Психология общения с клиентом маникюр: Приемы общения с клиентами для мастеров маникюра и красоты – Общение с конфликтными клиентами.. Записи блога

Содержание

Общение с конфликтными клиентами.. Записи блога

Если разговор прошел успешно, и запись в итоге состоялась, примерно за два часа до прихода клиента я связываюсь с ним, уточняю понятно ли клиенту, как до меня добраться и не изменились ли его планы (разговор должен быть приветливым и непринужденным). По приходу клиента нужно вести себя максимально вежливо, например, предложить чай или кофе, уточнить удобно ли ему в том положении, в котором он находится в процессе работы. Бывали случаи, когда клиенты в процессе работы начинали мешать работе, переписываться, вытаскивая руку из лампы и не давая материалу просохнуть. Обычно я предлагаю клиенту решить свои проблемы и уже без помех приступить к маникюру (без злобных высказываний и недовольного выражения лица). На такое поведение у клиента могут быть тоже свои причины. Часто попадаются любознательные клиенты, и в таком случае, на все их вопросы нужно отвечать грамотно и ни при каких обстоятельствах не давать понять, что вы можете чего-то не знать. Вы будете выглядеть как профессионал своего дела, и у клиента не возникнет сомнений в вашей заявленной квалификации. Помимо этого, необходимо обязательно показать клиенту, что инструмент, которым вы работаете стерилен, так как это вызывает определенное напряжение на процедурах. Желательно делать завершающие этапы стерилизации перед клиентом, подробно рассказав об этапах, которые были пройдены ранее. Так же часто встречаются ситуации, когда клиент спрашивает: «Почему вы не делаете так, как делал мастер, к которому я ходил до этого?». Причин на это великое множество. Это может происходить по той причине, что вы работаете на разных материалах, либо «тот» мастер оказывает процедуру в принципе неправильно, и это встречается часто! Огромное множество подобных ситуаций происходит с системой IBX. Почему-то мастера, имея подробную инструкцию по нанесению делают клиентам мокрый маникюр перед нанесением системы на ногтевую пластину. Очень жаль, но многие мастера, даже работающие в салонах, закрывают глаза на правильность проведения процедур и работают лишь бы работать, а то, что толку от этой процедуры не будет никакого их мало интересует. Такие мастера будут для меня загадкой, наверное, всю жизнь, если они так легкомысленно относятся к работе, то какой в ней смысл?! Но такие люди, к сожалению, были, есть и будут независимо от профессии. Во время всей процедуры необходимо рассказывать, что вы делаете и для чего это нужно, чаще всего клиентам это действительно интересно. Может произойти ситуация, когда клиент недоволен работой и по этой причине высказывает свое недовольство. Здесь может быть два развития событий, либо вы должны объяснить причину невозможности ожидаемого результата, либо, если это действительно по вашей вине, спокойно выслушать претензию, принести свои извинения, по возможности исправить то, что вызвало недовольство, либо в качестве бонуса БЕСПЛАТНО предложить какую-либо процедуру, чтобы сгладить конфликт и стараться в следующий раз не повторять подобных ошибок. Встречаются случаи двуличных клиентов, которые вам улыбаются, а за глаза обливают грязью, пишут плохие отзывы и т.д., и после всего сделанного пытаются повторно записаться к вам на процедуры. Лично для меня такие люди автоматически попадают в черный список! И еще, хотелось бы рассказать случай, произошедший со мной пару дней назад. В январе ко мне приходила клиентка с сайта, меня очень напрягало, что она задавала много вопросов по поводу того, сколько я зарабатываю, когда у меня приходит муж с работы и т.д. Я старалась отвечать на все вопросы поверхностно, не углубляясь в подробности. Через месяц она мне оставила хороший отзыв и попросилась на коррекцию, у меня было свободное место, и я пошла навстречу и записала ее на 03.02. в 19:00. Настал тот день, время 17:50, я занимаюсь своими домашними хлопотами, и тут, раздается звонок в дверь, стоит женщина и мужчина. Я, зная, что ко мне придут в 19:00 уточняю к кому и по какому вопросу визит? На что мне ответили, что я записывалась на 19:00, и я приехала. Честно, я растерялась, так как я одна дома с маленьким ребенком, и тут приходит клиентка на час раньше, еще и с мужчиной с каким-то! Бывали ситуации, когда клиенты приезжали, и я без проблем впускала их в свой дом, объясняла, что раньше мы начать все рано не сможем и будем ждать время, на которое был записан клиент. Угощала чаем, конфетками, в общем, была гостеприимна. А тут мужчина!!! Ну что же, не открывая двери, иду, беру телефон и набираю ей, объясняю, что раньше мы начать не сможем в связи с тем, что мне не с кем оставить ребенка и уточняю с кем она? В ответ я слышу полный бред, что этот дядя, метра 2 ростом, ее брат, и он приехал показать, какие ей нужны ногти. Телефон ее украли, и поэтому она поступила так, как поступила. В моей голове сразу возник вопрос, как его украли, если я звонила на этот же номер месяц назад и почему брат не мог мне скинуть фото той самой работы? Я объяснила ей, что, если вы приходите с кем-то, надо предупреждать, потому что вы приходите ко мне домой, и ждать я вас буду в назначенное время по приходу мужа. И что вы думаете? Она не пришла!!!! Видимо цель визита была иная, ведь просто так не будут предварительно задавать 1000 вопросов по поводу того, с кем я живу, во сколько кто приходит домой и какая у меня заработная плата…. В таких ситуациях трудно думать головой, но это необходимо. Я не впустила, другая могла бы растеряться и пустить, а что было бы дальше страшно подумать!!! Давайте рассмотрим вариант, когда вы, оказавшись в такой ситуации впустили злоумышленника в дом, часто мастера, работающие в салоне в выходной день, подрабатывают на дому. И эта тема будет актуальна для всех! Дома всегда должно быть хоть что-то, что было бы у вас под рукой и могло защитить вас. Обязательно нужно оценить ситуацию перед принятием какого-либо решения, иногда вместо нападения на вошедшего к вам в дом вора, лучше просто все отдать и отпустить их, если есть возможность, и дома есть комнаты с замком, закрыться там, перегородить двери чем-то тяжелым и вызвать полицию. Если вы живете на первом этаже, можно вылезти через окно и выбежать из квартиры. При любых обстоятельствах нужно соблюдать спокойствие и не идти на конфликт, не стоит кричать, ведь таким поведением вы можете еще больше разозлить грабителя. Надеюсь, никто и никогда не окажется в такой ситуации, это страшно и ужасно. Нужно быть бдительнее, но не до сумасшествия. Все должно быть в пределах разумного. Надеюсь, я никого не напугала, просто оказавшись в такой ситуации я задумалась о том, что могло бы произойти и что бы я делала. Теперь вернемся к нашей сфере деятельности. Девочки, запаситесь терпением, не обращайте внимание на злых людей, пропускайте весь негатив мимо себя, не тратьте свои нервы и занимайтесь любимым делом. В нашей работе главное не стоять на месте, постоянно совершенствоваться, учиться, делиться опытом, слушать мнение других, применять все новые знания в работе, и лишь тогда мы будем незаменимыми в своем деле. Наша миссия — нести красоту в этот мир и делать его чуточку лучше! Всем успехов в работе и доброжелательных клиентов! 😉

ПЕРВЫЙ РАЗГОВОР МАСТЕРА МАНИКЮРА С КЛИЕНТОМ

13 10 2012 apriori Пока нет комментариев

Первый разговор с клиентом

Кратко расскажите об основных видах наращивания ногтей. Порекомендуйте то, что по вашему профессиональному мнению больше всего подходит в конкретном случае. При этом не нужно высказываться о руках и натуральных ногтях клиентки в отрицательном ключе, даже если их внешний вид, форма, размер оставляют желать лучшего. Хорошо, если вы мастер-универсал. В этом случае постепенно, вместе с клиенткой вы сможете опробовать различные виды наращивания и дизайна. В конечном итоге можно будет остановиться на чем-то оптимальном или продолжать экспериментировать, благо, что современная ногтевая индустрия позволяет это сделать.

• Исходя из формы кутикулы и натуральной ногтевой пластины, вместе с клиенткой определите длину и выберите форму будущих ногтей. Если женщина настаивает на очень длинном свободном крае, предупредите ее о возможных последствиях такого выбора.

• Комментируйте каждый технологический этап наращивания. Например, в момент дезинфекции ногтей расскажите об используемом препарате, перечислите, что входит в его состав. Поступайте так каждый раз, когда берете в руки следующий необходимый для работы препарат. Озвучивайте максимум информации, и человек будет чувствовать себя полностью осведомленным и защищенным. В процессе работы нельзя поднимать взгляд на клиента и останавливаться, забывая о времени.

Не обнадеживайте женщину рассказами о том, что искусственные ногти никогда не ломаются. Рано или поздно эта неприятность может произойти, и клиентка придет к вам с претензиями. Да, эти ногти очень надежные, но и они могут сломаться, если не соблюдать меры предосторожности. Перечислите, каких движений и ситуаций следует избегать. Главное, что должна усвоить любая ваша посетительница -в потере одного искусственного ногтя нет ничего страшного, потому что можно легко нарастить новый. Ваша задача состоит в том, чтобы всегда, даже с учетом самого плотного графика, находить время для клиентов с такой проблемой.

Если во время первой встречи вы все объяснили правильно, то в дальнейшем конфликтов по этому поводу не возникнет.

• Наращивая ногти, подробно расскажите, в чем заключается коррекция и как важно делать ее вовремя. Очень часто после моделирования ногтей клиентка уходит абсолютно удовлетворенной, а проблемы возникают после первой коррекции. Происходит это по двум причинам:

— мастер не уделяет этой процедуре должного внимания;

_ не соблюдаются сроки коррекции (2-3 недели). Клиентка и мастер должны четко усвоить: чтобы ногти всегда были в идеальном состоянии, за ними необходимо тщательно следить.

• Если во время процедуры появляются вопросы, на них необходимо откровенно и подробно отвечать. Ошибившись, например, криво приклеив типе, не стоит дожидаться, пока вам на это укажут, и тем более убеждать посетительницу, что все в порядке. Удалите типе специальной жидкостью для снятия искусственных покрытий и подберите новый. Если женщина случайно повредила лаковое покрытие, не говорите, что дефект незначительный и «никто ничего не заметит». Удалите лак и нанесите заново. Это обязательно будет оценено. Можно привести массу причин, по которым клиент не приходит на повторный прием. И одна из главных — неудачное общение при знакомстве. Ведь у нас, как утверждает уже упомянутая нами пословица, «провожают по уму».

Чтобы первая встреча не оказалась последней, надо потрудиться. Но дело того стоит.

Чтобы всегда быть в форме и выглядеть на всесто нужно качественное питание, употреблять в пищу только полезные продукты. К примеру, рукола полезные свойства которой не оставляют никого в мире равнодушным, в нашем регионе практически не используеться, а все дело в незнании. В руколе столько белка, что необязательное есть трупы животных и можно заменить животный белок. Кстати, ето рекомендация для вас, а вот все подробности про руколу вы можете найти на mynewspaper.ru.

Общение с клиентом. Советы, рекомендации для визажиста, парикмахера, мастера ногтевого сервиса

Всем здравствуйте! С вами Марина и сегодня будем разговаривать о важном и порой очень сложном. Об общении.
Конечно, человек сам выбирает как и с кем ему общаться, каким тоном разговаривать. Но деловая этика для всех одна и не помешало бы ее придерживаться.
Буду давать советы ориентируясь исключительно на личный опыт.

Итак, вы — визажист, парикмахер, мастер по маникюру. Залог успеха в индустрии красоты — это 50% профессионализма и 50% умения общаться с людьми.
Каким бы талантливым ни был человек, если он нахамил клиенту или «как-то недобро посмотрел», второй раз за услугами не обратятся.
Важно быть немного психологом, с первого взгляда почувствовать человека.

1) Не важно сколько лет вашей клиентке, обращайтесь к ней на «вы» и не предлагайте перейти на «ты» сами. Если клиентка захочет общаться на «ты», поверьте, она предложит сама. А если предложите вы, ей может быть просто неудобно отказываться, хотя в душе она не терпит панибратства. Немногие люди настолько щепетильны в данном вопросе, но они есть.
2) «Прощупайте почву». Прежде чем начинать разговоры на отвлеченные темы, разберитесь, кто перед вами. Задайте все вопросы, связанные с желаемым образом и с тематикой мероприятия. Если речь о свадьбе, то выясните, где будет проходить мероприятие, какое платье выбрала невеста, кто фотограф и оформитель, в каком стиле предложено одеться подружкам невесты или просто гостям. Здесь все имеет значение. Даже по любимому цвету девушки (по тому, который она выбрала для оформления зала) можно определить темперамент. Не секрет,что красный выбирают страстные натуры, синий — серьезные, рассудительные, зеленый — спокойные, умиротворенные, а нежно-розовый или сиреневый — романтичные. В Интернете есть масса материала на эту тему.
3) Не навязывайтесь. Если клиентке интересны вы и ваша работа — она сама будет задавать вопросы. Вы сразу ощутите ее готовность и делание слушать. Отвечайте, рассказывайте, заинтересовывайте. Но, если девушка говорит — никогда не прерывайте рассказа. Поддерживайте разговор, когда она останавливается, задавайте уточняющие вопросы.
Я очень люблю обсудить детали свадьбы, подготовку. Всегда интересно, как невеста выбирала фотографа, как искала визажиста и парикмахера.
4) Если клиентка очень сдержанна, лаконично отвечает на вопросы, часто прикрывает глаза, значит на беседу она не настроена. И не надо приставать. Девушка пришла за услугой, она хочет закрыть глаза, расслабиться и получать удовольствие. И не стоит болтовней нарушать спокойствие.
5) Включите музыку или телевизор. НО не шансон и не новости. Как не принято обсуждать политику и религию, так не принято включать новости (с шансоном все итак ясно). Пусть это будет развлекательный телеканал с чем-нибудь ненавязчивым. Я предпочитаю СТС с «Уральскими пельменями» или 1 канал с «Модным приговором».
6) не выпендривайтесь. 🙂 Не стоит строить из себя кого-то другого, просто будьте собой.

Общение с клиентом — Юлия Малицкая — LiveJournal

Недавно моей подруге пришлось сменить мастера по маникюру: ее мастер уехала в отпуск, а тут срочная командировка, необходимость общения с высокопоставленными лицами… иными словами, без ставшими уже привычными накладных ногтей – никак. Нашла она другого мастера, встреча состоялась, и буквально через час после начала их общения мне стали приходит смски:
«Не нравится мне барышня!!!! Ни она, ни маникюр!!!»
«Эта тетка заколебала лезть мне в душу»
«Нет, ну так же нельзя!»
«Если она еще что-нибудь мявкнет, я буду визжать!»
«УЖААААСССС!!! СПАСИТЕ МОЙ МОЗГ!»
Я усмехнулась этим бурным выражениям эмоций и стала ждать подробного рассказа.

Подруга пришла к мастеру на квартиру. Кабинет маникюра, устроенный на застекленной лоджии, был небольшим, но уютным. Все располагало к расслаблению: хорошая погода, вид на уютный двор, мягкое кресло, отсутствие в доме лишних людей… но не тут-то было. С первых минут все пошло наперекосяк…
Сначала было бурное обсуждение желаемого результата процедуры. Мастер активно критиковала технологию наложения ногтей, к которой привыкла клиентка и категорично заявляла, что она сделает акриловые ногти вместо привычных гелевых (у моей подруги уже был опыт ношения акриловых ногтей, который всегда заканчивался одинаково: через неделю они начинали отслаиваться, и их приходилось снимать). «Не надо мне акрила,- неубедительно возражала клиентка, — пахнет он, не держался долго ни разу». «Нет! – сказала мастер категорично, — Акриловые! Мне их делать интересней, у меня своя технология! Они вылечат все ваши уставшие от геля ногти, и вы будете счастливы!».
После того, как был «найден компромисс» по материалу изготовления, перешли к обсуждению формы и внешнего вида ногтей. Основным требованием клиентки было удлинение ногтевой пластины. «Не вопрос!» — сказала мастер и стала приклеивать белые типсы для френч-маникюра, которые не удлиняли ногтевую пластину, а, наоборот, укорачивали на 1-2 мм. Пока клиентка размышляла над тем, новая ли это такая технология «сначала укорачиваем, потом само удлиняется» или просто ее не услышали, дело было сделано – типсы приклеены.
Примечательным было и общение в процессе изготовления ногтей. Первое, что мастер сказала, взяв руку, было: «О, как Вы напряжены! Это неправильно! Вам срочно нужен массаж (очень актуальное замечание, если учесть, что диагностикой напряжения по руке не владеют даже хвалёные в этих вопросах китайцы!). «А еще ничего не брать в голову. Вот я, например,…». Затем мастер начала делиться своим опытом по воспитанию детей («А вы уверены, что ваш сын не пьет, не курит, уроки не прогуливает?! Да? Как вы можете быть уверенными?! Вот я, например, за своим «подслеживала!»), общению с мужем («Почему вы с мужем так сухо разговаривали по телефону? Это же МУЖ, а вы с ним, как с шофером!»).
Самым волшебным был рассказ о том, что она не просто мастер по маникюру, но еще и частный детектив с самым настоящим частным детективным агентством, предоставляющим широкий спектр услуг. Особое внимание было уделено рассказу о том, как ей пришлось «на второй работе» использовать умение делать маникюр: пришла под видом мастера к клиентке, поговорила с ней о жизни, об отношениях с любимым мужчиной, о планах на будущее… А «любимый мужчина» сидел и слушал весь разговор, и этот разговор ему активно не нравился… Дама была брошена, мужчина вернулся в семью с двумя детьми, которую он готов был покинуть ради большой и светлой любви… А мастер до сих пор переживает, что свою великую страсть делать маникюры использовала для этого сомнительного мероприятия и зарекается, что больше никогда-никогда-никогда… (а кто их знает, этих частных детективов, может и в этот раз разговор записывался…).
Еле досидев до конца процедуры, клиентка готова была бежать оттуда со всех ног и абсолютно точно знала, что к этой странной барышне она точно не вернется. Если учесть, что она получила короткие, убогие, криво опиленные ногти, которые и в этот раз отпали ровно через неделю, вопрос о повторном посещении этого мастера, больше не возникал…

Как вести себя с клиентами на маникюр. 10 «Фишек» этикета, по которым нас «читают» с первых минут.

Первая встреча для дальнейшей коммуникации, как светофор на переезде. С первых минут общения мы зажигаем либо зеленый, либо красный свет в сознании наших новых знакомых. 90%. Успеха дальнейшего сотрудничества зависит именно от первой встречи.
Начнем с того, что этикет — это язык взаимного уважения. И если вы хотите окружить себя всеобщеуважаемыми и уважающими себя людьми, необходимо говорить и мыслить с ними на одном языке.

Сегодня разберем ключевые секреты, которые вызывают больше всего путаницы и влияют на уверенность, силу присутствия и харизматичное поведение.
Что нужно запомнить.
1. приветствие.
Первым здоровается: мужчина с женщиной, младший по возрасту и по рангу — со старшим.
Первым протягивает руку: женщина — мужчине, старший по возрасту и по рангу — младшему.
Статус приоритетнее пола. Мужчина — академик может первым протянуть руку женщине — доценту. Женщина президент может первой протянуть руку более старшей по возрасту героине труда.
Женщина, в большинстве случаев имеет преимущество перед мужчиной.
Именно она задает тон коммуникации и решает, прибегать ли к рукопожатию. Причем фишка в том, что женщина «Подает» руку, а мужчина «протягивает». Так как женскую руку можно и поцеловать.
В жизни — мужчина может первым протянуть руку женщине, и пользуясь случаем, поцеловать ее.
Кем бы вы ни были: президентом, доктором наук, студентом, мужчиной или женщиной, входя в помещение — именно вы здороваетесь первым.
Вам следует так же поздороваться с незнакомцем, которого поприветствовал ваш спутник.
2. на «Вы» следует обращаться к каждому человеку, достигшему 12 лет.
Это касается всех, включая обслуживающий персонал. Вы сходу потеряете уважение, если обратитесь на «ты» к водителю или официанту.
3. головной убор в помещении мужчина снимает всегда.
Исключение составляют только покрытие головы священнослужителей и тех, кто придерживается религиозных канонов. Женщина в помещении имеет возможность оставаться в шляпе и перчатках, но не в шапке и варежках!
4. зонтик никогда и нигде не сушится в открытом состоянии.
Его следует закрыть и повесить, если нет специальной подставки.
5. первым пробирается — мужчина.
В зале конференций, а также кино, театре, словом, везде, где есть театральная рассадка на свои места, следует проходить лицом к сидящим, а не спиной. Первым пробирается — мужчина.
6. темы, которые не стоит затрагивать при первой встрече и вообще в малознакомой компании.
Политика.
Религия.
Финансовые доходы.
Здоровье.
Личная жизнь (дети).
Так же не стоит обсуждать поступки отсутствующих общих знакомых, свой возраст, достаток, молитву, состав лекарств и любовную связь.
8. фуршет.
Бокалы с напитками стоит держать в левой руке, для того чтобы правая была сухая, теплая и свободна для рукопожатия. Угощения на фуршете следует выбирать те, которые не нужно откусывать.
Внимание! Бокал с шампанским отдельным пунктом выношу! Поскольку с сосудами для белого и красного вина уже все разобрались, а вот с шампанским — самые распространенные проколы. За тонкую ножку бокал с шампанским держит только официант. Гости смело приподнимают его за нижнюю часть чаши!
9. дурной тон.
Вручать двухстороннюю визитку, также визитку с фотографией.
Делать сложный маникюр (наносить сразу несколько цветных лаков, всевозможные цветочки, «Коготочки» и т. д. ).
Сочетать больше трех цветов в одежде и надевать украшения завершенными комплектами.
Носить подделки известных брендов, а также носить брендовые вещи с логотипами целыми наборами.
Сообщать о том, что вы на диете, чего-то там не едите, или чего-то там не пьете. Просто тихо выберите то, что подходит.
10. Сумку и портфель ставят на пол.
Маленькую сумочку можно положить на колени, на стол класть допустимо только клатч.
Самое главное, не следовать этим правилам исключительно при встрече с интересными людьми, а сделать их частью своей жизни. Можно, например, воспользоваться золотой установкой дипломатов: «Даже Если Вы Сами — Ведите Себя так, как Будто за Вами Кто-то Наблюдает». Следуйте этим правилам, и вы значительно сократите свой путь к успеху!

Как вести себя у мастера на маникюре. Хочу стать мастером маникюра. С чего начать?

Мастер маникюра — персона, овеянная вуалью слухов и домыслов, беспочвенных предположений и наивных, порою неоправданных ожиданий. Смотря на красочные stories в instagram кажется, что эти роскошные дамы выходят на работу, тогда, когда им самим заблагорассудиться, при этом постоянно смакуют ароматный кофе, а в перерывах между разговорами делают маникюр клиенту, конечно же, получая за это несметные деньги. Что ж, такое представление — не более, чем иллюзия и самое время ее развеять.

Маникюр, как и любая другая занятость, требует постоянного совершенствования и обучения, самоотдачи и дисциплинированности. Многие девушки, живущие своими мечтами, идут на курсы и даже открывают салон красоты на дому , который прекращает свое существование максимум через год и это в 90% случаев. Пора снять розовые очки и убедиться, что вы действительно хотите стать мастером, впахивая по 10 часов в сутки, по крайней мере до тех пор, пока не набьете руку и не обзаведетесь обширной клиентской базой для поддержания стабильного финансового состояния студии.

Стать хорошим мастером маникюра не так просто, как вы думаете. А стать лучшим из лучших — задача выполнимая, но требующая полнейшей самоотдачи. В первую очередь решите, точно ли вам нужна данная специальность. Для того, чтобы разложить все по полочкам, ProstoNail подготовил вполне информативный список, объясняющий, кому точно понравится быть ногтевым техником:

вы постоянно рыщите по Всемирной Паутине в поисках вдохновляющих идей для домашнего маникюра , новых пабликов, предлагающих различные варианты декора ногтей , а также подписываетесь на новостные рассылки мира nail-индустрии и обновления ленты fashion-блоггеров, с завидной регулярностью постивших свой яркий маникюр ;
вы всегда готовы внимательно и с участием выслушивать истории подруг и просто знакомых, восхищаться сплетнями и искусно разбираться в женских интригах. И так по миллиону раз в день;
вы умеете быть дисциплинированной и организованной, при этом искусно распределяя свое личное время и не переоценивая свои возможности;
вы не можете прожить и дня без рисования, но не на бумаге, а на типсах, а также регулярно включаете LED- или UF-лампу, так как считаете, что ее свет действует на вас успокаивающе;
вы аккуратны и педантичны, готовы работать над идеально ровной линией французского маникюра или прорисовывать лунный дизайн настолько долго, насколько того потребует совершенный результат;
для вас не составит труда сделать маникюр (а может даже и педикюр) не только себе, но и любимой подруге или маме;
вы стрессоустойчивы и доброжелательны, достаточно мотивированы и не только финансово.

Как вести себя на маникюре. Мастер маникюра – общение с клиентом. Психология и этика.

Если Вы решили стать мастером в сфере услуг красоты, то главное, что нужно всегда помнить, что 50 % успеха приносит мастеру его умение общаться с клиентом.

Встречаются мастера, у которых от природы изначально есть такие качества, как коммуникабельность, легкость в установлении контактов, иными словами общительность. И чаще такие качества развиваются у человека с годами, с жизненным опытом.

Но что же делать молодому мастеру? Как установить контакт с клиентом?

В этом Вам помогут несколько несложных правил.

Всегда встречайте клиента с улыбкой! Ведь Вы действительно рады его видеть, не правда ли? Каждый клиент должен восприниматься Вами, как Ваш друг. Если эта установка дается Вам легко, то сложностей в общении уже не должно быть.
Приветствуя, обязательно называйте пришедшего по имени. Не забывайте, что каждому человеку приятно слышать свое имя в обращениях к нему. Уровень доверия при этом возрастает. Узнайте имя у администратора, если клиент у Вас впервые.
Ваша одежда и внешний вид. Не трудно догадаться, что у мастера маникюра должен быть безупречный внешний вид, аккуратность и чистота в одежде, прическе и, само собой, ухоженные руки и ногти. При выполнении педикюра необходим халат, либо костюм, лучше светлых тонов.
Обстановка в кабинете должна быть такой, чтобы клиенту захотелось расслабиться и отдохнуть. Чуть слышные звуки музыки из серии релакс, приятные ароматы, предложение чая или кофе – все это поможет создать доброжелательный настрой.
Деликатность – на первом месте! К клиенту можно обращаться только на Вы, даже если это совсем юный или юная клиентка.
В разговоре с клиентом необходимо быть корректным и ненавязчивым. Нельзя говорить ничего плохого о руках, либо ногах клиента, их состоянии и внешнем виде. С пожилыми дамами не начинайте темы о возрасте. О дополнительных услугах рассказывайте, но не предлагайте слишком активно. Не все могут признаться о стесненном финансовом положении.
Вопросы лучше задавать по существу, а не для того, чтобы полюбопытствовать. И если клиент с удовольствием отвечает и развивает тему, старайтесь не перебивать его и внимательно слушайте. Ведь не зря говорят, что лучший собеседник тот, кто умеет слушать.
Мастер маникюра должен развивать в себе чувство стиля, и этому можно обучаться дополнительно. Ведь для клиента – мастер салона красоты всегда знаток новых направлений, новых веяний моды, специалист по стилю. Поэтому необходимо правильно оценить, стиль одежды женщины, ее аксессуары, манеры поведения, чтобы создать гармоничный образ, оказывая ей услугу.
И конечно не забывайте о чувстве юмора! Оно всегда создаст прекрасное настроение у клиента, поможет выйти из самых неожиданных ситуаций и обойтись без конфликтов.

Как общаться с клиентами мастеру маникюра. ПЕРВЫЙ РАЗГОВОР МАСТЕРА МАНИКЮРА С КЛИЕНТОМ

Первый разговор с клиентом

• Выясните, почему клиент обратился именно к вам (реклама, рекомендация, случайный выбор), таким образом накапливаются определенные статистические данные. Если человек пришел по рекомендации легче найти общий язык, так как он уже видел вашу работу, есть заочный «кредит доверия». Не хвалите сами себя и не критикуйте работу других мастеров, это не прибавит вам баллов. Пусть отлично выполненная работа все скажет сама за себя. Уточните, наращивала ли посетительница ногти раньше. Но даже если у нее есть такой опыт, подробно и точно объясните всю технологию.
Кратко расскажите об основных видах наращивания ногтей. Порекомендуйте то, что по вашему профессиональному мнению больше всего подходит в конкретном случае. При этом не нужно высказываться о руках и натуральных ногтях клиентки в отрицательном ключе, даже если их внешний вид, форма, размер оставляют желать лучшего. Хорошо, если вы мастер-универсал. В этом случае постепенно, вместе с клиенткой вы сможете опробовать различные виды наращивания и дизайна. В конечном итоге можно будет остановиться на чем-то оптимальном или продолжать экспериментировать, благо, что современная ногтевая индустрия позволяет это сделать.

Как должен вести себя мастер маникюра. Как себя вести с клиентом

Индустрия красоты – это особый, собственный мир. Любой посетитель, пришедший в салон – положительные эмоции, которых в последнее время становится все меньше. Если у человека здоровые руки и ноги, у него, конечно хорошее настроение. Мастер должен помочь клиенту обрести красоту, а главное – уверенность в себе. Если соблюдать некоторые рекомендации и правила, то можно стать не только хорошим мастером, но и приятным собеседником. Люди, которые приходят к мастеру, это абсолютно разные – бизнес-леди и обычные домохозяйки, в возрасте и молодые, пожилые мужчины и молодые девушки, ухоженные и не сильно. Для каждого человека мастеру необходимо постараться найти индивидуальный подход.

В первую очередь необходимо уметь расположить к себе клиента. Улыбка на лице мастера – это приветливость и доброжелательность для клиента, она должна показать приветливость, как для своего друга. Нельзя делать улыбку «натянутой» — это покажется клиенту не уважением к себе. Внешний вид мастера занимает особое место. Одежда не должна быть вызывающей, она должна быть всегда опрятной. По приходу клиента в салон вы обязаны представиться и спросить его имя и при общении с ним обязательно называть его по имени – это всегда приятно.

Если Вы «хозяйка», а клиент Ваш «гость», нельзя забывать о фразах таких, как «как себя чувствуете», «как дома», «присаживайтесь», неплохо предложить чашечку кофе или чая, если предусматривается, конечно такое правило. Можно попробовать расслабить клиента – включив, не громко приятную музыку, или попробовать зажечь ароматные палочки. Субординация – это важный аспект для мастера. Клиента необходимо называть на «Вы», даже если это молодая девушка, это будет приятным обращением для клиента. Ни в коем случае нельзя навязываться, обращаться необходимо корректно. При возникновении какой-нибудь беседы, не выпытывайте все подробно, а необходимо постараться перевести разговор в другой формат. Нельзя забывать и о корректности. Ни в коем случае не указывайте клиенту на плохое состояние рук или ног. Нельзя делать акцент на возрасте у пожилых клиентов. Хочется отметить самое главное – нельзя навязывать агрессивно дополнительные услуги, необходимо мягко и спокойно их предложить. Если же клиент от них полностью отказался, то это необходимо принять абсолютно спокойно.

Видео Секреты общения с клиентом. Как «влюбить» в себя клиента.

Общение парикмахера с клиентом. Как вести беседу с клиентом салона красоты?

С клиентом нужно разговаривать. Это закон. Косметолог , парикмахер, массажист как психолог выслушивает всё о семейных проблемах. Кто развёлся, кто женился, кто родился и так далее. Некоторые клиенты приходят иногда, только, чтобы поболтать.

Каковы же психологические особенности общения с клиентом?

Обращайтесь к клиенту по имени, это убедит его в том, что вы заботитесь лично о нём. Не навязывайте разговор клиенту, поскольку это может его смутить.
Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
Необходимо вызвать доверие клиента и выстроить позитивные отношения с ним. Доверие — основа для дальнейшего общения. Доверившись вам, клиент будет способен воспринимать ваше воздействие на себя: с интересом выслушает вас, серьёзно отнесётся к вашим рекомендациям.
Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать — это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
Улыбайтесь — это снимает напряжение.
Следите за настроением клиента.
Во время беседы используйте такой метод общения как «Повторение и перефразирование мысли собеседника». Когда вы его используете в беседе с клиентом, он почувствует, что вы понимаете все его желания и потребности.
Не следует делать отрицательные и критические замечания. Они вызовут у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
Во время разговора старайтесь не прерывать клиента, так как он перестанет участвовать в беседе. Психологи утверждают, что в общении человек больше всего ценит в собеседнике умение слушать.
Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, но избегайте давать советы и высказывать своё мнения.
Не сплетничайте.
Задавайте ненавязчивые вопросы (кроме личных) — это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
Не рассказывайте двусмысленных историй.
Во время беседы избегайте обсуждения вопросов политики, религии и ваших личных проблем.
Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний.
Дайте клиенту несколько советов, как правильно ухаживать за лицом (волосами, телом и т. д.) дома.

Как привлечь клиентов начинающему мастеру по маникюру

Сегодня бьюти-сфера пользуется большим спросом среди представительниц прекрасного пола всех возрастов. Ногтевой сервис, наращивание ресниц, татуаж, парикмахерские услуги…

Однако самой популярной составляющей женского имиджа были и остаются ухоженные и здоровые ногти. Именно поэтому каждый клиент неизменно хочет найти «своего» мастера и доверить ему заботу о ноготках.

Начинающий мастер должен учитывать множество моментов, чтобы не только занять свое место в нише ногтевого сервиса, но и сформировать постоянную клиентскую базу, став востребованным специалистом.

Многие девушки занимаются маникюром на дому потому, как профессия дает большое количество преимуществ: удаленная и интересная работа, наличие высокой прибыли и возможность знакомства с новыми людьми. Реалии таковы, что конкуренция среди мастеров достаточно велика. Тем, кто только пришел в эту профессию стоит очень постараться, чтобы пробиться.

Как стать конкурентоспособным профи: как искать, чем привлечь и удивить клиентов? Мы расскажем в этой статье!

Маникюр на дому – какие нюансы учитывать

Услуги маникюра предоставляются в салонах и на дому. При этом, по статистике, более 65% всех клиентов предпочитает посещать мастера на дому.

Почему маникюр в домашней обстановке стал более популярным, чем его салонный аналог? На это есть множество причин:

салонов, где качественно оказывают услуги маникюра не так много. Домашних мастеров гораздо больше, что позволяет клиенту выбрать специалиста, который находится рядом с работой, спортивным залом или собственным домом. Даже за качественным маникюром не особо хочется ездить на край света, да и график современной женщины очень редко может допустить такую трату времени;
цены. Если проанализировать ценовую политику салонов, то зачастую стоимость услуг завышается. Необходимость платить заработную плату, аренду, налоги, закупать материалы – все эти факторы негативно влияют на цену услуги. В конечном итоге это снижает желание их посещения. Мастера, которые работают на дому, могут проявить большую гибкость в вопросах ценовой политики, что мотивирует клиентов обращаться именно к ним;
обстановка. В салонах редко можно почувствовать себя комфортно, как дома, что так актуально в интенсивном режиме современной жизни. Клиент часто приходит на маникюр, чтобы расслабиться, а иногда и посидеть в тишине или насладиться приятным разговором с мастером. Домашняя обстановка более располагает к этому;
разнообразие услуг. Салонные мастера зачастую работают по шаблону, который устанавливает организация, не имея достаточного простора для творчества. Маникюр на дому – это возможность обратиться за различными видами услуг и получить их здесь и сейчас;
повышение профессиональной квалификации. Мастера, которые работают в салонах, не так часто посещают курсы и тренинги, поскольку работодатели редко готовы платить за обучение своих сотрудников. Работа на дому позволяет свободно распоряжаться своим графиком и финансами, постоянно повышать квалификацию. Клиенты с большим энтузиазмом посещают мастеров, которые могут не только сделать маникюр с шаблонным дизайном.

Бытует мнение, что обращаясь к домашнему мастеру маникюра, нет гарантии качества и уверенности, что работа будет выполнена в соответствии с технологическими требованиями. Но это всего лишь миф. Домашние мастера, прошедшие курсы и готовые предоставить сертификат об окончании, повышают доверие клиентов.

Ну и конечно, не стоит забывать о том, что все эти моменты в совокупности влияют на то, вернется клиент или нет. Поэтому стать конкурентоспособным мастером поможет учет этих отличий в организации работы на дому.

Почему маникюр всегда в ТОПе

Маникюр всегда в ТОПе. Это стоит помнить. Сегодня трудно найти современную женщину, которая ни разу бы не обращалась к услугам мастера маникюра. Вне зависимости от возраста и социального положения представительниц прекрасного пола, он делает их еще более привлекательными и позволяет создать уникальный образ.

Актуальность услуг объясняется тем, что маникюр универсален. В число клиентов входят домохозяйки, бизнес-леди, студентки, школьницы и даже мужчины. Даже начинающий мастер найдет, что предложить медсестре или молодой маме, чтобы те оставались в тренде.

Индивидуальный подход играет важную роль и позволяет сделать услуги более качественными. На данный момент существует множество технологий и материалов для маникюра и ухода за ногтями. Некоторым клиентам необходим уход и увлажнение, для других более актуально укрепление ногтей. Опыт мастера дает возможность выявить потребности и удовлетворить их.

Маникюр всегда будет актуален в индустрии красоты, потому что он делает девушек:

– стильными;

– яркими;

– уникальными;

– ухоженными.

Общение с клиентом

Ни для кого не секрет, что большое количество представительниц прекрасного пола стремится на маникюр не только для того, чтобы сделать свои руки привлекательными, но и поговорить по душам с мастером. Комфортная домашняя обстановка располагает к общению, что является приятным бонусом для многих девушек и женщин.

Поэтому если мастер будет не только специалистом в области ногтевого сервиса, но и приятным легким человеком, ему будет легче завлечь клиента.

Психология общения с клиентом является важным навыком, которым стоит овладеть начинающему мастеру. Как и любые отношения, оно должно строиться на взаимном уважении, умении слушать собеседника, тактичности и искренности.

Многие бояться начинать диалог или высказывать мнение, с которым не согласиться клиент. Именно эти проблемы не дают установить контакт, который станет основой следующих посещений.

Помочь установить контакт с клиентом поможет соблюдение правил этики и психологии общения. Их не так много, но они станут настоящей палочкой-выручалочкой для новичка, принимающего на дому:

Не стоит навязывать разговор клиенту, поскольку это может смутить его, а иногда и отпугнуть.
Обращение по имени позволит создать доверительные отношения. Стоит помнить, что позитив и доверие – основа для расположенности и лояльности. Клиент с удовольствием будет общаться и выполнять рекомендации мастера.
Искренность и дружелюбие покажут, что клиент желанный гость, который важен для мастера.
При необходимости стоит комментировать действия.
В работе не стоит использовать критические замечания. Это обязательно вызовет дискомфорт, и нежелание продолжать диалог.
Клиента нужно слушать. Психологи отмечают, что все люди особенно ценят в собеседнике умение слушать.
Сплетни и двусмысленные высказывания строго под запретом.
Обсуждение личных проблем клиента возможно только, если он сам начал этот разговор. Это касается также вопросов политики, религии и личных убеждений.
Какие-либо рекомендации желательно подкреплять примерами из личного опыта.
После процедуры стоит поблагодарить клиента за обращение, и выразить желание видеть его снова.

Этичный профессионал своего дела всегда будет востребован среди самых разных клиентов. Ведите непринужденный диалог. Если общение и качество услуги будет устраивать каждого, кто обратился, то можно не сомневаться, что начнет работать сарафанное радио и клиентская база увеличиться.

В общении главное помнить, что на первом месте стоит комфорт клиента. Необходимо делать все, чтобы ему было приятно, легко и удобно во время проведения процедуры.

Организация работы и презентация

Правильная организация работы начинающего мастера – залог успеха и дальнейшего развития. Менеджмент на уровне домашнего кабинета маникюра более значителен, чем в салоне.

При организации работы стоит обратить внимание на следующие моменты:

рабочий график. Мастер, работающий на дому, должен быть готов к проявлению гибкости во всех организационных вопросах. Это относится и к графику. Создавая сетку окошек для приема, стоит отвести место для поздних клиентов, кто придет после работы и для ранних пташек, кто хочет навести красоту с утра.
ценовая политика. В начале работы многие мастера принимают оплату только за материалы, что позволяет им раскрутиться и создать портфолио, а клиентам сделать маникюр по привлекательной цене. В дальнейшем ценовая политика должна формироваться исходя из рыночных тенденций и квалификации специалиста.
рабочее место. Организация рабочего места – важная составляющая прогресса. Желательно отвести в квартире место под кабинет, где будет тихо, и мастер сможет остаться наедине с клиентом.
политика лояльности. В начале работы необходимо обдумать политику лояльности, которая будет включать в себя всевозможные скидки и акции. Она станет одним из способов увеличения количества постоянных клиентов.
способы продвижения. Стать популярным и востребованным мастером поможет стратегия продвижения, в индустрии красоты стоит делать упор на социальные сети.
способы презентации работ. Ни что так не докажет компетентность специалиста, как портфолио. Поэтому при организации работы стоит продумать как сделать так, чтобы работы мастера увидело, как можно больше человек. Эффективно отправлять фотографии в специализированные группы в социальных сетях и вести свой аккаунт.

Ну и конечно, не стоит забывать о том, что лучшая презентация для мастера – его внешний вид, а, именно, ногти. Навряд ли специалист, который не уделяет внимание своим рукам, сможет завлечь клиента и сделать его постоянным пользователем услуг.

В силу высокой занятости мастера маникюра не всегда имеют возможность блистать сложными и разнообразными дизайнами. Однако даже однотонное покрытие и ухоженные руки мастера будут говорить посетительницам о заинтересованности специалиста, его аккуратности и профессионализме.

В процессе работы организационная составляющая будет меняться, но эти основополагающие моменты всегда будут актуальны как для новичка, так и для мастера с солидным стажем.

Как наработать постоянную клиентскую базу?

Самый острый вопрос для начинающего мастера маникюра: «Как завлечь и удержать клиентов?». Верными помощниками в создании постоянной клиентской базы станут:

акции и скидки. Чтобы повысить заинтересованность клиентов в услугах, стоит проводить различные мероприятия по увеличению лояльности. Акции и скидки были актуальны во все времена. Новичок может взять на вооружение следующие приемы:

– каждый n-ый маникюр в подарок;

– приведи подругу и получи скидку;

– подарки ко дню Рождения или свадьбе.

приглашения. Начинающие мастера могут сделать приглашения и раздавать на тематических выставках или начать сотрудничество с магазинами косметики, которые согласятся разместить их на стойке с рекламой.
сарафанное радио. Старое доброе сарафанное радио остается одним из самых популярных маркетинговых инструментов. Довольные клиенты с удовольствием будут распространять информацию об услугах и приводить своих подруг, родственников или знакомых.
активная позиция в социальных сетях. Большинство клиентов ищут мастеров в социальных сетях. Яркая, информативная, корректно оформленная группа или аккаунт будут отличной презентацией работ. Важно, чтобы страница мастера отражала необходимую для пользователя информацию, а именно: стоимость услуг, отзывы, акции, график работы и адрес. Тогда потенциальный клиент не закроет страницу и запишется на процедуру.
подарочные сертификаты на маникюр. Абсолютно все любят подарки и это тоже можно использовать для поиска новых клиентов.

Таргетированная реклама в Инстаграм

Говоря о способах поиска клиентов для начинающих мастеров маникюра, особое внимание стоит уделить таргетированной рекламе в Инстаграм.

Продвижение услуг мастера маникюра в социальных сетях – это эффективно, потому что:

наглядно. Фотографии демонстрируют работы мастера, его креативность и профессионализм;
есть возможность моментальной обратной связи;
актуально и популярно.

Таргетированная реклама поможет найти именно тех клиентов, которые не сочтут предложение мастера за спам и обратятся за услугами. Это возможно благодаря большому количеству тонких настроек, которые позволяют публиковать объявление в ленте пользователей Инстаграм, интересующихся маникюром.

Первое, что необходимо для запуска рекламы мастера маникюра – создание бизнес-аккаунта и подключение Фейсбука. Алгоритмы социальной сети устроены таким образом, что настройки рекламных кампаний Инстаграма осуществляются через рекламный кабинет на Фейсбуке.

Особое внимание следует уделить настройкам аудитории. Для этого в рекламном кабинете создан отдельный раздел. Общие настройки включают в себя лишь пол, возраст и интересы тех, кому будет показан пост.

В разделе индивидуальных настроек возможно установить опции для аудитории, которая когда-либо была на аккаунте или совершала целевые действия. Для того, чтобы правильно настроить таргетированную рекламу, стоит проанализировать потребности, интересы, боли клиентов и воплотить их в этом маркетинговом инструменте.

Как показывает практика, настраивать рекламу лучше на «теплую» аудиторию, поскольку это позволит сделать кампанию окупаемой и эффективной.

Опрос опытных мастеров маникюра показал, что таргетированная реклама в Инстаграм является самым востребованным и продуктивным способом продвижения. Можете заказать настройку рекламы в инстаграм или настроить сами.

Как настроить рекламу в Инстаграм на услуги маникюра

Здесь я не буду подробно все расписывать, так как нюансов много. Обычно рекламу в Инстаграм настраивают через рекламный кабинет Фейсбук, но это более сложный метод. Я расскажу про настройку таргетинга через само приложение “Инстаграм”:

Подготовьте рекламную запись – изображение с вашей услугой или акцией
Опубликуйте пост на свой страничке в Инстаграм. На картинку лучше добавить немного текста с названием вашей услуги. К примеру “Французский маникюр по выгодной цене”
Нажмите “продвигать запись”:
После этого выбираем цель “сообщения в Direct”. Таким образом Инстаграм будет стараться показывать рекламу тем, кто не просто переходит в наш профиль, но и оставляет сообщение
Дальше нам предложат выбрать аудиторию “автоматическую” или “свою”. Автоматическая будет собрана на основе ваших подписчиков. В “своей” можно выбрать город, пол и возраст ваших клиентов. Я рекомендую использовать “свою” аудиторию.
Устанавливаем дневной бюджет, привязываем банковскую карту и запускаем рекламу. Бюджет будет сниматься с карты по мере открутки рекламы. Чем дольше будет крутится реклама, тем лучше Инстаграм будет понимать кто вам пишет и кому показывать рекламу.

Советы по поиску клиентов

Используя вышеперечисленные способы наработки клиентской базы, основной задачей мастера является показать потенциальному клиенту выгоду, которую он получит при обращении.

Это должно быть явным преимуществом:

– удобное месторасположение;

– доступная стоимость;

– подарки, например, бесплатный массаж рук;

– уютная обстановка.

Поиск клиентов обязательно увенчается успехом, если мастер предложит множество способов записи, которые будут удобны и эффективны для всех. Например, можно создать форму обратной связи в социальных сетях, подключить мессенджеры и электронную почту, а также разработать лендинг или сайт-визитку.

Комплексный подход к поиску клиентов и любовь к работе – станет ключом к постоянной клиентской базе и популярности среди представительниц прекрасного пола!

При наличии вопросов и необходимости консультаций по продвижению услуг в бьюти-сфере, обращайтесь по контактным данным, указанные на моем сайте или задавайте в комментариях!

Смотрите также:

5 золотых правил от профессионалов

Вопросы, рассмотренные в материале:

Почему так важна правильная работа персонала с клиентами салона красоты
Что клиенты салона красоты отмечают, как некачественную работу персонала
Как именно наладить работу с клиентами салона красоты

Салон красоты напоминает театр, а предоставление услуг – спектакль. Специалисты «выступают на сцене» студии подобно игре актеров на сцене театра. Какое впечатление это производит на посетителей? Актеры постоянно репетируют, а мастера должны владеть навыками обслуживания. В статье мы расскажем о том, как должна проходить работа с клиентами салона красоты.

Почему так важна правильная работа с клиентами салона красоты

Процесс обслуживания посетителей обычно сравнивают с театральным действием: помещение заведения – это сцена и декорации, персонал – театральная труппа, клиенты – зрители, униформа сотрудников – костюмы актеров, способы общения мастеров с клиентами – роли в спектакле, действия в процессе обслуживания – сценарий.

Если актеры театра много репетировали, показали зрителям свои таланты, выложившись на сцене и затронули их чувства, то в конце представления зал будет аплодировать, а на следующем сеансе будет еще больше людей. Возможно, кто-то придет второй раз. Если же актеры, наоборот, не «отдались» сцене, играли не в полную силу, то зритель это почувствует. В результате все могут покинуть зал еще до окончания спектакля. Недовольные зрители напишут негативные отзывы, а на следующем представлении будет меньше людей или вообще не придет никто.

Аналогичную ситуацию можно наблюдать при работе с клиентами в салоне красоты. Если четко прописаны стандарты, много раз прорепетировано поведение, правильно подобраны и замотивированы мастера, то и посетителей будет много. Если руководитель считает, что клиент пришел, только чтобы постричься или сделать маникюр, и ему совсем не важен уровень сервиса, то он рискует остаться без выручки.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Такое сравнение салона красоты с театром позволяет понять, как привлечь большое количество потребителей и сделать так, чтобы все посетители оставались довольны обслуживанием. Основные составляющие успеха студии – это грамотно подобранные «актеры», интересный «сценарий» и постоянные «репетиции».

Чтобы удержать клиента, требуется обучать персонал навыкам обслуживания. Безусловно, профессионализм мастеров и использование современных технологий – это тоже важные факторы для успеха салона красоты. Но самым главным условием, обеспечивающим студии конкурентное преимущество, остается персонал с безукоризненным владением навыками эффективного делового общения с клиентами.

Чем грозит некачественная работа с клиентами салона красоты

Приведем фрагменты интервью клиентов, посетивших московские салоны красоты класса люкс. Люди делятся своими мыслями и чувствами после оказанных им услуг:

«Когда я вошла в студию, мне предложили чай, но при этом у сотрудника была безразличная интонация. Я согласилась, но принесли мне его только через 15 минут, хотя клиентов почти не было…».
«Я вошла в салон, но администратор даже не встала с места, чтобы поприветствовать меня…».
«Специалист назвал меня не моим именем…».
«Мастер по окрашиванию волос не выслушал мои пожелания по поводу цвета, перебил и стал предлагать не подходящие мне варианты. Я расстроилась, потому что специалист даже не хотел понять, чего именно я хочу…».
«Я решила посоветоваться с мастером насчет стрижки, но он сказал, чтобы я решала сама. Я растерялась…».
«Во время покраски волос я читала журнал. Специалист стал настаивать, чтобы я купила какой-то шампунь. Его настойчивость разозлила меня…».

«Мастер предложил мне определенное средство по уходу за волосами. Я спросила о свойствах этого продукта, однако специалист не смог ответить на мои вопросы и сказать, как он называется. Я сделала вывод, что мастер некомпетентен…».
«Администратору было неприятно меня обслуживать: она принесла мне кофе, громко стукнув чашкой о столик, после чего молча ушла…».
«Мастер предложил стопку старых журналов, положил их передо мной. Я почувствовала брезгливость по отношению к себе…».
«Мне стало жарко, я попросила специалиста включить кондиционер. Он отказался, аргументируя это тем, что мерзнет. Я еле дождалась окончания процедуры, чтобы быстрее оказаться на улице…».
«Во время процедуры я хотела спросить мастера о последних модных трендах, хотела узнать, что он думает о состоянии моих волос. Но специалист был погружен в свои мысли, поэтому я промолчала…».
«Мастер повел себя бесцеремонно, спросив, сколько раз я была замужем, когда увидел у меня две «макушки»…».
«Специалист постоянно «сюсюкала», произнося уменьшительно-ласкательные слова: красочка, моечка, волосики, шампунчик. Мне было неприятно…».
«Когда я выбирала, в каком салоне сделать стрижку, то в первую очередь обращала внимание на квалификацию мастеров. В результате пришла в студию, на сайте которой было указано, что у них работают победители и дипломанты чемпионатов мира по парикмахерскому искусству. Однако мастер не слышал мои пожелания по стрижке и сделал не так, как я хотела…».

Проанализировав список высказываний, можно заметить, что в большинстве случаев посетители обращают внимание не на оказанную услугу, а на то, как вели себя сотрудники при работе с клиентами салона красоты. Практика показывает, что большинство потребителей не может точно сказать, насколько качественно им выполнили процедуру, но замечают, были ли приветливыми, внимательными и деликатными специалисты. Это еще раз подтверждает тот факт, что сотрудников нужно обучать работе с клиентами салона красоты.

Руководитель не должен надеяться на то, что если мастер вежлив и имеет здравый смысл, с взаимодействием с посетителями у него не будет проблем. Каждый сотрудник по-своему понимает, что такое хорошие манеры. Даже профессионал, который прекрасно знает технологии оказания услуг, может не владеть навыками сервисного поведения и не соблюдать деловой этикет. Усугубляет ситуацию и ухудшение качества трудовых ресурсов.

Чтобы оставаться конкурентоспособным салоном красоты, важны узнаваемый фирменный стиль общения, широкий ассортимент услуг, а также высокий уровень обслуживания. Для этого нужен четкий стандарт обслуживания клиентов, который однозначно понимают все сотрудники. Требуется регулярно обучать персонал работе по этим нормам, контролировать их соблюдение и корректировать поведение мастеров и сам документ при необходимости.

5 золотых правил работы с клиентами в салоне красоты

1. Корректность и аккуратность.

Под корректностью и аккуратностью подразумеваются пунктуальность, чистота инструментов, порядок на рабочем месте: остриженные волосы предыдущего посетителя убраны с пола, зеркала чистые, отсутствует мусор около кресла и стола. Кроме того, не допускается курить и есть при работе с клиентами в салоне красоты.

На столе не должно быть личных вещей, а собственные проблемы нужно оставить дома. Специалисты должны быть спокойными в любых ситуациях. При работе с клиентами салона красоты не рекомендуется разговаривать с посторонними, отвечать на звонки по мобильному телефону и отвлекаться на других людей. Мастер должен быть полностью сосредоточен на своем посетителе.

2. Опрятный внешний вид специалиста.

Одежда мастера должна быть чистой, аккуратной, подходить фигуре по покрою и цвету. Не допускаются провоцирующие и вызывающие аксессуары. Нужно соблюдать золотую середину: одежда сотрудника не должна быть слишком экстравагантной или домашней.

Персоналу следует носить удобную и чистую обувь. Не допускается большое количество колец, украшений, браслетов. Макияж должен быть скромным и со вкусом, прическа – аккуратной и современной, руки – чистыми и с нейтральным маникюром. Специалист салона – визитка заведения, поэтому клиенты воспринимают его внешний вид, как пример того, что он может сделать с волосами и лицом посетителя.

3. Соблюдение мастером правил гигиены.

При работе с клиентами салона красоты требуется каждый день принимать душ, следить за чистотой волос, пользоваться дезодорантом или антиперспирантом. Мастера должны приходить на работу бодрыми и свежими. Руки должны быть чистыми, с подстриженными и ухоженными ногтями. Не допускаются длинные ногти, даже если они выглядят аккуратно, потому что можно случайно задеть ими лицо посетителя.

4. О чем можно и нельзя говорить с клиентом.

При работе с клиентами салона красоты важно развивать навыки общения, чтобы установить доверительные отношения и лучше понимать пожелания посетителя.

При этом не стоит говорить о:

религии;
своей личной жизни;
гороскопах, если посетитель негативно к ним относится;
зарплате клиента и мастера;
отношениях в коллективе студии;
работе другого мастера, даже незнакомого.

Подробнее остановимся на двух последних пунктах. Скорее всего, вы не раз замечали, как мастер о чем-то шепчется с клиентом. Очень часто специалист в такие моменты рассказывает посетителю об отношениях в коллективе или недостатках другого персонала.

Подобное поведение недостойно мастера салона и влечет за собой риск того, что все клиенты отвернутся от него или даже уйдут к тому, о ком он плохо отзывался. Никогда не делитесь конфликтами в коллективе со своими посетителями.

Всегда помните две прописные истины: «мир тесен» и «не рой другому яму». Сегодня вы можете плохо отозваться о незнакомом специалисте, а завтра вам придется вместе работать. А вдруг его квалификация выше вашей? Комфортно ли вам будет работать вместе, если он знает, как вы о нем отзывались, и отплатит вам тем же?

Несколько советов при работе с клиентами салона красоты:

При общении с посетителем смотрите ему в глаза. Тогда клиент поймет, что вы заинтересованы в том, что он говорит.
Можно повторять и перефразировать слова посетителя, чтобы он чувствовал, что вы понимаете его потребности.
Всегда старайтесь называть клиента по имени.
Чтобы человек расслабился и активно участвовал в беседе с вами, задавайте ненавязчивые вопросы.
Чаще улыбайтесь, будьте искренни и дружелюбны. Тогда посетители будут чувствовать себя желанными гостями в салоне красоты.
Кивайте головой во время разговора, чтобы клиент видел вашу заинтересованность. Тогда он будет давать более обстоятельные ответы.
Не следует обсуждать свои личные проблемы с посетителем. Если клиент стал рассказывать вам о своих неурядицах, просто выслушайте его. Не высказывайте свое мнение по поводу сложившейся ситуации и не давайте советы.

При работе с клиентами салона красоты не следует:

Критически высказываться по отношению к посетителю. Такое поведение мастера ограничит беседу, вызовет чувство дискомфорта и недовольство.
Прерывать клиента, так как он будет раздражаться и может вообще закончить разговор.
Навязывать общение, так как это может смутить посетителя.
Торопиться, потому что это вызовет у клиента чувство отчуждения и беспокойство.
Пристально смотреть на посетителя, разглядывая его внешний вид. Обычно такое поведение мастера провоцирует подавленность или агрессию.

5. Работа с инструментами.

Обязательно нужно стерилизовать инструменты, которые используются при работе с клиентами салона красоты. Стерилизация выполняется после каждого посетителя, даже если его голова была чистой (имеется в виду, что человек не страдает заболеваниями кожи головы). Это объясняется тем, что у каждого из нас свой иммунитет.

После процедуры на приборах остается множество бактерий и жира. Клиент может прийти в салон с ослабленным здоровьем. В этом случае при использовании мастером непростерилизованных инструментов повышается риск заболевания посетителя. Для стерилизации можно использовать «Бацилол», «Неостерил» и другие препараты. Соблюдайте этикет, и тогда ваши клиенты поставят «плюсик» рядом с вашей фамилией.

Как работать с возражениями клиентов салона красоты

Как правило, работает с возражениями клиентов администратор салона красоты. Однако чтобы повысить ценность ответа и доверие к информации в глазах посетителей, он может попросить помощи у специалиста.

Руководители студий часто задают вопрос: стоит ли отрывать мастера от работы, чтобы он немедленно ответил на вопрос недовольного клиента? Делать это крайне нежелательно. Если специалист оказывает услугу другому посетителю, его время должно быть полностью посвящено последнему. На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны. Желание недовольного клиента подождать, когда мастер освободится и сможет с ним поговорить, – своеобразный тест на серьезность намерений. Если человеку действительно нужна консультация, он подождет, придет завтра или попросит перезвонить ему.

Руководитель салона красоты должен донести до своих подчиненных, что время, которое они потратили на отработку возражений клиента, является вложением в будущий доход, даже если посетитель после разговора развернулся и ушел.

При общении с потребителями услуг студии важно знать несколько инструментов, позволяющих преодолевать возражения.

Инструмент 1. Со временем появляется список самых частых вопросов клиентов. Нужно прописать ответы на них. Рассмотрим пример.

Клиент: Почему мезотерапия в вашем салоне в два раза дороже, чем в соседнем?

Администратор: Потому что во время процедуры мы используем европейский коктейль, который закупаем напрямую у производителя, а в соседнем салоне используют другой состав. В эффективности и безопасности нашего препарата мы полностью уверены.

Клиент: А ваш коктейль не подделка?

Администратор: Я могу показать вам сертификаты, которые выдаются на каждую партию отдельно, а косметолог вскроет препарат при вас.

В шаблонном ответе можно предусмотреть разные варианты развития диалога, от которых будет зависеть реакция мастера. Можно ссылаться на сайт или профиль салона в социальных сетях, где размещены отзывы посетителей.

Не стоит заказывать написание шаблонных ответов, помогающих отрабатывать возражения клиентов, у фрилансеров. Подготовьте их сами, потому что они должны учитывать специфику вашего заведения. Если затрудняетесь с ответом, посоветуйтесь с персоналом. Администратор при работе с клиентами салона красоты может подглядывать в список шаблонов, ведя потребителя к решению оплатить интересующую услугу.

Инструмент 2. Обучайте администратора работе с возражениями с помощью специалистов, причем этот процесс должен идти постоянно. А проверять его знания можно, привлекая знакомых в роли тайных покупателей.

Где купить качественные и профессиональные пилки для ногтей

Среди огромного количества интернет-магазинов, предлагающих маникюрные принадлежности, мы приглашаем вас именно в наш «МИР ПИЛОК»! Вы должны выбрать именно наши услуги, так как:

«МИР ПИЛОК» – собственное производство пилочек.
«МИР ПИЛОК» – основной поставщик!
Шоу-рум компании «МИР ПИЛОК» находится в Москве.
Доставка по всей нашей необъятной Родине!

Почему для вас «МИР ПИЛОК» – наилучший вариант приобретения изделия?

Наш магазин построен на собственном производстве пилок. Благодаря этому вы получаете: минимизированную стоимость услуги, проверенное и подтвержденное качество продукта, быстрое производство, привлекательные условия для дистрибьютеров.
Наша пилка для ногтей производится только из материалов, многократно подтвердивших свое качество (Южная Корея).
Большое разнообразие продукта. Так, маникюрный мастер с любым уровнем профессионализма сможет удовлетворить свои интересы.
Вы можете сами придумать, какая пилка подойдет именно вам. Мы выполняем индивидуальные заказы.
Еще одно преимущество – нанесение логотипа вашего бренда на рабочую плоскость пилок.