработка аппаратного маникюра.
Идеальное покрытие под кутикулу.
Салонные дизайны.
Фото ваших работ до и после.

7 день

Классический педикюр.
Правила и последовательность выполнения педикюра.
Практическая отработка классического педикюра на модели.
Покрытие ногтей гель-лаком .
Массаж ног.

8 день

Особенности выполнения комбинированного педикюра.
Подбор фрез, техника работы.
Косметические средства, используемые при педикюре.
Практическая отработка на модели.
Покрытие ногтей гель-лаком.
Массаж ног.

Психология общения с клиентами в салоне красоты

Content

    1. Введение

    2. Как общаться с клиентами в салоне красоты

    3. четыре личности

    4. важность лояльных клиентов

    5. Хаки на удерживающихся клиентах

    6. Конфликтные ситуации в салоне красоты

    7. Модели поведения: обработка объектов клиентов

    8. вежливые способы отклонения клиентов

    9. Выводы

    10. # 1 Введение

      Возвращающие клиенты главный показатель хорошего салона красоты.Это значит, что место понравилось и мастера делают свою работу на высшем уровне. Однако бывает, что салон красоты спланирован хорошо, персонал профессиональный, а с постоянными клиентами проблемы. Итак, как удовлетворить клиентов и превратить их в лояльных? В этой статье мы рассмотрим тонкости общения в салоне красоты и выясним, что является залогом безупречного обслуживания.

      #2 Как общаться с клиентами в салоне красоты

      Первое впечатление очень важно.Сделайте его позитивным и будьте уверены, что вы получите счастливого клиента и потенциальный повторный визит. Обычно за впечатление, которое производит салон красоты, отвечают администраторы. Хороший администратор должен контролировать соблюдение правил общения всеми сотрудниками салона красоты.

      6 ключевых концепций общения в салоне красоты

      • Каждому нравится чувствовать себя особенным, поэтому лучше использовать индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, доказано, что люди, как правило, чувствуют себя более комфортно, когда их называют по имени.Так что не забудьте спросить имя клиента во время 1-го визита, запишите его, а потом позвоните ему по имени. Так вы покажете, что гость важен и вам бы хотелось его снова увидеть.

      • Быстрое обслуживание – одно из главных качеств, на которое обращают внимание клиенты. Кроме того, это показывает, что ваша команда профессиональна. Основная идея такого подхода — полностью понять, чего хочет ваш клиент, и только после этого приступать к работе. Не бойтесь спрашивать о предпочтениях клиента, вы покажете, что клиент и его желания ценятся.Плюс всегда указывайте продолжительность услуги, это убережет вас от неприятностей и недоразумений.

      • В наше время одного только качественного обслуживания недостаточно, мастер должен оставаться позитивным и дружелюбным. Внимание и забота заставляют клиентов возвращаться в ваш салон снова и снова.

      • Слушайте внимательно: это вызывает определенное доверие и удовлетворение. Вы можете перефразировать то, что сказали клиенты, чтобы показать, что вы уловили основную идею.

      • Если клиент хочет поговорить, не пренебрегайте его желанием.Чтобы клиент почувствовал вашу вовлеченность, расскажите ему о правильном уходе за кожей, волосами или ногтями, исходя из своего профессионального опыта.

      • Чтобы посетитель вернулся, общайтесь эффективно. Посвятите время и энергию тому, чтобы выяснить, что нравится и что нужно вашим клиентам. Так вы заставите клиента почувствовать себя особенным и покажете, что в этом салоне красоты его ценят. И, согласитесь, всем нам нравится это чувствовать.

      #3 Четыре типа личности

      Важно понимать желания клиентов.Это кажется сложной задачей, и да, это так. Но знание того, к какой информации ваш клиент наиболее восприимчив, очень поможет. Говоря о салонах красоты, клиентов привлекают разные вещи. Это зависит от типов их личности. Давайте поговорим об этом подробно.

      Визуально-пространственный

      Если клиент обращает внимание на стиль салона красоты или, например, один раз после прихода берет модный журнал, то он зрительно-пространственный тип. Способ восприятия таких клиентов – визуальная картинка, поэтому свое мнение он старается передать через образы-жесты.У этих клиентов своеобразная манера речевого поведения. Часто говорят «хочу показать», «как это будет выглядеть в итоге?» и т. д. Как вы поняли, чтобы произвести на таких клиентов положительное впечатление, нужно проговорить их «визуал». язык.

      Кинестетический

      Если для клиента главную роль играют комфорт и тактильные ощущения, то это кинестетический тип личности. Такие люди воспринимают информацию посредством телесных импульсов, которые показывают, довольны ли они услугой.

      Ваши сотрудники должны убедить такого посетителя в том, что предоставляемые услуги самым лучшим образом повлияют на его организм. Например, если такой клиент выбирает спа-услугу, почему бы не рассказать ему о телесном удовольствии, улучшении самочувствия и ощущении легкости после процедуры.

      Речевое поведение этих клиентов тоже особое. Они говорят медленно, тихо и описывают вещи, используя такие прилагательные, как мягкий, ароматный, гладкий, шелковистый и т. д. Ваш салон красоты и услуги должны вызывать у таких людей множество положительных эмоций.Только так они будут возвращаться снова и снова.

      Аудиал

      Следующий тип клиентов, которые могут посетить салон красоты, это аудиал. Этот тип легко узнаваем, так как он своеобразно реагирует на звуки. Чтобы привлечь внимание такого клиента, речь администратора должна быть выразительной и четкой. Аудиальный тип также узнаваем по его стремлению получить всю необходимую информацию посредством разговора. Во время разговора ни в коем случае нельзя перебивать этих клиентов, иначе они могут потерять интерес к месту и услугам.

      Аналитик

      Некоторые люди полагаются не на зрение, звуки или ощущения, а на способность анализировать информацию. Представляя продукты и услуги этим клиентам, имейте в виду, что они воспринимают информацию как отдельный компонент в общей последовательности. Аналитикам нравится, когда им шаг за шагом объясняют каждый процесс: как работает система; какой эффект они получат после обслуживания; и т.д. В этом случае лучше полагаться на факты и отзывы.

      Запоминайте особенности каждого гостя и отмечайте их в CRM системе для салонов красоты.

      Ваши клиенты будут рады тому, что их помнят и ценят. Чем больше будет происходить «волшебных» моментов в общении с клиентами, тем выше поднимется репутация вашего салона красоты.

      #4 Важность лояльных клиентов

      Для привлечения новых клиентов вам придется выделить огромную часть бюджета компании на разработку маркетинговой стратегии. Плохой сервис и жалобы клиентов могут разорить любой бизнес, особенно если речь идет о салонах красоты.

      При этом все, что необходимо для удержания лояльных клиентов, — это добросовестное отношение к работе и качественное обслуживание.Согласитесь, это проще и дешевле!

      #5 Лайфхаки по удержанию клиентов

      • Высокие стандарты качества

        Репутация салона красоты – одна из главных причин повторных посещений. Репутация ваших мастеров должна быть идеальной для привлечения новых клиентов. Звучит сложно, но качественные услуги и доброжелательное отношение почти всегда гарантируют безупречную репутацию специалиста и заведения.

      • Прозрачность обслуживания

        Иногда во время разговора с администратором клиенты выражают беспокойство.Это происходит потому, что они понятия не имеют о том, как будет предоставляться выбранная услуга. Вот почему вы должны информировать клиентов о каждой детали услуги/продукта, которые они выбрали. Так что в следующий раз клиент с большей вероятностью вернется в ваш салон красоты, потому что знает подробности услуги и чувствует себя спокойнее.

      • Широкий спектр услуг

        Вы получите больше посещений, если клиенты будут уверены, что все их запросы могут быть выполнены в 1 месте.Хорошая идея — добавить ТОП, ВИП. сезонные услуги к стандартным. Почему бы не добавлять новую сезонную услугу каждый месяц – это будет интересно клиентам и удвоит чек.

      #6 Конфликтные ситуации в салоне красоты

      Как реагировать на агрессию, сохраняя спокойствие и доброжелательность?

      При работе с жалобами клиентов рекомендуем использовать модель поведения «взрослый-взрослый». Это означает, что вы должны избегать навешивания ярлыков и персонализации и адекватно оценивать конфликт.Ни в коем случае нельзя обнародовать ситуацию, если ее можно решить между мастером и клиентом. Не пытайтесь учить клиента, так отношения будут стремиться стать «взрослый-ребенок», а это точно не то, что нам нужно. Основной момент, почему это нежелательно, заключается в том, что в такой ситуации клиент будет чувствовать беспокойство, также возможно, что он подумает, что вы не воспринимаете его проблему всерьез.

      Постарайтесь достичь определенного «равновесия» в разговоре. Так вы не попадетесь на провокации.Слушайте клиента внимательно, не перебивая. Покажите гостю, что вы полностью понимаете его гнев, а затем честно проанализируйте ситуацию.

      Перечислим основные возможные конфликтные ситуации, кратко наметив стратегию беседы с обиженными клиентами.

      #7 Модели поведения: работа с возражениями клиентов

      Каждая жалоба должна анализироваться индивидуально, так как единого рецепта для всех не существует.

      Бывают ситуации, когда мастер ошибся и обидел клиента или просто не смог оказать качественную услугу.В таких случаях вы должны понимать своего клиента. Если гость жалуется, что, например, «мастер не смог сделать ту прическу, которую я просил», уточните детали, а если это вина мастера — не берите деньги за эту услугу. Так вы компенсируете ущерб и не потеряете репутацию. Чтобы удержать этого клиента, предложите ему скидку на следующее посещение или любой другой бонус.

      Бывают ситуации, когда клиент ведет себя неадекватно. Не терпите грубости, услышав намеки на нее, попросите клиента быть вежливым или даже откажитесь от услуги.

      Иногда клиент может быть зол и недоволен, но в его словах нет ни причины, ни даже логики. Например, ваш гость использует мелкие придирки типа «подавайте быстрее» или «мне виднее, не делайте этого», пытается привлечь внимание, чтобы повысить свой статус и значимость. Лучший способ разрешить такие ситуации — оставаться максимально спокойным и дружелюбным. Вы также можете снизить напряжение, рассказав о текущих акциях и новых услугах.

      Бывают ситуации, когда клиенты недовольны ценой или качеством услуги.Если посетитель что-то критикует, поблагодарите его, проанализируйте возражение и при необходимости улучшите сервис/продукт. Спрашивайте у посетителей отзывы, даже если они негативные, так вы сможете улучшить качество предоставляемых услуг и поднять репутацию.

      Самые недовольные клиенты — ваш лучший источник знаний. Билл Гейтс

      #8 Вежливые способы отказа клиентам

      Бывает, что негатив и грубость чувствуешь, как только посетитель начинает говорить. Можно не сомневаться, что такие клиенты не будут довольны никаким сервисом.Такие люди склонны оскорблять, чтобы показать свой приоритет. Они также могут проявить некоторое высокомерие, которое повлияет не только на персонал, но и на других клиентов. Мы не хотим такого отношения. Так что лучше отказать в обслуживании, сославшись на несоблюдение этики общения. Не сомневайтесь, в этом случае вы будете правы.

      Если в салон красоты приходят посетители с измененным сознанием (в алкогольном или наркотическом опьянении), их внешний вид, неадекватное поведение и даже запах могут разрушить комфорт окружающих.Если это произошло, следует вежливо попросить гостей уйти, а если они не согласны, просто вызвать охрану или полицию.

      #9 Выводы

      Подытожим основные правила общения в салоне красоты:

      Прежде всего, нужно всегда оставаться добрым и дружелюбным к каждому посетителю. Помните, что грубость не только оскорбит человека, но и убьет репутацию вашего салона красоты.

      Во-вторых, сделайте ваши услуги прозрачными. Предоставьте пошаговую инструкцию со всеми преимуществами и недостатками сервиса.Однако все же лучше сделать так, чтобы недостатки выглядели как-то приятно.

      В-третьих, помните имена и предпочтения ваших клиентов. Таким образом, вы покажете, что они ценятся и важны в вашем салоне красоты.

      О чем говорит вам язык тела вашего клиента?

      Язык тела, или невербальное общение, играет важную роль в социальных взаимодействиях. Многое из того, что мы говорим другим, может быть неправильно понято без дополнительных факторов тона, выражения лица или жестов рук.Мы часто говорим очень многое своим телом еще до того, как откроем рот, чтобы заговорить.

      Согласно исследованию 2010 года, опубликованному в журнале Psychiatry , по оценкам экспертов, около 60% общения происходит невербально. Крепкие отношения основаны на хороших коммуникативных навыках, и, поскольку большая часть нашего общения происходит с телом, из этого следует, что то, что мы говорим про себя, так же важно, как и то, что мы говорим вслух.

      Но язык — это не одиночное действие. Часть эффективного общения включает в себя понимание того, что другие люди пытаются нам сказать.Это становится особенно важным в терапевтическом кабинете, где выявление несоответствий между разговорной и непроизнесенной речью может показать, что на самом деле говорит клиент.

      Способность замечать и понимать язык тела клиента обычно означает, что терапевтические отношения, являющиеся ключом к эффективной терапии, достаточно прочны. Но это умение дается не всем.

      Приведенные ниже советы помогут вам лучше распознавать язык тела в терапевтическом кабинете.

      Как язык тела помогает нам общаться

      Люди часто говорят вещи, которые на самом деле не имеют в виду, но вы не всегда можете распознать, когда кто-то лжет.Человек лжет может даже не осознавать, особенно когда речь идет о болезненных эмоциях или переживаниях, которые трудно обсуждать. Именно по этой причине язык тела становится таким важным для терапии. Как отмечается в статье 2010 года, опубликованной в журнале Psychiatry , знание невербальных сигналов — то, что клиент не говорит — может дать терапевтам больше информации о том, что клиент на самом деле думает и чувствует.

      Часть роли терапевта заключается в том, чтобы обращать внимание на несоответствия в чьей-то истории и мягко привлекать внимание к этим деталям.Люди рассказывают свои истории не только словами, но и телом. Когда терапия фокусируется в основном на вербальном общении, терапевт может упустить много невербальной информации, которая дает более полную картину эмоционального состояния клиента.

      Это один из недостатков цифровой терапии. Допустим, вы работаете с клиентом над устранением боязни собак. Первый шаг в экспозиционной терапии может включать просмотр фотографий и разговор о собаках. При личном проведении сеанса вы можете заметить, что клиент ерзает на месте, ерзает или учащенно дышит.Эти небольшие изменения могут быть незаметны в цифровом сеансе, и кому-то легко сказать: «О, да, у меня все хорошо!»

      Типы языка тела в терапии

      Люди могут выражать себя почти бесконечным количеством способов, и значение определенных выражений или жестов может варьироваться от человека к человеку. Тем не менее, распознавание небольших изменений в позе, выражении лица, движениях глаз и т. д. может помочь вам заметить, когда в словах вашего клиента может быть нечто большее.Даже если вы еще не знаете, что это такое, вы все равно можете реагировать на эти сигналы.

      Поза

      Люди часто выражают свои чувства по тому, как они себя ведут. Человек, который чувствует беспокойство, нервозность или страх, может:

      • Откиньтесь на свое место
      • Ссутулиться или наклониться вперед
      • Слегка поверните их тело

      Частая смена положения или наклоны также могут свидетельствовать о дискомфорте или беспокойстве.

      Руки

      Руки вашего клиента могут дать вам подсказки о том, как они реагируют на то, что происходит во время сеанса.

      • Дрожащие пальцы могут указывать на тревогу или страх.
      • Кулаки, сжимающие или сжимающие края одежды или мебели, могут свидетельствовать о гневе.
      • Непоседливые руки (скручивание, выкручивание, игра с предметами) могут свидетельствовать о беспокойстве или нервозности. Хотя некоторые люди ведут себя подобным образом, когда лгут или приукрашивают историю, это не всегда так.
      • Возложение руки на голову или потирание головы, шеи или коленей может быть самоуспокаивающим жестом, но также может свидетельствовать о беспокойстве или нервозности.
      • Поднятие чего-либо в качестве барьера (сумки, портфеля, подушки или книги) может указывать на потребность защитить себя или отгородиться от других.

      Выражение лица

      Многие люди без труда улавливают открытое выражение лица. Но с практикой, как правило, легко контролировать свое выражение и скрывать то, что вы действительно чувствуете, полуулыбаясь, когда вы грустите или злитесь, смеетесь, когда разочарованы, и так далее.

      Микровыражения, однако, представляют собой быстрые выражения, которые очень трудно подделать.Вы можете заметить, что что-то изменилось в лице другого человека, но не уверены в том, что это было. Если вы улавливаете микровыражение, знайте, что оно обычно передает то, что человек действительно чувствует.

      • Поднятые или сведенные брови могут свидетельствовать о страхе или отвращении.
      • Опущенные брови, напряженные губы и сжатая челюсть могут свидетельствовать о гневе.
      • Приподнятые щеки, оттянутые уголки губ и морщины между внешней стороной носа и губами могут свидетельствовать о счастье.
      • Опущенные уголки губ, надутая нижняя губа и складка между бровями могут свидетельствовать о грусти.
      • Прикусывание губ может свидетельствовать о нервозности, а поджатые губы — о несогласии или неодобрении.

      Попадание в глаза

      Тот, кто не может смотреть вам в глаза, может нервничать, особенно если смотрит вниз. Им также может быть скучно, неудобно или сомнительно. Взгляд в сторону и вправо может указывать на ложь. Некоторые исследования показывают, что люди могут смотреть вправо, когда что-то придумывают, и влево, когда что-то вспоминают. Но опять же, это не является верной гарантией обмана.

      Следите за взглядом человека. Люди часто ищут что-то значимое для своего текущего опыта. Глядя на окно или дверь, можно предположить, что они предпочли бы быть в другом месте. Взгляд на часы может означать, что они хотят, чтобы сеанс закончился.

      Это также помогает замечать шаблоны моргания. Быстрое моргание может указывать на стресс, поэтому человек, говорящий спокойно, но быстро моргающий, может быть больше расстроен тем, что говорит, чем показывает.

      Руки и ноги

      Положение и движения ног и рук также могут дать понимание.

      • Скрещенные руки могут указывать на оборонительную позицию, желание защитить себя или нежелание делиться информацией.
      • Распростертые или расслабленные руки могут указывать на готовность к общению.
      • Скрещенные ноги, особенно когда они направлены от вас, могут указывать на то, что ваш клиент чувствует себя некомфортно с вами или направлением, в котором идет сеанс. Человек может скрестить ноги, когда хочет закрыться или не хочет обсуждать конкретную тему.
      • Постукивание или покачивание ногами или ступнями может указывать на нервозность, беспокойство, скуку или даже раздражение.

      Тон

      Тон голоса также может быть информативным.

      Клиент немногословен, откусывает слова, делает акцент на определенных словах? Они могут быть сердитыми или разочарованными. Они говорят медленно, как будто взвешивая каждое слово? Они могут обдумывать что-то новое или делиться чем-то болезненным. Пониженный, тихий тон голоса может свидетельствовать о печали или смущении. Речь более высокой или быстрой, чем обычно, может свидетельствовать о нервозности, нечестности или страхе.

      Язык тела и психическое здоровье

      Хотя психические расстройства никоим образом нельзя диагностировать только по языку тела, чей-то язык тела может иметь значение при изучении возможных диагнозов.

      • Многие люди с определенными состояниями, включая социальную тревожность, биполярное расстройство, аутизм и шизофрению, испытывают трудности с продолжительным зрительным контактом.
      • Непоседа, трудности с сидением на месте или необходимость регулярно ходить в ногу также могут быть связаны с тревожностью, СДВГ, шизофренией или аутизмом.Люди, переживающие период мании, также могут проявлять повышенное беспокойство или более быструю речь.
      • Самостимулирующее поведение (стиминг) может быть частью тревоги, аутизма, СДВГ и других состояний. Стимминг может включать скручивание волос, раскачивание, постукивание, кусание ногтей, хруст костяшками пальцев или другие повторяющиеся движения.
      • Проблемы с контролем осанки или проблемы с балансировкой и стоянием на месте также могут быть связаны с биполярным расстройством или шизофренией. Одно исследование предполагает, что эта трудность может быть даже ключевой особенностью биполярного расстройства, а не симптомом.

      Язык тела может дать подсказки о мыслях и чувствах человека, но он не является окончательным, поэтому лучше всего избегать предположений, основанных на языке тела. Другими словами, не приравнивайте автоматически покачивание ногой к беспокойству и не решайте, что человек, который не смотрит вам в глаза, должен лгать. Вместо этого используйте язык тела как один из нескольких указателей на пути, по которому вы и ваш клиент идете к эмоциональному благополучию.

      Каталожные номера:

      1. Андреас С.(2013). Вам не хватает сигналов вашего клиента? Менее известные способы укрепления терапевтического альянса. Сеть психотерапевтов . Получено с https://www.psychotherapynetworker.org/blog/details/945/are-you-missing-your-clients-signals
      2. .
      3. Берчио, К., Пиге, К., Мишель, К.М., Кордера, П., Риз, Т.А., Дайер, А.Г., и Обри, Дж. (2017, 6 сентября). Дисфункциональная обработка взгляда при биполярном расстройстве. NeuroImage Clinical, 16 , 545-556. doi: 10.1016/j.ник.2017.09.006
      4. Болбекер, А. Р., Хонг, С. Л., Кент, Дж. С., Клауниг, М. Дж., О’Доннелл, Б. Ф., и Хетрик, В. П. (2011, 18 мая). Постуральный контроль при биполярном расстройстве: увеличение зоны влияния и снижение динамической сложности. PLoS ONE 6 (5). Получено с https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0019824
      5. Фоли, Г. Н., и Джентиле, Дж. П. (2010). Невербальное общение в психотерапии. Психотерапия (Эджмонт), 7 (6), 38-44.Получено с https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC2898840
      6. .
      7. Гамильтон, А. (без даты). Невербальное общение говорит о многом. Говоря о психологии . Получено с https://www.apa.org/research/action/speaking-of-psychology/nonverbal-communication
      8. .
      9. Как читать язык тела: раскрытие секретов общих невербальных сигналов. (н.д.). Получено с https://fremont.edu/how-to-read-body-language-revealing-the-secrets-behind-common-nonverbal-cues
      10. Ругсакен, К.(2006). Тело говорит: язык тела по всему миру. Информационная служба NACADA по академическим консультационным ресурсам. Получено с http://www.nacada.ksu.edu/Resources/Clearinghouse/View-Articles/body-speaks.aspx
      11. .
      12. Шнайер, Ф. Р., Родебо, Т. Л., Бланко, К., Левин, Х., и Либовиц, М. Р. (2011). Страх и избегание зрительного контакта при социальном тревожном расстройстве. Комплексная психиатрия, 52 (1), 81-87. doi: 10.1016/j.comppsych.2010.04.006
      13. Васкинн, А., Лагерберг, Т.В., Бьелла, Т. Д., Симонсен, К., Андреассен, О. А., Уеланд, Т., и Сундет, К. (2017, 17 мая). Нарушение восприятия эмоций от движений тела у людей с биполярным расстройством I и биполярным расстройством II связано с функциональной способностью. International Journal of Bipolar Disorders, 5 (1), 13. doi: 10.1186/s40345-017-0083-7

      Трюки с языком тела для салонов

      Используете ли вы правильный язык тела в своем салоне? В салонах красоты легко расслабиться и неосознанно дать неверный посыл; их часто считают дружелюбными, социальными центрами, где и клиенты, и персонал ослабляют бдительность.

      Владельцы и руководство салонов должны принять к сведению, что их клиенты, в основном женщины, более чувствительны к языку тела и чаще замечают, когда что-то не так. Получение неправильного языка тела от поставщика лечения может удержать от повторного обращения и повлиять на вашу репутацию.

      Неправильный язык тела отталкивает людей и снижает прибыль, может вызвать у клиентов дискомфорт или даже игнорирование.

      Простые изменения в языке тела могут не только поддерживать правильную атмосферу для персонала и клиентов, но и повышать их лояльность, удовлетворенность и вероятность передачи хороших слов другим.

       

      О чем говорит язык тела ваших сотрудников?

       

      Язык нашего тела часто может показать, что мы на самом деле чувствуем; даже если мы говорим в дружеской манере, язык нашего тела может говорить о том, что нам скучно, тревожно, мы отстранены или в плохом настроении.

      Иногда чрезмерное дружелюбие также может быть проблемой, чрезмерно расширяя границы профессиональных отношений между терапевтом и клиентом.

       

      Женщины более восприимчивы к языку тела

      Салоны красоты и спа должны обращать внимание на язык тела, потому что клиенты, которых они обслуживают, очень восприимчивы к нему.

      Исследования психологов Гарвардского университета показали, что женщины более внимательны к языку тела, чем мужчины; это означает, что они с большей вероятностью заметят разницу между чьими-то словами и их тем, как они представляют себя.

      Большинство клиентов, посещающих салоны, спа и клиники, — женщины, поэтому для персонала салона крайне важно знать, как лучше с ними общаться.

       

      Начните с правильного

      Люди часто принимают решения о людях и местах в течение нескольких секунд после первой встречи с ними.Важно правильно начать невербальную коммуникацию с момента встречи с клиентом.

      Приветствуйте клиентов с заниженной уверенностью, в конце концов ,  они доверяют вам, поэтому нужно доверять  знать, что вы компетентны.

      Какой твое лицо говорят

      Это иногда может быть трудно улыбаться каждый день, но подлинная улыбка, которая занимается как рот, так и глазами, проявляет интерес и удовольствие – НЕ неудовольствие видеть клиента.

      Установите зрительный контакт:

      Отсутствие зрительного контакта — это простой способ заставить клиента почувствовать себя проигнорированным и недооцененным. Особенно важно поддерживать хороший зрительный контакт во время консультации и в начале встречи, когда вы устанавливаете взаимопонимание с клиентом и собираете нужную информацию, чтобы наилучшим образом удовлетворить его потребности в красоте.

      Правильная степень зрительного контакта

      Исследования показали, что около 60-75% зрительного контакта на первой консультации является оптимальным.Речь идет о нахождении хорошего баланса между интересом и отсутствием отталкивания.

       

      Покажите клиентам салона, что они вам интересны.

      Но вы также должны показать своему клиенту, что вы активно  слушаете его.

      Продемонстрировать, что вы дружелюбны, слушаете и заинтересованы:

      • Наклон головы на одну сторону
      • кивнул
      • , наклоняясь к клиенту

      Эти позитивные невербальные признаки Убедите своего клиента, что вы заинтересованы и внимательны, особенно во время консультаций с клиентами.Кивки могут быть особенно эффективными, когда вы показываете, что согласны с клиентом, или побуждаете его согласиться с вами.

      Избегайте негативных сигналов, таких как откидывание назад или засовывание рук в карманы — и то, и другое может сигнализировать об отсутствии интереса, неуважения и даже неприязни.

       

      Экспертная осанка

      Клиенты очень доверяют своим косметологам и парикмахерам; они хотят быть уверены, что лечение окажется правильным, или они подумают о том, чтобы пойти куда-нибудь еще.Чтобы клиент был уверен в вас, вы должны быть уверены в себе и показывать это через язык тела.

      Даже если вы беспокоитесь о встрече с новым клиентом или вы новичок в работе ,  вы все равно можете излучать уверенность в позе эксперта, это означает:

      • Стоять или сидеть прямо
      • поддержание расслабленных плеч
      • Распределение веса ног равномерно
      • Удерживая голову Уровень и подбородок слегка поднял

    11. Руки:

      Возиться с волосами, касаться лица и класть руки в карманы — все это признаки того, что вам некомфортно, и это может отразиться на клиенте.

      Отличный трюк для ваших рук — держать ладони слегка приподнятыми и обращенными наружу к клиенту, это создает впечатление, что вы открыты и дружелюбны.

      Скрещивание рук и ног:

      Верным признаком того, что вы закрываетесь от клиента, является скрещивание рук или ног. Это часто может быть для нас утешением, но может показаться защитным, и это важно знать, особенно на начальной консультации.

      Ваши ноги:

      Наши ноги часто являются источником стресса и скуки, старайтесь держать ноги неподвижно.

       

      Правильный язык тела для хитрых клиентов

      Когда клиент бросает нам вызов, может быть трудно держать язык тела под контролем, поскольку мы переключаемся на оборону. Проявите сочувствие к беспокойству клиентов и предложите решение. Убедитесь, что ваш язык тела соответствует тому, что вы говорите :

      • Показывайте, что слушаете, кивая и наклоняя голову
      • Дышите медленно и глубоко

      Уважайте личное пространство

      Косметологам бывает сложно найти правильный баланс с личным пространством клиента.Часто требуется подойти близко и лично, чтобы иметь возможность предоставить лечение,

      Четко объясните клиенту, когда и почему вам нужно вторгнуться в его личное пространство, чтобы он не удивился внезапно. Это время, чтобы лучше узнать свой язык тела, поскольку они будут более отзывчивы на любые сигналы, которые вы испускаете.

       

      Правильное использование прикосновений

      Косметические процедуры тактильны и относительно интимны. Выбор правильного количества прикосновений важен, поскольку вы не хотите вторгаться в личное пространство клиента, но это также может создать более прочную связь, которая помогает в отношениях с клиентами.

      Может быть трудно понять, где начинается и где заканчивается прикосновение. Как общество, мы стали немного чувствительными к прикосновениям, поэтому общее правило для обеспечения безопасности — всегда держаться за плечи и руки.

      Знаете ли вы? Прикосновения увеличивают d s подсказки, которые клиенты оставляют своим серверам…

       

      Когда включать прикосновение

      • Направляя клиента в салон, осторожно кладя руку за плечо.
      • Когда вы накладываете полотенце вокруг на , ее плечи , заставляют ее чувствовать заботу и безопасность, разглаживая ее по плечам.
      • Рукопожатие или легкое похлопывание по руке укрепляют связь, когда человек покидает ваш салон.

       

      Завершая все это

      Мы часто общаемся гораздо больше, чем мы можем себе представить с помощью языка тела. Знание того, как вы ведете себя с клиентами, может действительно окупиться за счет увеличения повторных сделок, создания важных онлайн-отзывов и рекомендаций из уст в уста.

      Если вы владелец салона, вам нужно время, чтобы следить за языком тела вашей команды, может ли это повлиять на отношения с клиентами? И каким образом? Что было бы самым важным, что они могли бы изменить?

      Конечно, вы не хотите чрезмерно осознавать свой язык тела. Есть о чем подумать, и может быть трудно добиться идеального результата с самого начала. Расслабьтесь и подходите к своему языку тела со спокойной осознанностью, которая позволяет вам принять решение действовать тем или иным образом.

       

      КОНСУЛЬТАЦИИ КЛИЕНТА

      Команда ASK составила следующее пошаговое руководство, чтобы помочь вам получить идеальную консультацию клиента.

      Каждый клиент должен получить консультацию   до того, как его отправят на обратную промывку. Консультация – это возможность начать строить отношения с клиентом и определить, что именно нужно вашим клиентам. Используйте эту возможность, чтобы узнать как можно больше об их симпатиях и антипатиях в прошлом опыте, хорошем и плохом, а также об общих проблемах образа жизни, которые имеют отношение к их волосам.

      Тщательная консультация оставит у клиента ощущение, что он находится в руках эксперта, который искренне заботится о нем, проявляет к нему интерес и обладает необходимыми знаниями для удовлетворения его требований. Консультация также является временем, когда стилист определяет возможности для рекламы других товаров и услуг, необходимых для удовлетворения потребностей клиента.

      Следующие шаги предназначены в качестве руководства для проведения тщательной профессиональной консультации:

      • Приветствие и посадка клиента в кресло для консультации
      • Представляйтесь новым клиентам по имени.Если вы еще не знаете их имени, спросите их и приложите все усилия, чтобы запомнить и использовать его
      • .
      • Важно, чтобы клиент сидел без одежды, чтобы вы могли понять его чувство стиля
      • Спросите клиента, что он имеет в виду, и выслушайте его ответ
      • Наблюдайте за волосами клиентов, обращайте внимание на текстуру, длину, характер роста, линии роста волос, общую форму и рост тела. Наблюдайте за чертами лица, такими как форма лица, уши, нос и шея
      • При необходимости используйте фотографии в качестве ссылок.Задавайте такие вопросы, как «Сколько времени вы тратите на прическу каждый день?»
      • Убедитесь, что вы и ваши клиенты говорите на одном языке: короткие волосы для клиента могут быть средней длины для вас, то, что вы подразумеваете под теплым, может быть ярко-рыжим для клиента
      • Избегайте использования парикмахерских технических терминов, таких как градуировка и текстурирование, лучше говорите о том, как это будет «выглядеть», поскольку значение парикмахерской терминологии зависит от того, кто ее использует
      • Спросите, как сушили волосы при последнем мытье шампунем, так как они могли быть выпрямлены, спросите, какие средства для укладки использовались
      • После того, как внешний вид был выбран, еще раз подтвердите, что необходимо сделать для его достижения, и подведите итоги того, как будет выглядеть конечный результат.Помните, что большинство клиентов, которые недовольны своими волосами, обычно являются жертвами плохого общения, а не плохой стрижки или окрашивания
      • .
      • После согласования наденьте на клиента халат и, если он будет стричься, сначала отведите его на обратную промывку для мытья головы. Объясните клиенту, какие продукты использовались при обратной промывке, и причину их использования на его или ее волосах

      Эмоциональные изменения после инсульта | Stroke Association

      1. Получите помощь

      Когда у вас случился инсульт, вам предстоит со многим справиться, поэтому не бойтесь просить о помощи.Если вы беспокоитесь о том, как вы себя чувствуете, или вы думаете, что можете столкнуться с некоторыми из проблем, которые мы описали, вам нужно поговорить об этом со своим лечащим врачом, медсестрой по инсульту или терапевтом. Они смогут рассказать вам о доступной поддержке. Врачи часто упускают из виду эмоциональные проблемы, и иногда бывает трудно заставить их относиться к ним серьезно. Однако вам нужно верить, что вы знаете себя лучше, чем они, поэтому не бойтесь продолжать просить о необходимой поддержке.Если вы считаете, что не получаете должной поддержки от своего врача общей практики или инсультной бригады, обратитесь в нашу горячую линию по инсульту.

      2. Поговорите об этом с кем-нибудь

      Разговор о своих чувствах с понимающим человеком может действительно помочь. Вы можете сделать это с консультантом или терапевтом, или это может быть член семьи или друг — с кем вам будет удобнее разговаривать. Многие люди также находят группы поддержки полезными, потому что вы можете поговорить о своих проблемах с людьми, которые проходят через то же самое.Инсультные клубы и группы — это хороший способ познакомиться с другими людьми, пережившими инсульт, получить совет и поддержку, но существуют самые разные группы.

      «Я не смог справиться со всем сам. Разговор с моим врачом и получение консультации были лучшим, что я когда-либо делал».
      Крейг

      3. Будьте в курсе

      Инсульт может вызвать у вас подавленность или тревогу. Но общение с нужными людьми и поиск ответов на ваши вопросы помогут вам чувствовать себя лучше.Для многих людей страх повторного инсульта может стать причиной сильного стресса. Поэтому поговорите со своим лечащим врачом о том, что вы можете сделать, чтобы снизить риск повторения этого. Есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы помочь себе оставаться здоровым, например, вести активный образ жизни, правильно питаться и хорошо спать. Все эти вещи также способствуют вашему эмоциональному благополучию.

      Если вы беспокоитесь о том, что не сможете вернуться к работе, поговорите со своим работодателем или в Центре трудоустройства Plus о том, как вам могут помочь вернуться на работу.Если у вас есть специалист по трудотерапии, он может дать совет и поддержку. Если вы беспокоитесь о деньгах, узнайте, какую финансовую поддержку вы можете получить. Прочтите нашу информацию о финансовой помощи и льготах после инсульта или позвоните в нашу службу поддержки, чтобы узнать, какая помощь вам доступна.

      Проблемы с общением могут затруднить задавание вопросов, но ваш логопед может помочь вам поговорить с другими членами вашей инсультной бригады, если это поможет вам получить необходимую информацию.

      4. Успокойтесь

      Многие люди обнаруживают, что после инсульта им приходится снова узнавать, что для них «нормально». Это означает, что нужно прислушиваться и к своему телу, и к своему мозгу, и не ожидать от себя слишком многого, по крайней мере, с самого начала. Не нужно смущаться из-за того, как вы себя чувствуете — вам нужно со многим справиться. Будьте открыты в отношении проблем, которые у вас есть. Если вы не знаете, как поговорить об этом с другими людьми, помните, что они могут не понимать, что с вами происходит, и им может быть полезно знать об этом.Скажите им, если они могут чем-то помочь.

      «Примите тот факт, что у вас будут плохие дни, и не переусердствуйте с ними. Принимайте каждый день таким, какой он есть».
      Мишель

      5. Найдите новые цели

      Многие люди чувствуют, что теряют целеустремленность после инсульта. Это действительно может повлиять на вашу уверенность и заставить вас чувствовать себя подавленным. Вот почему так важно оставаться на связи с людьми и вещами в вашей жизни как можно дольше. Это может быть сложно, так как вы не сможете делать все, что делали раньше.Но будут вещи, которые вы можете сделать, поэтому сосредоточьтесь на них. Ставьте перед собой маленькие цели, к которым нужно двигаться шаг за шагом.

      Следите за своим прогрессом, так как его легко забыть, особенно если что-то происходит не так быстро, как вам хотелось бы. Это может быть особенно тяжело, если вы работали или были вовлечены во многие вещи до инсульта. Но вы должны помнить, что возможности все еще есть, возможно, вам просто нужно найти другие способы использовать свои навыки и таланты. Многие люди обнаруживают, что такие вещи, как волонтерство, участие в исследованиях или поиск новых интересов, помогают им снова почувствовать себя полезными после инсульта.

      6. Будьте настолько активны, насколько можете

      Когда вы активны, ваше тело выделяет химические вещества в мозг, которые делают вас счастливее. Из-за этого было доказано, что упражнения помогают решить ряд эмоциональных проблем. Это не обязательно должен быть бег или плавание, даже короткая прогулка или небольшая работа в саду могут иметь положительный эффект. Если вы не можете встать и двигаться, занятия лечебной физкультурой сделают вас активнее или попробуйте выполнять упражнения на стуле. Йога и тай-чи включают в себя элементы осознанности и расслабления, поскольку они побуждают вас сосредоточиться на своем теле и дыхании.Так почему бы не дать им шанс? Даже если у вас есть физические проблемы, многие движения можно адаптировать. Поговорите с местным инструктором или обратитесь в местную группу по инсульту и спросите о подходящих занятиях.

      Прочтите нашу информацию о том, как оставаться активным после инсульта.

      7. Попробуйте расслабиться

      Релаксация может помочь вам справиться, когда ваши эмоции начинают подавлять. Исследования показали, что релаксация может быть особенно полезна при лечении беспокойства после инсульта.Есть техники, которым можно научиться, чтобы помочь себе расслабиться. Обычно они сосредоточены на дыхании или снятии напряжения с мышц. Многие люди обнаруживают, что осознанность (разновидность медитации) или другие формы медитации также помогают им. Это техники, которые побуждают вас уделять больше внимания настоящему моменту — своим мыслям и чувствам, а также своему телу и окружающему миру. Это может быть особенно полезно, когда вы чувствуете себя подавленным. Существует множество книг, DVD-дисков и веб-сайтов, которые могут научить вас расслаблению и медитации.Хотя большинство из них не предназначены для людей, перенесших инсульт, все же, вероятно, вы можете получить от них много полезного, и многие выжившие после инсульта находят их полезными. Есть также много курсов по релаксации или внимательности. Попробуйте связаться с вашим местным колледжем или библиотекой, чтобы узнать, могут ли они рассказать вам о чем-либо в вашем районе. Курсы предоставляются NHS в некоторых областях. Поэтому спросите своего врача общей практики, есть ли что-нибудь доступное там, где вы живете.

      «Отдохните не только душой, но и телом.
      Патриция

      8. Выразите свои чувства

      Записывание вещей поможет вам справиться с негативными мыслями и чувствами. Многие люди считают, что им помогает ведение дневника — его не нужно записывать, вместо этого вы можете вести видеодневник. Такие вещи, как искусство, музыка, фотография или поэзия, также могут дать вам способ выразить свои чувства. Из-за проблем с общением вам может быть очень трудно выразить свои чувства. Но это не должно мешать вам получать необходимую эмоциональную поддержку.Поэтому, если вы боретесь со своими эмоциями и хотели бы поговорить с кем-нибудь, сообщите об этом своему логопеду и спросите, какая поддержка доступна для вас.

      Заботься о себе

      Записывайте комплименты, которые говорят вам люди, и ваши достижения, чтобы вы могли вернуться и напомнить себе о них, когда вам будет плохо. И подумайте о своей внешности — хороший внешний вид заставляет нас всех чувствовать себя немного лучше. Так что побалуйте себя стрижкой или маникюром.Если вы не можете сами попасть в салон, найдите кого-нибудь, кто может выехать к вам домой.

      Хорошо питайтесь и избегайте употребления кофеина и алкоголя 
      Если вы мало едите или постоянно утешаете себя нездоровой пищей, вы чувствуете усталость и истощение. Так что старайтесь есть обычную пищу с большим количеством фруктов, овощей и рыбы. Уменьшите употребление алкоголя и кофеина, так как они могут изменить ваше настроение и повлиять на ваш сон. Прочтите нашу информацию о здоровом питании и узнайте больше об алкоголе и инсульте.

      Как быстрее заключать больше сделок

      Человеческий мозг поразителен.

      Если вы можете проследить правильный путь, чтобы заставить чей-то разум переключиться на ваш образ мышления, вы совершаете продажу.

      Подумайте о своей последней импульсивной покупке. Зачем тебе новый айфон, эти джинсовые штаны за 250 долларов или седьмой спиннер? Это был не что иное, как эмоциональный триггер, сработавший в вашем мозгу, который вызвал у вас такое сильное желание, что вы в конце концов поддались эмоциям.

      Каждое действие, которое вы совершаете, основано на вашей психологии. На самом деле, когда вы применяете психологию к процессу продаж, вы гораздо больше понимаете свою аудиторию, что, в свою очередь, может ускорить развитие вашего бизнеса.

      В этой статье мы рассмотрим, что такое психология продаж на самом деле, и как вы можете использовать ее, чтобы быстрее заключать больше сделок.

      Что такое психология продаж?

      Психологию продаж можно определить как процесс изучения психологии вашего целевого рынка для продажи ваших услуг и продуктов.Вместо того, чтобы убеждать клиентов, что им нужно ваше предложение, вы находите способы удовлетворить их текущие нужды и потребности. Есть несколько способов, которыми люди покупают продукт или подписываются на услугу. Некоторые используют логику и разум над эмоциями при покупке новых продуктов. В других случаях человек покупает импульсивно и позже рационализирует покупку.

      Понимание потребностей ваших клиентов и отношение к ним — краеугольный камень хорошего процесса продаж. Люди хотят, чтобы их понимали, и возможность общаться с ними через ваш бренд может увеличить вероятность совершения продажи.

      Профессионалы по продажам могут использовать эмоции клиентов, чтобы завершить продажу. Распространенной ошибкой в ​​коммерческих предложениях является сосредоточение внимания на затратах. Если продавец понимает ценности своей целевой аудитории, можно использовать стратегии, чтобы показать, как продукт/услуга остается в соответствии с этими ценностями.

      6 принципов психологии продаж

      Психология продаж лучше всего описана доктором Робертом Чалдини в его высоко оцененном бестселлере Нью-Йорк Таймс «Влияние» с шестью ключевыми принципами, которые он выделил.Этими принципами являются взаимность, приверженность, авторитет, социальное доказательство, симпатия и дефицит. Доктор Чалдини утверждает, что каждый из этих принципов связан с психологическими реакциями человека во время продажи.

      Как специалисту по продажам важно знать эти шесть универсальных принципов влияния и уметь их применять, чтобы стать умелым убеждением:

      • Взаимность. Внутреннее стремление отплатить за то, что дал нам другой человек
      • Приверженность и последовательность. Как только мы делаем выбор или занимаем позицию, мы постоянно работаем над тем, чтобы вести себя в соответствии с этим решением, чтобы оправдать его
      • Социальное доказательство. Когда мы в чем-то не уверены, мы смотрим на других, чтобы они указали нам правильное направление. Чем больше людей следует этому направлению или действию, тем больше вероятность того, что мы думаем, что это правильно.
      • Лайк. У нас более высокая склонность соглашаться с людьми, которые нам нравятся, и, что не менее важно, более высокая склонность к тому, чтобы другие соглашались с нами, если они нам нравятся.
      • Власть. Мы с большей вероятностью скажем «да» тем, кто пользуется авторитетом, т. е. обладает большим опытом, знаниями или опытом.
      • Дефицит. Принцип дефицита гласит, что мы всегда хотим больше того, что менее доступно или сокращается в доступности.

      Эти принципы, основанные на прорывном научном исследовании доктора Чалдини, прошедшем рецензирование, а также трехлетнем всестороннем полевом исследовании того, что побуждает людей изменить свое поведение, могут эффективно усилить способность каждого специалиста по продажам изменить свое поведение. окончательный результат в значительной степени и получить мяч на их площадке.

      При этом давайте перейдем к следующему разделу, чтобы определить, как специалисты по продажам могут использовать каждый из этих психологических принципов, чтобы быстрее заключать больше сделок.

      1. Взаимность

      Маркетологи постоянно пользуются этим принципом. Идея, лежащая в основе этого принципа, в основном заключается в том, что человек на принимающей стороне будет чувствовать, что он должен вернуть услугу в обмен на предлагаемую ценность. Использование принципа взаимности в вашей стратегии продаж — отличный способ продавать больше своим клиентам.

      Тем не менее, вы также должны осознавать использование принципа взаимности в продажах, точно так же, как вы должны это делать на всех этапах взаимодействия с клиентом. Более того, вам нужно переключить его. Вы не можете делать или предлагать одно и то же снова и снова.

      Например, предположим, что ваша компания занимается предоставлением услуг, и вы предоставляете своим клиентам месяц бесплатной пробной версии. Но когда они вернутся в следующий раз, вы предоставите им еще один. И в следующий раз они получают еще один суд.Примерно после трех попыток они уже опробовали вашу услугу, и стратегия не окажется такой эффективной, как могла бы быть в первый раз. Таким образом, вы упускаете главное, и вместо этого ваши усилия по завоеванию лояльности клиентов идут насмарку.

      В идеале, вы могли бы использовать бесплатную пробную версию в первый раз, просто отправив несколько причудливых благодарственных писем и, возможно, открывалку для писем. Эти маленькие подарки и ощущение того, что они упустят после окончания бесплатного пробного периода, вместе послужат созданию связи, которая имеет решающее значение для формирования лояльности клиентов.

      Пытаясь создать стратегию, основанную на взаимности, всегда старайтесь продумать, что вы можете включить в свои презентации, чтобы дать своим клиентам что-то проактивное, а не реактивное. Он должен вписываться естественно и восприниматься как улучшение вашего общего опыта. Только тогда это принесет пользу и вам, и вашему клиенту.

      2. Приверженность и последовательность

      Этот принцип, предложенный доктором Чалдини, вращается вокруг теории о том, что людям нравится быть последовательными в том, что они сделали или сказали.Как только человек принимает определенное решение, он часто придерживается его, независимо от того, является ли это разумным выбором или нет.

      Профессионалы по продажам могут активизировать последовательность в своих предложениях, запрашивая и ища небольшие первоначальные обязательства, которые можно поддерживать. Вы также можете применить этот принцип, подтолкнув своего клиента или потенциального клиента принять определенную точку зрения или дать какие-то гарантии. Это мягко побуждает их следовать по пути, проложенному вами.

      Так как же специалисты по продажам могут стимулировать этот принцип? Есть несколько проверенных способов сделать это.

      Например, вы можете задавать лидам вопросы, на которые они ответят «да». Попробуйте установить связь между вопросом и тем, что вы продаете. Когда вы добиваетесь, чтобы потенциальные клиенты сказали «да», они с большей вероятностью ответят «да», когда дело доходит до решения о покупке. Вы также можете добавить вопрос «да» на свою домашнюю страницу, чтобы применить принцип согласованности.

      Более тонкий подход может заключаться в предоставлении ценности взамен, а не просто влиянии на настроение потенциального клиента.В конце концов, лучший маркетинг — это когда клиенты не могут идентифицировать его как попытку что-то продать. Отличным примером этой техники является интерактивный маркетинг, когда вы предлагаете пользователю что-то сделать, а взамен предоставляете ценность. Это может быть в форме викторины, в конечном итоге отвечающей на самые насущные вопросы вашего клиента.

      3. Социальное доказательство

      Принцип социального доказательства гласит, что люди будут смотреть на поведение и действия других, чтобы определить свои собственные, особенно когда они уверены.Это чрезвычайно применимо к покупательскому пути ваших клиентов, поскольку на этом конкретном этапе они всеми средствами ищут социальное доказательство, чтобы поддержать решение, которое они собираются принять.

      Торговые организации могут легко использовать этот принцип, показывая клиентам соответствующие тематические исследования, отображая отзывы и мнения других или делая еще один шаг вперед, отображая уведомления о действиях клиентов в режиме реального времени на своем веб-сайте. Таким образом, ваши существующие клиенты продают за вас, а их действия говорят за вашу организацию.

      Например, посмотрите на этот пример от Airbnb, где они постоянно показывают посетителям своего веб-сайта или приложения, сколько людей оставили отзывы о месте, сколько звезд в среднем получило пребывание, и написали отзывы о том же.

      Источник

      Таким образом, с помощью социального доказательства все сводится к тому, чтобы показать потенциальным клиентам и клиентам, что многие другие люди уже использовали, купили или подписались на ваш продукт или услугу.

      4. Орган

      Принцип авторитета, предложенный Др.Чалдини утверждает, что нас с большей вероятностью убедит или убедит человек, который, как мы верим, обладает большими знаниями или властью, чем мы. Когда дело доходит до закрытия сделок, это просто означает, что клиенты с большей вероятностью будут убеждены совершить определенное действие, если запрос исходит из источника, который считается заслуживающим доверия.

      Однако без правильного кошелька или сети может быть сложно получить одобрение от инфлюенсеров, которых вы ищете. Есть еще два способа усилить авторитет вашего предложения:

      .
      Экспертные оценки

      Экспертные обзоры должны быть написаны кем-то, кого ваша целевая аудитория будет считать экспертом по предмету или, вообще говоря, авторитетным лицом.Особенно для продаж B2B: чем выше ранг человека, представляющего отзыв, тем более ценным воспринимается отзыв.

      Стань экспертом

      Вероятно, это один из самых надежных способов установить власть. Для этого вам нужно создавать контент, связанный с вашим бизнесом, и делать это нужно последовательно. Это может быть шаблон, блог, инфографика, контрольные списки для загрузки, электронные книги, тематические исследования, официальные документы, видео, руководства, обзоры книг, посты с мнениями, обзоры продуктов, страницы ссылок, подкасты, списки, исследования, интервью и многие другие типы материалов. содержание.

      Принцип авторитета может легко помочь вам заключать больше сделок или быстрее создавать клиентскую базу. Возьмем, к примеру, PayPal Mafia, группу членов команды PayPal, которые ушли, когда компания была продана eBay в 2002 году. Некоторые из них основали новые компании — Tesla, LinkedIn, Yelp и YouTube, если назвать немного.

      Эти новые компании сейчас стоят миллиарды долларов. Причина? Власть. При представлении новых стартапов или частных лиц в СМИ часто упоминается любая ассоциация с успешными компаниями (например,грамм. «Quora была основана двумя бывшими сотрудниками Facebook, Чарли Чивером и Адамом Д’Анджело»). Когда мы читаем что-то подобное, у нас сразу возникает своего рода уважение к этому человеку/стартапу. В этом вся разница.

      Именно по этой причине маркетинг влияния в настоящее время является таким огромным рынком. Инфлюенсер в социальных сетях или ютубер, который рассказывает о ваших продуктах или услугах, охватит гораздо более широкую сеть, чем обычный сотрудник вашей организации.Это, в свою очередь, привлекает больше потенциальных клиентов.

      5. Нравится

      Принцип симпатии предполагает, что мы с гораздо большей вероятностью выполним просьбы людей, к которым мы симпатизируем. Следовательно, у клиентов больше шансов купить что-то, рекомендованное близкими им людьми или теми, кем они восхищаются.

      Факторы, такие как физическая привлекательность; интеллект; надежность; сходство интересов, мнений; получить комплимент за что-то; наличие общих целей; обусловленность и ассоциация; и многое другое подкрепляет принцип симпатии.

      Хотя может показаться, что эти факторы обычно используются в автономном режиме, ваш отдел продаж может использовать их и в Интернете. У вас может быть веб-сайт с минимальным дизайном, функциональным, чтобы пользователи интуитивно понимали, что делать дальше, и чтобы этот опыт казался им естественным. Для представителей на местах вы можете организовать частые семинары или виртуальные мастер-классы, чтобы рассказать им о важности этого принципа и о том, как им следует себя вести.

      Во-вторых, по мере того, как мир становится все более социальным, бренды, ведущие себя как корпорации, чувствуют себя отчужденными и холодными со стороны покупателя.Если ваши клиенты чувствуют, что вы можете понять проблемы, с которыми они сталкиваются, и понять их, они смогут лучше понять ваш бренд и создать ощущение сходства.

      Клиентов также может привлекать ваш бренд из-за того, что вы отстаиваете. Например, одна из самых результативных голландских компаний, dopper, использует принцип симпатии, являясь «Benefit Corporation». dopper имеет известный сертификат, который означает, что компания оказывает положительное воздействие на окружающую среду и общество и активно вносит свой вклад в экономику будущего.

      Источник

      Демонстрация высококачественного изображения своих социальных проектов, непосредственно связанных с их миссией, является очень сильным применением принципа симпатии. На нем показано, что, покупая бутылку с присадкой, вы вносите свой вклад во многие проекты по обеспечению безопасной питьевой воды по всему миру.

      6. Дефицит

      Принцип дефицита проактивно обрисовывает в общих чертах предположение, что ваши клиенты всегда будут хотеть больше того, что меньше. Клиенты придают большее значение услугам или продуктам, которых мало, чем тем, которых в избытке.Психологи отмечают, что когда предложение кажется дефицитным, люди хотят его больше.

      Подумайте, сколько раз вы видели рекламу, в которой говорилось что-то вроде: ограниченное количество, предложение ограничено по времени, пока есть в наличии, на складе осталось всего несколько товаров и т. д. Притворный дефицит вызывает всплеск спроса на продукт/услугу. , что еще больше увеличивает скорость закрытия сделки.

      Отличным примером того, как этот принцип можно использовать для увеличения продаж, является компания Groupon.Гигант здоровья и красоты сотрудничает с несколькими предприятиями, чтобы предлагать услуги со скидкой в ​​обмен на новых клиентов и долю дохода от соответствующей сделки. На их веб-сайте часто используется триггер с ограниченным оставшимся временем, чтобы побудить посетителей сразу же совершить сделку, рискуя упустить хорошую. Компания использует тактику психологического убеждения в продажах, подобную этой, для ряда сделок, чтобы побудить клиентов покупать.

      Источник

      При попытке убедить клиентов, используя этот принцип, наука ясна.Недостаточно просто рассказать людям о преимуществах, связанных с использованием вашего продукта или услуги. Вам также придется указать, что такого особенного в вашем предложении, и создать вокруг него предложения, чтобы привлечь внимание ваших клиентов.

      Заключение

      Узнав больше о психологии человеческого поведения и о том, почему мы делаем вещи так, как мы это делаем, мы можем дать организации конкурентное преимущество в продажах. Чем больше вы изучаете людей и их поведение или реакцию на ваши действия, тем больше вы сможете дать им то, что им нужно, как им это нужно и когда им это нужно.В конце концов, давать людям то, что им нужно, — это единственный способ получить больше сделок.

      21 пример представления себя и упражнения для использования теории сегодня

      Наша самооценка полностью зависит от того, как мы себя видим. Это дает нам ощущение нашей личности и помогает ясность и понимание нашей жизни.

      Наша самооценка также связана с тем, как мы воспринимаем себя с точки зрения нашей жизни. Представление о себе также определяет, какими людьми мы себя считаем и что, по нашему мнению, другие думают о нас.

      На самом деле все сводится к тому, насколько мы верим в себя и в свою самооценку. Если вы не решаетесь что-то делать из-за того, что другие могут подумать или иметь мысли о себе, которые вы постоянно хотите изменить, у вас могут возникнуть проблемы со здоровой самооценкой.

      В этой статье мы рассмотрим, что такое теория самооценки, некоторые ее примеры и идеи по улучшению вашей самооценки.

      Прежде чем вы продолжите, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить три наших упражнения на самосострадание.Эти подробные, научно обоснованные упражнения не только помогут вам повысить уровень сострадания и доброты, которые вы проявляете к себе, но также дадут вам инструменты, которые помогут вашим клиентам, студентам или сотрудникам проявлять больше сострадания к самим себе.

      Что такое теория собственного образа?

      Образ Я — это «суммарное субъективное восприятие самого себя, включая образ своего тела и впечатления о своей личности, возможностях и т. д.» (Bailey, 2003).

      Другие психологи утверждали, что наш образ самого себя является нашей мысленной картиной и связан с нашей внешностью и интеграцией наших переживаний, желаний и чувств.

      Какой из них правильный, спросите вы?

      Когда у нас есть мысленная картина наших измеримых качеств, мы видим:

      • Неизменные атрибуты, присутствующие с рождения, такие как форма наших глаз
      • Любые генетические признаки, присутствующие при рождении, которые могут измениться, например, пропорции тела
      • Любые выбранные приобретенные материальные вещи, которые мы можем собрать, такие как деньги, собственность или улучшения, которые помогают нам определить наше представление о себе или публичной персоне (Bailey, 2003)

      Я-концепция, с другой стороны, определяется как наша самоидентификация, которая состоит из схемы или организованного набора чувств и убеждений о себе (Bailey, 2003).

      Проблема самоидентификации очень сложна и многогранна. Он состоит из нескольких компонентов, которые работают вместе, чтобы определить, кто мы и как мы идентифицируем себя.

      Аналогичной концепции является теория Я, которая состоит из четырех факторов (Business Jargons, n.d.):

      1. Я-образ
      2. Идеальное я
      3. Настоящее я
      4. Зазеркалье самодельное

      Теория Я подчеркивает набор восприятий, которые мы могли бы иметь в отношении самих себя, а также восприятий и отношений, которые у нас есть с другими.Карл Роджерс, американский психолог, внес значительный вклад в развитие теории Я.

      Наше представление о себе относится к тому, что мы думаем о себе. Это включает в себя наши убеждения, например, о том, кто мы есть и как эти убеждения формируют нашу личность.

      Идеальное я относится к тому, как мы хотели бы, чтобы нас видели. Этот образ может сильно отличаться от нашего представления о себе. Идеальная личность действует как своего рода стимул, который может мотивировать нас заниматься деятельностью, которая может приблизить нас к нашему идеальному я.

      Реальное я — это в основном то, что другие показывают вам в отношении вашего образа самого себя. Когда другие отвечают нам и делятся своими убеждениями о нашем восприятии, мы принимаем эту обратную связь и соответствующим образом корректируем свое представление о себе.

      Зазеркалье о нашем восприятии восприятия других. Другими словами, настроиться на то, как другие люди видят и воспринимают нас, и сравнить это с тем, как мы видим себя.

       

      Использование терапии самооценки

      Здоровая самооценка — это то, чему мы учимся со временем.Это то, над чем мы всегда должны работать. Если мы получаем положительное подкрепление в годы нашего развития, у нас может быть больше шансов иметь здоровое представление о себе во взрослом возрасте.

      Что произойдет, если мы не получим положительного подкрепления в эти нежные годы взросления? Если мы плохо относимся к себе, это может повлиять на все в нашей жизни.

      Терапия может помочь нам изменить то, как мы относимся к себе. Работа с заботливым и поддерживающим терапевтом может помочь кому-то получить более реалистичное представление о себе и помочь побудить их предпринять шаги, чтобы почувствовать себя лучше.

      Одним из методов лечения, который отлично подходит для этого, является когнитивно-поведенческая терапия (КПТ). КПТ может помочь улучшить низкую самооценку, тревогу и депрессию (Fennell, 2005). Этот тип терапии часто называют «личностно-центрированной» терапией или «личностно-ориентированной», что в основном означает, что вы работаете изнутри наружу.

      Работая с терапевтом, вы можете распознать вещи, которые вызывают низкую самооценку, например, смотреть на себя в зеркало в купальном костюме. Вы можете начать замечать, что ваше мнение часто навязывается самому себе.

      Работа с терапевтом также может помочь вам научиться переоценивать ситуации и мнения, поскольку вы работаете над переформулированием и изменением негативных мыслей.

      Помимо обращения за помощью к психотерапевту, вы можете сделать и другие вещи, которые помогут повысить самооценку, в том числе:

      1. Мониторинг вашего внутреннего диалога
      2. Обучение медитации осознанности
      3. Принять участие в занятиях, чтобы стать более настойчивым
      4. Идти на риск, чтобы развить навыки самосознания и повысить производительность
      5. Составление списка вещей, за которые вы благодарны

       

      12 примеров собственного образа

      Есть много примеров положительного представления о себе.
      1. Вы ведете себя настойчиво без вины.
      2. Вы не зацикливаетесь на прошлом.
      3. Вы считаете всех равными себе.
      4. Вы не позволяете собой манипулировать.
      5. Вы распознаете как положительные, так и отрицательные чувства и делитесь ими с другими.
      6. Вы делаете разные вещи, чтобы достичь баланса.
      7. Вы ищете таких же позитивных людей, как и вы.
      8. Вы принимаете вызовы как возможности для роста.
      9. Вы можете воспринимать конструктивную критику.
      10. Вы активны и общаетесь четко.
      11. Вы цените себя.
      12. Вы цените других людей.

      Это может показаться мелочью, но на самом деле это большое дело. Делать что-то маленькое, например действовать напористо, не навязываясь и не чувствуя себя виноватым, — верный признак положительного представления о себе.

      Жить настоящим моментом тоже очень важно. Те, кто часто плохо себя чувствует, тратят много времени на размышления о прошлых ошибках. Если вы сможете отпустить прошлое и двигаться вперед, вы почувствуете себя намного лучше в отношении того, кто вы есть.

      Смотреть на всех как на равных — еще один хороший признак того, что у вас здоровое представление о себе. Люди, которые плохо относятся к себе, часто считают других людей лучше, чем они. Знание и признание того, что каждый из нас одинаковый, — верный признак здорового человека.

      Люди со здоровой самооценкой научились уважать и признавать как положительные, так и отрицательные чувства, не зацикливаясь на них.

      Если вы поделитесь своими чувствами с кем-то еще, это поможет вам лучше пережить то, через что вы проходите.

      Работа над построением позитивных отношений и избегание людей, которые вас расстраивают, также может иметь большое значение для повышения вашей самооценки.

      Другие вещи, которые могут быть полезными, включают в себя умение правильно воспринимать критику, принимать вызовы как часть жизни и научиться ценить себя.

      Все эти мелочи могут иметь большое значение для поддержания вашей самооценки и позитивного представления о себе.

       

      4 вопроса о самооценке, которые мы должны задать

      Наш образ самого себя — это интернализированная ментальная картина, которую мы носим с собой.Он определяет, как мы думаем и чувствуем себя на основе нашей внешности, производительности и отношений. Все эти факторы играют решающую роль, когда речь идет о нашем счастье и удовлетворенности жизнью.

      Какие вопросы мы должны задать себе, исследуя наше представление о себе?

      По данным Кливлендской клиники (без даты), наше представление о себе динамично и постоянно меняется. Это, как правило, процесс, который происходит в течение всей жизни.

      Вот несколько вопросов, которые вы можете задать себе, чтобы оценить свое представление о себе:

      1.Что вам нравится в себе?

      Возможно, вас удивит, насколько приятно сесть и подумать о том, что вам нравится в себе. Составьте рукописный список и не ограничивайте себя типичными вещами, такими как милая улыбка. Попробуйте перечислить такие вещи, как «сильные ноги» или оценить вашу способность находить время для других. Если вы сделаете это ежедневной или еженедельной привычкой, это может значительно улучшить вашу самооценку.

      2. Вы бы сказали это своему лучшему другу?

      Слова, которые вы говорите себе каждый день, могут оказать большое влияние.Если вы не хотите говорить что-то своему лучшему другу, вы не должны говорить это себе. Попробуйте положительные аффирмации, чтобы избавиться от этой разрушительной привычки.

      3. Вы показываете себя достойным?

      Если вы время от времени не балуете себя красивыми вещами, вы многое упускаете. Позволив себе купить что-то небольшое или даже пойти на курсы, которые вы хотели посетить, вы почувствуете себя действительно достойным. В семейной ситуации вы часто можете чувствовать необходимость уделять первостепенное внимание потребностям других членов семьи, но вам также необходимо заботиться о себе.Балуйте себя время от времени.

      4. Есть ли у вас здоровые границы (Матсон, 2016)?

      Мы все должны установить здоровые границы. Те, кто слишком берут на себя обязательства и/или не могут сказать «нет», могут быть помыканы.

      Если вы всегда извиняетесь перед людьми, вы тоже можете попасть в эту категорию. Удивительно, как такая простая вещь, как установление здоровых границ, может помочь улучшить вашу жизнь и ваше отношение к себе.

       

      Взгляд на самооценку у детей

      Дети с высокой самооценкой чувствуют себя любимыми, принятыми, уверенными в себе и гордятся тем, кто они есть, и думают о себе хорошо (Lyness, 2018).Они тоже верят в себя. Все это признаки здоровой самооценки.

      Дети с низкой самооценкой часто самокритичны и чувствуют, что они не так хороши, как другие дети. Они также склонны больше сосредотачиваться на своих неудачах, чем на том, что у них получается хорошо. Людям с плохой самооценкой также может не хватать уверенности в себе и сомневаться в том, что они могут делать что-то хорошо.

      Когда дети чувствуют себя хорошо, они, как правило, более уверены в себе и пробуют больше новых вещей. Они также с большей вероятностью будут гордиться своими достижениями и могут даже справляться с ошибками здоровым образом.

      Дети с плохой самооценкой могут чувствовать себя очень неуверенными в себе и чувствовать, что они не вписываются в общество. В результате другие могут относиться к ним плохо, и им может быть трудно постоять за себя.

      Верите или нет, самооценка и самооценка могут развиться уже в возрасте нескольких месяцев. Он имеет тенденцию развиваться медленно с течением времени. Если ребенок получает положительную обратную связь и много внимания и заботы, он уносит те же чувства с собой, когда становится старше.

      Родители могут помочь повысить самооценку детей:

      1. Помогать детям учиться что-то делать, показывая им
      2. Хвалить детей, когда они действительно этого заслуживают
      3. Хвалите другие вещи, помимо пятерки или умных способностей, например, хорошее отношение или успехи
      4. Быть хорошим образцом для подражания и подавать пример
      5. Избегание негативной критики
      6. Акцент на сильных сторонах

      Взгляните на эти книги по самооценке, чтобы найти информативный материал, который поможет вам повысить самооценку детей.

       

      9 идей для улучшения самооценки

      Есть много вещей, которые вы можете попробовать, чтобы создать положительное представление о себе. Некоторые из них:

      1. Прекратите самокритику.

      Все мы время от времени критикуем себя, но если вы обнаружите, что слишком критичны, прекращение самокритики будет хорошим первым шагом. Никогда ничего хорошего не выходило из того, что кто-то постоянно критикует себя.

      2. Улыбайтесь, когда смотрите на себя в зеркало.

      Улыбка, глядя в зеркало, может помочь вам почувствовать себя лучше.Улыбаясь своему отражению, вы почувствуете себя увереннее и усерднее будете работать над достижением своих целей.

      3. Попробуйте перед сном перечислить 5–10 качеств, которые вам нравятся в себе.

      Когда вы в последний раз останавливались и перечисляли 5 или 10 вещей, которые вам в себе нравились? Составление списка и его запись помогут вам провести инвентаризацию всех ваших лучших качеств.

      4. Хорошо выспитесь.

      Если вы не выспитесь, вы не освежитесь и не помолодеете.Это также может привести к чрезмерной критике и раздражительности. Хороший ночной сон может многое сделать для вашей самооценки, потому что вы чувствуете себя лучше.

      5. Носите одежду, которая льстит вашему типу фигуры.

      Нелестная одежда может заставить вас чувствовать себя недостойным. Независимо от вашей фигуры, некоторые наряды подойдут вам и подчеркнут ваши лучшие черты. Потратьте время и усилия на поиск подходящей одежды для вашего типа фигуры.

      Даже если вам приходится носить комбинезон или униформу на работу, ношение качественного нижнего белья может повысить вашу самооценку и уверенность в себе.

      6. Делайте все возможное, чтобы двигаться вперед.

      Еще один хороший совет — показать себя с лучшей стороны. Это может означать, что вы потратите время на уход за кожей, сделаете прическу или побалуете себя чем-то приятным, например, маникюром. Делайте это каждый день, и ваша самооценка улучшится.

      7. Делайте то, что вам интересно.

      Когда вы занимаетесь тем, что вам интересно, вы чувствуете себя более удовлетворенным. Например, отправившись в короткую поездку с другом или посетив музей, вы почувствуете себя счастливее и увереннее.Если вы застряли на однообразной и скучной работе, найдите здоровый баланс, посещая уроки рисования в нерабочее время или занимаясь другим хобби, которое вас интересует.

      8. Будьте подлинными и будьте собой.

      Также важно быть собой. Если вы попытаетесь притвориться, чтобы понравиться, люди это заметят. Будьте лучшей версией себя, которой вы можете быть, и люди увидят вашу подлинность.

      9. Расслабьтесь и получайте удовольствие (Шетна, 2019)!

      Иногда нам нужно расслабиться и немного повеселиться.Трудно чувствовать себя плохо, когда вы смеетесь и хорошо проводите время с друзьями.

      Эти вещи могут показаться простыми, но вы можете быть удивлены тем, насколько хорошо они заставят вас чувствовать себя.

       

      3 упражнения и упражнения для повышения самооценки

      В наборе инструментов PositivePsychology.com есть несколько отличных упражнений, помогающих повысить самооценку.

       

      1. Непредвзятое отражение

      Цель этого инструмента — помочь вам переформулировать самокритичные и осуждающие мысли в более здоровые, более реалистичные и полезные.

      Когда мы осуждаем себя, мы склонны формировать бесполезное мнение о себе. Использование этого инструмента поможет вам лучше осознать этот тип вредного мышления, чтобы вы могли развить способность оказывать себе безоговорочно позитивное внимание.

       

      2. Понимание внутреннего критика

      Цель этого упражнения — помочь вам лучше осознать своего внутреннего критика. Изучение самокритичных мыслей и того, как вы разговариваете с собой, может помочь вам понять, откуда берутся эти мысли, чтобы вы могли научиться отходить от них.

       

      3. Тренировка самосострадательных мыслей и поведения

      Целью этого вмешательства является увеличение вашей ежедневной осведомленности о самокритичных мыслях и поощрение сострадательных мыслей. Чем больше вы будете осознавать самокритичные мысли, тем лучше вы сможете их изменить.

       

      3 полезных рабочих листа

      1. Переосмысление критического внутреннего диалога

      Это прекрасное упражнение для переосмысления обидных мыслей. Большинство из нас очень строги к себе.Мы не часто останавливаемся, чтобы подумать о том, как сильно это вредит нашей самооценке. Это упражнение поможет вам распознать моменты, когда вы недобры, и смягчить свой критический голос.

       

      2. Письмо об очень положительном опыте

      Исследования показывают, что простое описание положительного опыта может улучшить наше настроение. Этот инструмент включает в себя описание положительного опыта в течение трех дней подряд. Когда вы сосредоточитесь на замечательных позитивных, счастливых событиях, вы можете начать чувствовать себя лучше.Эти диаграммы и идеи для отслеживания настроения также могут принести вам пользу в течение более длительного периода времени.

       

      3. Медитация исследования силы

      Эта медитация на силу включает в себя выбор и концентрацию на определенной силе, которая вас интересует или над которой вы хотите работать. Это упражнение можно использовать для усиления сильных сторон или представить, как вы активно работаете над ними.

      Связано: 12 навыков и упражнений, основанных на силе, которые можно добавить в свою практику

       

      3 Оценки, тесты и опросники

      1.Опросник принятия и действий

      Этот тест прекрасно подходит для измерения психологической гибкости, принятия эмпирического избегания и действий. Этот инструмент основан на терапии принятия и приверженности.

      Изучение своих чувств и оценка того, насколько вы себя контролируете, может помочь вам найти способы повысить самооценку.

       

      2. Весы процветания

      Этот тест измеряет самооценку успеха в критических сферах жизни, таких как самооценка, отношения, оптимизм и целеустремленность.Проведение инвентаризации тех критических областей жизни, в которых вы процветаете, может помочь вам почувствовать себя лучше, что может помочь повысить вашу самооценку.

       

      3. Шкала самооценки Розенберга

      Шкала самооценки Розенберга представляет собой шкалу из 10 пунктов, которая измеряет самооценку, как положительную, так и отрицательную, с точки зрения чувств к себе. Все вопросы оцениваются по четырехбалльной шкале Лайкерта от «полностью согласен» до «полностью не согласен».

      Тест полезен для измерения того, насколько вы удовлетворены собой, а также насколько вы склонны считать себя успешным или неудачником.

       

      Сообщение на вынос

      Представление о себе жизненно важно. Это влияет на все сферы жизни. Наш образ самого себя – это то, что развивается на протяжении всей нашей жизни.

      Если вы хорошо относитесь к себе, вы будете продолжать формировать позитивный образ себя. Если вы не чувствуете себя хорошо и не предпринимаете шагов, чтобы противодействовать этим чувствам, ваша самооценка будет продолжать ухудшаться.

      Воспитание собственного имиджа — это, вероятно, одна из лучших вещей, которые вы можете делать для себя каждый день, чтобы жить счастливой и полноценной жизнью.

      Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте бесплатно скачать три наших упражнения на самосострадание.

      • Бейли, Дж. А. (2003). Пересмотр образа себя, самооценки и самоидентификации. Журнал Национальной медицинской ассоциации, 95 (5), 383–386.
      • Деловой жаргон. (н.д.). Теория Я. Получено 30 июля 2021 г. с https://businessjargons.com/self-theory.html
      • .
      • Клиника Кливленда. (н.д.). Формирование положительного образа себя. Получено 30 июля 2021 г. с https://my.clevelandclinic.org/health/articles/12942-fostering-a-positive-self-image
      • .
      • Fennell, MJV (2005) Низкая самооценка. В A. Freeman, SH Felgoise, CM Nezu, AM Nezu и MA Reinecke (Eds.), Энциклопедия когнитивно-поведенческой терапии (стр. 236–240). Спрингер.
      • Lyness, DA (ред.). (2018, июль). Самооценка вашего ребенка (для родителей). Nemours KidsHealth . Получено 30 июля 2021 г. с https://kidshealth.org/en/parents/self-evaluation.html
      • Мэтсон, А. (2016, 6 июля). 4 вопроса, которые нужно задать себе, чтобы повысить самооценку. Аннабель Мэтсон. Получено с https://annabellematson.com/cultivating-self-evaluation/
      • Шетна, Дж. (2019, 30 августа). 9 замечательных шагов для создания сильного позитивного образа себя. Образование. Получено 30 июля 2021 г. с https://www.educba.com/strong-positive-self-image/
      • .
      .
Posted in Маникюр

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.