Как правильно клиент или клиентка: Недопустимое название — Викисловарь

Как правильно клиент или клиентка: Недопустимое название — Викисловарь

15.04.2021

Содержание

7 советов о том, как вести себя с недовольными клиентами

Это случается даже с лучшими из нас: клиент недоволен результатами проделанной нами работы. Возможно, мы не смогли понять, чего он от нас хочет. А может мы были уставшими и не смогли добиться суперского результата. Но может быть и так, что это тяжелый день у клиента, у него нет настроения и он вредничает.

И все равно, в принципе, в чем причина, главное – клиент недоволен вашей работой. Вы на грани потери работодателя и всех тех, кого он привлек к работе с вами.

Но не все потеряно. Если вы возьмете ситуацию в свои руки, все правильно разрулите, тогда клиент будет уважать вас еще больше и все вернется на круги своя.

Что делать?

Вот семь советов, которым вы можете следовать, если подобная ситуация опять произойдет с вами:

1. Успокойтесь. Получение резкого замечания от клиента сродни хорошей пощечины. Ваша первая реакция – защитная (расстроиться, обидеться и перейти в оборону). Это может привести к тому, что вы будете отвечать клиенту не думая, под действием эмоций, а это ни к чему хорошему не приведет, и вы обязательно будете жалеть о содеянном позже. Итак, первое, что нужно сделать – успокоиться. Сделайте несколько глубоких вдохов. Заставьте себя не воспринимать замечание клиента лично. Сделайте все, чтобы взять себя в руки и вернуть утраченное спокойствие.

2. Принесите извинения и признайте правоту клиента. Я не говорю, что вы должны вести себя, как тряпка. В таких ситуациях вы должны уметь взять ответственность на себя. Это может быть простая фраза “Мне очень жаль, что вам не нравится выполненный проект”. Запомните, вы не говорите, что это ваша вина. Но тем не менее, вы проявляете понимание к чувствам вашего клиента и тем самым помогаете ему или ей успокоиться. В любой конфликтной ситуации лучше, если обе стороны будут спокойны, поэтому первые шаги чрезвычайно важны. Итак, теперь вы спокойны. Самое время переходить к следующему шагу.

3. Найдите “корень зла”. Аккуратно задавайте наводящие вопросы, чтобы узнать, чем именно ваш клиент недоволен. И не успокаивайтесь после заявлений типа “Мне просто не нравится и все”. Добивайтесь конкретики. Если ход мыслей непонятен, требуйте приведения наглядных примеров. Заверьте клиента, что данная процедура необходима, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем.

4. Выясните, чего действительно хочет клиент. Опять же задавайте побольше вопросов, разложите все по полочкам. Вы должны быть на 100% уверены, что знаете чего он добивается в итоге. Бывает при получении задания зацикливаешься на чем-то одном и не замечаешь, что фронт работ и пожеланий клиента намного шире. Обязательно расскажите ему, как вы понимаете проект. К примеру, “Мы должны сделать а,б,в и получить такой-то результат. Верно?”.

5. Беритесь за работу. Теперь, когда вы точно знаете, что нужно делать, беритесь за работу и сделайте все возможное для достижения позитивного результата. Предложите переделать часть, а может и начните все сначала. Даже если вы потеряете деньги и время, это все равно стоит сделать. Конечно же при условии, что клиент ценный. Ведь в перспективе вы потеряете больше, если заказчик останется недоволен проектом. Ведь это действительно может подорвать вашу репутацию. В общем сделайте все, что вы можете сделать, чтобы свести конфликт на нет.

Знаете, иногда это бывает невозможным. Да, ваш стиль может просто не совпадать с представлениями и ожиданиями клиента. Если ничего не помогает и они опять недовольны, не лезьте в бутылку – предложите возврат денег и направьте их к другому фрилансеру. Это решение не очень подходит вашему клиенту: он теряет время и, возможно, немного денег. Однако, если вы сделаете все по-человечески, то, возможно, ваше сотрудничество продолжится.

6. Попросите отзыв. Скорее всего, после первого провала вы уже получили нелестный отзыв от заказчика. Теперь же после исправления всех ошибок или переделывания с нуля, вы в праве просить об отзыве опять или удалении старого негативного. И в большинстве случаев, они будут рады это сделать.

7. Подведение итогов. Когда конфликт исчерпан, и все решилось, самое время подвести итоги. Какие выводы вы можете сделать? Что вы должны делать, чтобы предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем? Что вы должны делать, если такая ситуация случится опять, чтобы решить проблему быстрее? Потратьте время, чтобы все обдумать. Ведь всегда очень обидно, слышать от клиента, что он недоволен вашей работой. Однако, если вы проявите заботу о клиенте, все сделаете “на совесть”, то ваши отношения перейдут в разряд более крепких.

А у вас случались недовольные клиенты?

Никогда не поверю, что вы не сталкивались с такой проблемой. И как вы ее решали? Есть ли у вас дополнительные советы (к этим 7), которые помогут правильно разруливать ситуацию?

Пишите их в комментарии, не стесняйтесь. Давайте наконец-то начнем общаться. Комментариев к статьям очень мало. Это не радует. Мы вами недовольны

Рубрики: Психология фриланса, Школа фриланса

Статьи по теме

Фриланс — всему голова


требование вернуть деньги и как с ним работать

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.
  1. Здесь длинный абзац в духе «делайте хороший продукт», «оказывайте услуги с любовью» и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
  2. Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
    Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.

    Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.

    Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом «Эй, друг, какого черта» — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.

  3. Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
    Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
    Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).

    Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Постфактум: верните мои деньги

Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).
  1. Зафиксируйте и утвердите с клиентами условия возврата заранее
    В любом шаге, который касается финансов и прав, важно блюсти порядок и устойчивость. Вам необходимо иметь то, на что вы будете опираться, отказывая в возврате или удовлетворяя его. И клиент должен это знать. Желательно до того, как решит попросить свои деньги назад. Это заведомо делает процедуру простой и понятной, снимает множество вопросов и не оставляет клиенту сомнений — если что-то пойдет не так, он знает, что делать.
    В противном случае вы можете стать заложником собственных пользователей и ничто не остановит их от того, чтобы потребовать возврата денег на пустом месте.
  2. Обязательно спросите, в чем дело
    Банально. Вы не можете эффективно работать с возвратами, если не начинаете с самых низов — почему клиент вообще хочет уйти? Как только ответ на этот вопрос есть, есть с чем и над чем работать. Не стесняйтесь расспрашивать, узнавать и выведывать. И, пожалуйста, забудьте формулировки в духе «Для нас важно ваше мнение» — это все чушь, оставьте ее новичкам и ленивцам.
    Подойдите к вопросу нестандартно. Например, скажите, что финансовый отдел бьет вас, если вы не сдаете статистики. Возможно, даже пытает.
    И вот теперь, когда у вас есть информация, вы можете начинать прицельную работу над ошибками.
  3. Предлагайте выгодные альтернативы
    Даже при запросе возврата вы можете обращаться к пользователю с выгодными предложениями. Так, например, если пользователь недоволен каким-то сбоем, подумайте о компенсации и попросите его дать вам второй шанс доказать, насколько вы крутые и полезные. Если уходит к конкуренту — предложите ему лучшие условия, бонусы и т.д.

    Это просто и очевидно, но тонкости имеются. Вам важно не слепо сунуть ему дополнительный товар бесплатно или добавить бесплатный месяц к оплаченному тарифу (как десяткам других недовольных в этом году), а сделать это индивидуально, опираясь именно на его ситуацию и его причины недовольства. И, разумеется, компенсация должна быть уместной.

    Например, в случае, когда причиной ухода стал какой-то хронический баг и клиент не видит перспектив, не верит, что вы его почините, дополнительный бесплатный месяц использования будет крайне неуместным — ну, скажите, пожалуйста, зачем ему еще один месяц вашего неработающего софта?

  4. Оставьте возможность вернуться
    Когда все совсем зашло в тупик и возврату быть, не забудьте оставить дверь открытой. Дайте клиенту знать, что он может вернуться к вам в любой момент и вы будете очень рады: предложите ему бесплатные «плюшки» при возвращении, оповещайте его об обновлениях, хвалитесь улучшениями и достижениями — одним словом, не забывайте про него <#
  5. Радуйтесь
    Именно, радуйтесь! Окончание отношений с клиентом новость не самая приятная, но и не смертельная трагедия. Не злитесь на него, не пишите сухо и гадостно, дайте понять, что на этом все не заканчивается и, несмотря на возврат, вы его любите и цените как ни один другой продавец/поставщик.
Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.

В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.

Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.

Зачем портнихе, электрику и редактору быть менеджерами

Наблюдаю за людьми в разных профессиях, и всё больше убеждаюсь, что если ты не менеджер, то так и останешься на уровне исполнителя с небольшими заказами. Да и денег много не заработаешь. Всё дело в том, что клиенту с исполнителем немеджером плохо, поэтому он будет придираться и писать расплывчатые замечания. И дело будет не в плохом тексте или плохо отшитом платье.

Когда исполнитель не менеджер, плохо и клиенту, и исполнителю

Я знаю одну портниху. Она круто шьет, и для нее нет невыполнимых задач: мужской двубортный костюм —пожалуйста, бальное платье с пятью подъюбниками — нет проблем. Она шьет по фотке из инстаграма и по выкройке из бурды. Шьет она классно, не отличишь магазинных вещей. Всё делает правильно, но одна проблема — менеджер она не очень.

Как-то новая клиентка принесла ей фотку платья и говорит: «Не могу, хочу такое». На фотке девушка с тонкой талией и пышной грудью в облегающем платье с юбкой-солнцем. Смотрится классно. Клиентка тоже симпатичная и худенькая, но фигура не такая, как на картинке. Да и редко такую фигуру встретишь, я бы такое платье на себя тоже не рискнула. Но клиентка захотела — портниха начинает шить.

Клиентка рисует в голове чудесную картину, как все неистово лайкают ее фотку в этом платье в инстаграме. Я точно не знаю, какая была картина, пусть это будет моя проекция. Но на примерке клиента увидела в зеркале, что платье сидит плохо, да еще и полнит ее. Портниха пообещала всё исправить ко второй примерке, но не получилось. Клиентка винит портниху, портниха про себя винит клиентку, дескать, не видела она что ли, что платье ей не подойдет. Клиентка платит, уносит платье, которое никогда не наденет. Она эту портниху никому уже не посоветует.

Будь портниха менеджером, она поступила бы иначе. Она не бросилась бы шить, а разобралась в задаче. Она начала бы с вопросов, куда клиентка будет ходить в этом платье и чем оно ей нравится. Портниха честно сказала бы про опасения, продумала риски и заранее предложила варианты:

«Я могу сшить точно такое платье, но, скажу честно, модель опасная, не всем идет. Ко мне клиентки приходили с фотками похожих платьев, а потом расстраивались, что платье сидит хуже, чем на фотках. В этом магазине фоткают девушек в идеальных ракурсах, а в жизни — платье выглядит иначе. Лучше давай сделаем так и так, а вот здесь так. Я уже так шила платье, клиентка осталась довольна и сказала, что вышло даже лучше, чем на фотке. Смотри, вот фотка. Что скажешь?».

Скорее всего клиентка согласилась бы на новый вариант, получила отличное платье и еще долго тревожила подруг фотками в инстаграме. Портниха с таким подходом стала бы брать более дорогие заказы. Она была бы не просто исполнителем, а модельером. А так в глазах клиентки портниха шьет так себе. Не будет же клиентка разбираться, что шов хороший, а виновата ее фигура. Нет, конечно, просто подумает, что портниха так себе.

Что делает менеджер

Я считаю, что менеджер  — это не профессия, а стиль и подход к жизни, образ мышления. Для меня менеджер — тот, кто работает на настоящую цель клиента, управляет процессом и решает проблемы. Для меня тут самое главное — работает на настоящую цель клиента. Называют это по-разному: «вылечить боль», «исполнить мечту» или «сработать так, чтобы клиента похвалил начальник», а смысл один.

Первый шаг в любой работе — разобраться с этой настоящей целью. Когда ко мне приходит клиент и говорит: «Хочу срочно пять статей. Надо через неделю, заплачу, сколько скажете», — я не бросаюсь писать статьи, а сразу спрашиваю: «Зачем?». Если продукт клиента, его компания или он сам мне чем-то понравились, я начинаю докапываться до его боли и цели, даже если не собираюсь брать заказ. Правда сразу предупреждаю, что не возьмусь. Я искренне не хочу, чтобы другой редактор взял с него деньги и сделал фигню, и объясняю клиенту, почему задаю вопросы и что меня беспокоит в его задаче. Мне важно, чтобы клиент сам понял, какая у него цель.

Чаще всего оказывается, что клиент и сам не понимает, почему ему нужны статьи, а не реклама вконтакте. А, может, нужны статьи, но не такие или не пять, а две. Даже если я не беру заказ, клиент уходит с пониманием, что ему нужно. Мне не жалко сделать это бесплатно. Ну и пусть он уйдет к другому редактору, я-то всё равно не могу взять.

Мне не нужны клиенты, которым я сделаю фигню ради денег, а потом мы неловко разойдемся с опущенными глазами. Он получил не то, что хотел, а я не смогу положить эту работу в портфолио, потому что она заведомо неудачная. Клиент будет считать меня плохим редактором, даже если я напишу идеальный текст. Да и текст ему этот не понравится, всегда будет что-то не то и не так. Но объяснить, что не так, клиент не сможет. А всё просто — мой текст не работает на его цель, и клиент это чувствует.

А что если клиент сбежит

Слышала мнение, дескать, вот, начну задавать вопросы и разбираться, и клиент уйдет к другому редактору, тому, кто не будет мучить вопросами, а просто сделает. Нет, не уйдет. Честность и желание разбираться подкупает. Представьте, кто-то просто так тратит время, чтобы помочь. Только делать это надо искренне, а не потому что прочитали в умной книге или у меня в блоге. Мне действительно интересны задачи, в которых я разбираюсь, я хочу помочь. А если не хочется, я просто отказываюсь и всё.

Если клиент не хочет отвечать на вопросы, не идет на контакт или гнет свою линию, я с таким не работаю. Я не пытаюсь изменить его мир или переделать. Мне это не за чем. Я работаю так и не работаю иначе. Поэтому я просто отказываюсь, и в этом нет ничего страшного. Будут другие клиенты и проекты, зачем делать работу кое-как. А любая работа, которая не работает на цели, это работа кое-как.

А еще, я верю, что быть менеджером нужно почти в любой профессии. Вот возьмем электрика. Он может бездумно натыкать розетки, куда укажет клиент. Но хорошие электрики спрашивают о будущей планировке и рекомендуют, как удобно расположить розетки, чтобы человек смог смотреть сериалы с ноутбука в постели или заряжать телефон и переписывать в чатах с утра. Может, только сантехникам и грузчикам можно быть просто исполнителями, я не придумала.

20 клиентских выходок, которые выводят из себя даже терпеливых работников салонов красоты

История о кончиках, которые «подровняли» на 10 сантиметров, знакома каждой девушке. И любой клиент хотя бы раз, но уходил из салона недовольным. Между тем есть и в нашем поведении такие вещи, которые могут всерьез разочаровать мастера.

Мы в AdMe.ru подумали, что знание этих нюансов поможет профессионалам и посетителям салонов лучше понимать друг друга и добиваться хороших результатов. А в конце вас ждет бонус: истории от сотрудников и клиентов салонов, которые показывают, как много порой у тех и у других терпения в запасе.

1. Называть мастера парикмахершей или маникюрщицей

Многие этого не скажут, но некоторых работников салонов действительно задевает, если их называют парикмахершей или маникюрщицей. Лучше использовать нейтральное слово «мастер».

  • «Парикмахерша» — это обидно. Очень. Ассоциация с тетей Глашей с пергидрольной и химически завитой паклей на голове, которая работает тупыми ножницами и «лысой» расческой в грязном помещении. Мастер, конечно, не покажет свою обиду, но запомнит, запишет в блокнотик и потом будет долго вспоминать. © MuhoZhuk / Pikabu

  • Очень бесит, когда люди называют меня маникюрщицей. «Я тут иду к своей маникюрщице» — это даже звучит некрасиво. Несолидно. Правильно надо называть профессию: мастер ногтевого сервиса.

2. Не озвучивать свои пожелания

Когда клиент приходит в салон без идеи того, как бы он хотел преобразиться, рискует и он, и мастер, ведь результат может разочаровать обоих. Видение профессионала может сильно отличаться от того, каким мечтает быть человек, поэтому не редки случаи, когда услуга оказывается по всем правилам, но вызывает негативную реакцию.

Лучше заранее сохранить на телефон образы, которые нравятся, или вместе поискать такие со специалистом, перед тем как приступать к процедуре.

  • Приятельница проходила обучение у одного мастера. Пришла длинноволосая клиентка, попросилась именно к нему. Тот пригласил ее в кресло, спросил, какую стрижку сделать, на что она ответила: «Я доверяю вашему вкусу». Вот тут-то оно и случилось. Мастер скрутил волосы в хвост и состриг под самый корень. Клиентка чуть в обморок не грохнулась, на что парикмахер сказал, что считает это модным и красивым. © crazzzy / parikmaher.net

  • Приходит в салон женщина, и по ней видно, что она консервативна до мозга костей. Говорит: «Хочу поменяться, сделайте меня красивой!» Мастер и сделала. Причем получилось действительно красиво и современно: стильная стрижка с укладкой, ничего кричащего. Но клиентка, привыкшая к начесам и химии, просто не смогла себя воспринять такой, случился скандал. © Bagira7611 / parikmaher.net

  • Работаю парикмахером. На вопрос «Как вас стричь?» отвечают: «Красиво!» или «Ну вы же мастер, вам виднее». Да я ирокезы зеленые люблю, сейчас сделаем! © Psycho007 / Pikabu

  • Я мастер маникюра. Очень устаю от клиентов, которые долго выбирают цвет. Приношу им много палитр: «Ой, так много! Не знаю, что выбрать». Приношу несколько цветов: «И это все?» И в итоге, после всех мук выбора, все равно слышу замечания: «Не так я хотела!» Спрашиваю: «А как хотели?» Ответ: «Не знаю».

3. Вмешиваться в процесс работы

Иногда посетители салонов дают мастерам советы о том, как именно нужно осуществлять услугу. Потому что они привыкли так делать дома или подсмотрели у предыдущего специалиста. Некоторые даже забирают из рук инструмент и пытаются делать за профессионала его работу.

Нужно помнить, что человек, делающий стрижку, окрашивание, укладку или маникюр, обучается этому годами, и не только на практике, но и постоянно изучая теорию. Вмешиваясь в процесс, клиент только повышает риск получить плохой результат.

  • Есть люди, которые работают в совершенно другой сфере (экономисты, учителя), но из-за большого клиентского опыта любят вставлять свои пять копеек: говорить, мол, а вот тот мастер делал так, а другой эдак. Ну зачем записываться ко мне, если тот профессионал все делал так, как надо?

  • Иногда приходят на макияж девушки, насмотревшись блогеров и нахватавшись у них словечек. Одна клиентка выдала такое: «Сделайте мне макияж корнишоном, ведь тональный крем мне не подходит». Я думаю, она об огурцах или о чем? И тут до меня доходит, что она имеет в виду кушон, хотя всерьез просит накрасить ее огурцом.

  • «Да я сама в 100 раз лучше сделаю». Так вот послушаешь и убедишься, что зря трачу деньги на обучение и хорошие инструменты. Зря раз в месяц, а то и чаще, хожу на семинары. Зря после работы ищу в интернете годные обучающие видео с интересными техниками. Бросаю я это мерзкое дело, не стоит оно того. Дышу тут химией, ноги свои убиваю в хлам, аллергию зарабатываю, мозговую мышцу напрягаю, после стрижек волосы из рук пинцетом достаю (острые, втыкаются в пальцы). Пойду лучше к клиентке. Покрасит меня и пострижет за ₽ 100. © MuhoZhuk / Pikabu

4. Сообщать ложную информацию

Зачастую специалист задает клиенту вопросы, чтобы понять, как выполнить услугу наилучшим образом с технической стороны. Например, мастер может поинтересоваться, окрашивались ли волосы дома или в салоне, какой уход человек предпочитает, когда стригся в последний раз. Важно отвечать честно, как на приеме у врача, чтобы не получить в итоге непредсказуемый результат, который всех только расстроит.

  • Мы подробно спрашиваем обо всех ранее проведенных манипуляциях предварительно перед окрашиванием. Конечно, утаивание ранее проведенных с волосами процедур может кардинально повлиять на процесс окрашивания, поэтому не молчите и рассказывайте все.

  • У меня была клиентка, которая хотела платиновый блонд. Я спросила, чем она красилась, покрыла ее волосы составом и сказала помощнику смыть средство, когда придет пора. Через какое-то время он подходит с обеспокоенным выражением лица, и я понимаю, что что-то не так. Подхожу к мойке и вижу, что нижние 10 сантиметров волос стали ярко-зеленого цвета. Снова спрашиваю девушку, чем же она до этого пользовалась. Она отвечает: «О, я забыла, что около 3 лет назад красила волосы хной!» Если не хотите стать обладателем волос цвета бирюзы, лучше будьте честны с вашим парикмахером. © notusha / Reddit

5. Отказываться мыть голову в салоне

Многие посетители моют голову дома и отказываются повторно мыть ее в салоне. Некоторые мастера считают, что стрижка таких волос пагубно сказывается на дорогих инструментах. Кроме того, строение человеческого черепа индивидуально, во время мытья мастер может найти все неровные участки и особенности, что поможет сделать более качественную стрижку, которая будет лежать хорошо. После промывки волос специалист правильно разделит их на зоны, что также важно для будущей прически. Кроме того, эта процедура дезинфицирует кожу головы и позволяет соблюдать гигиену в салоне.

  • Моя коллега: «Пойдемте помоем голову».
    Ее клиент: «Не буду я мыть голову. Или что, вы думаете, я грязная? У меня дома вообще-то есть вода и шампунь».
    Мой клиент: «Мда. И что за цирк? Неужели так трудно? Приходят грязные, еще и голову не хотят мыть».
    Я: «Да. И такое не редкость. Ну ладненько, пойдемте помоем голову!»
    Мой клиент: «А зачем? Я дома мыла!» © KateSova / Pikabu

  • Здесь стоит сказать, что для лучшего результата стрижки нам нужна максимально свежая голова. Минимум — вымытая сегодня утром, а желательно — только что. Волосы ложатся лучше, мастер наслаждается работой, а инструменты служат дольше. Во многих салонах мытье по умолчанию включено в стоимость стрижки, так что вам это никак не навредит. © MuhoZhuk / Pikabu

6. Не мыть голову долгое время перед окрашиванием

Необходимость мытья волос зависит от вида окрашивания: современные производятся с помощью низкопроцентного окислителя и только после мытья головы с шампунем глубокой очистки. Но некоторые мастера уже устали объяснять, что вовсе необязательно терпеть несколько дней перед окрашиванием и ходить с грязной головой.

  • Есть особая категория клиентов, которые верят в устаревший миф о том, что перед окрашиванием нужно как можно дольше не мыть голову. Недавно спросила женщину в пятницу, когда она мыла голову. Она ответила: «Совсем недавно, в среду».

7. Записываться на процедуру и не приходить или приходить не в свое время

У всех бывают форс-мажоры, когда обстоятельства мешают осуществить запланированное. В таком случае достаточно позвонить в салон и предупредить мастера или администратора. Но встречаются клиенты, которые игнорируют это правило и просто пропадают, не отвечая на звонки. Иногда работники приходят в салон специально для такого посетителя и тратят уйму времени на дорогу и подготовку.

  • В прошлом году пошел на поводу у клиентки и записал ее на 7 часов утра 31 декабря: другого времени не было, а она очень просила. Запись была на декапирование с окрашиванием и стрижку с укладкой. В общем, на полдня. Пришел на работу в 6:30, а клиентки и след простыл. Для меня это было очередным уроком. © Nikola-ru / parikmaher.net

  • Девушка опаздывает, и я ей звоню по телефону. Она говорит: «Я забыла ПИН-код от своей банковской карты, уже 15 минут стою у банкомата и не могу вспомнить. Я вам позвоню вечером и перезапишусь, когда вспомню ПИН-код». Так, видимо, и забыла совсем. © lisawow / beauty.net

Истории от сотрудников салонов и их клиентов

  • В наш салон красоты однажды позвонила клиентка записаться на фотоэпиляцию. Чтобы понять, сколько времени оставлять на процедуру, администратор у нее спросила: «Какая область?» На что дама невозмутимо ответила: «Новосибирская». © «Подслушано» / Ideer
  • Я мастер по маникюру. Работаю в салоне, но иногда принимаю клиентов и на дому. Делаю ногти хорошо, но долго, однако получаю за это в 3 раза больше, чем другие мастера. Как? Я просто позволяю своим клиентам спать во время процедуры. Вначале обсуждаем все детали и вопросы, потом я завариваю людям успокоительный чай, укладываю на удобный диван и творю красоту, пока они спят. Уже наработала себе клиентскую базу, где каждая девочка в диком восторге. Клиенты растут, денежки капают, а я планирую открывать свой салон, где работа будет идти по такой же схеме. Ну не гений ли я? © «Палата № 6» / Vk
  • Пришла девушка с шикарными густыми длинными волосами, да еще и с натуральным обалденным цветом. Пришла и попросила постричь под каре. Я была в шоке. Спросила почему — ответ убил. Ей подруга сказала, что с каре ей будет лучше, а то не идут ей длинные волосы. Убедила девушку, что это не так. Она поблагодарила и вышла как после наркоза. Вот и подруги, называется. © «Подслушано» / Ideer

Бонус: история от клиента

Пришла я как-то в салон и говорю: «А у вас есть возможность записаться по СМС или WhatsApp? А то глубокое бикини — тема деликатная, сами понимаете». Мне дали визитку, на ней написали ручкой номер. Через месяц пишу, что хочу сделать глубокое бикини. Внезапно в ответ: «Ты кто вообще?!» Я отвечаю: «Номер ваш в этом салоне дали» — и отправляю визитку. И тут мне приходит: «А я в этом салоне работаю».

А вы когда-нибудь уходили разочарованным из салона красоты? Согласны с претензиями мастеров?

Жалобы клиентов в чате. Как надо и нельзя отвечать

Татьяна Старкова

Интернет-маркетолог Webim

Каждый день вы общаетесь с клиентами в чате. Зачастую вопросы у клиентов похожи, и отвечать на них труда не составляет. Но вот появляется недовольный клиент, и, если проблему не решить, можно остаться не только без клиента, но и испортить репутацию. Мы собрали несколько удачных и неудачных кейсов, и составили список рекомендаций по работе с жалобами в чате.

Примеры диалогов

Для начала о том, как не стоит отвечать, если клиент жалуется в чате.

  • Девушка обратилась в чат на сайте интернет-провайдера. Она написала, что после ее телефонного разговора с оператором ей начали звонить представители других провайдеров и предлагать провести интернет, а значит, ее личные данные передали этим организациям. Специалист не стал разбираться в ее проблеме, а решил проигнорировать жалобу и побыстрее закончить разговор.

Игнорирование жалобы клиента. Источник: соц. сети

 

  • Оттолкнуть от себя потенциального клиента очень легко. Например, если нехотя и по-хамски отвечать на его вопросы.

Такие ответы вызовут только негатив. Источник: соц. сети

 

  • Если в чат на сайте клиент обращается с жалобой, он ожидает решения своей проблемы. С таким клиентом общаться нужно осторожно, так как он не расположен к позитивному диалогу. Если вдобавок к этому ему приходится общаться с плохо настроенных ботом, то ситуация может только ухудшиться.

От чат-бота не уйти. Источник: соц.сети

Несколько позитивных примеров

  • Девушка написала в поддержку приложения Uber. Она пожаловалась на водителя, который должен был отвести ее по указанному ей адресу. Сначала таксист долго ехал, не отвечал на звонки, а потом и вовсе отменил заказ. Деньги за поездку при этом списались. Помимо прочего, водитель стал писать девушке неприятные сообщения, которые ее пугали. В тех поддержке, к этому происшествию отнеслись со всей серьезностью, вернули списанные деньги и пообещали разобраться в ситуации.

 
 

Оперативное решение проблемы клиента Uber, с проявлением внимания и заботы. Источник: соц. сети

 

  • Тут не совсем прямая жалоба, но, видимо, у клиенты были причины перестать пользоваться услугами банка. Банк расстроился, но стойко принял это. Свое разочарование и попытку удержать клиента банк выразил в электронном письме.

 

Попытка «Тинькофф Банка» вернуть клиента. Источник: соц. сети

 

  • В чат компании написала клиентка с жалобой на работу менеджера. Она просила изменить адрес доставки, так как не успевала приехать домой к нужному времени. Но менеджер грубо отказал ей, сказав, что курьер с товаром уже уехал и связи с ним нет. Ситуацию смог исправить уже другой сотрудник, он вник в жалобу клиентки и выполнил ее просьбу, при этом ничего сверхъестественного он не сделал. Как итог — довольный клиент и спасенная репутация компании.

Вежливый ответ оператора и решение проблемы. Источник: соц. сети

 

  • Сеть продуктовых магазинов «ВкусВилл» многим известна удивительно простым процессом возврата денег за товар. В совершенствовании этого процесса им часто помогают покупатели, а точнее — их жалобы. Однажды покупательница написала в социальной сети, что купила во «ВкусВилле» бледно-розовый арбуз, который есть она с семьей не решилась. Руководство магазина извинилось перед девушкой и традиционно предложило вернуть арбуз в любой удобный магазин в любое удобное время. Но в ответ на их предложение, девушка написала большое недовольное высказывание о том, как ей неудобно будет тащиться к ним с разрезанным арбузом по городу.  Это послужило идеей развесить у всех сеток с бахчой в магазинах информационные плакаты с инструкцией возврата арбузов.

Быстрый и простой процесс возврата арбуза во «ВкусВилл». Источник: соц. сети

Как обрабатывать негатив в чате
  • Выясните причину недовольства

Каждая конструктивная жалоба чем-то обоснована. Дайте клиенту выговориться и четко объяснить что у него случилось. Задавать стандартные вопросы по скрипту мы не советуем. Такие вопросы общие, и они не помогают дойти до сути проблемы. Зато высока вероятность, что они только разозлят человека еще больше.

 

  •  Сохраняйте спокойствие

Если клиент хамит, ни в коем случае не делайте этого в ответ. Ваша задача — дать ему понять, что вы хотите ему помочь. Взаимное хамство в диалоге усугубит ситуацию, а репутация компании окажется под угрозой.

 

Если, конечно, есть за что. В том случае, если описываемая проблема произошла не по вашей вине, извинения могут оказаться не уместны и неискренни.

 

  • Объясните клиенту, как будет решаться его проблема

Если вопрос клиента можно решить не покидая чат — отлично. Если же на решение потребуется время, сообщите ему об этом и расскажите кто будет заниматься его проблемой и сколько времени это займет.

 

Даже когда вы не знаете что ответить клиенту. Даже если вы хотите сделать «как лучше» и успокоить клиента.

 

  • Не забудьте про обратную связь

Взяв в работу жалобу клиента, информируйте его о ходе решения проблемы. После — обязательно оповестите его о результате.

 

Клиент недоволен: что делать, или Как избежать драки у ресепшена

Негативные отзывы помогают бизнесу становиться лучше и расти. Правда всегда есть небольшой процент клиентов, которым просто нравится скандалить. Разбираемся всегда ли прав клиент, как действовать в непонятных ситуациях и что говорить, чтобы все были довольны.

3 главных правила, которые стоит помнить при работе с возражениями

  • Ваша цель — вернуть лояльность клиента и поднять всем настроение;
  • Если возникло недопонимание, то реагировать нужно сразу, до появления негативных отзывов в интернете;
  • Клиент скорее всего расскажет о вас своим знакомым и друзьям: “Со мной тут такое случилось! Представляешь, я ходил к косметологу и…”. Лучше пусть история будет о том, как вы пошли ему навстречу и все остались счастливы.

Что делать, если клиент не доволен и как договориться: пошаговая инструкция

Если кто-то из вас не прав, это не обязательно вы. И вы не обязаны терпеть убытки. Чтобы договориться и разойтись мирно, нужно следовать правилам.

Оставайтесь спокойными. Спокойствие заразно. А ещё на вас смотрят люди — ваши сотрудники, коллеги и клиенты. Даже если им всё равно на ваши личные качества, они оценивают качество сервиса.

Слушайте. Клиент платит деньги и хочет, чтобы о нём позаботились, а к просьбам относились серьёзно. Поэтому жалобу активно слушают, без улыбок и иронии. Активно слушать — это смотреть в глаза, кивать и повторять то, что сказал клиент, только другими словами (важно не переборщить). Если человек почувствует, что вы его понимаете, будет проще договориться.

Пример: “ — Правильно ли я вас понимаю, что … (пересказ того что сказал клиент, но другими словами).

Сотрудничайте. Сопереживайте клиенту. Представьте себя на месте человека. Если он поймёт, что вам не всё равно, то будет вам доверять. В такой ситуации вы становитесь соратниками в борьбе за справедливость.

Пример: “- Да, это неприятно. Давайте подумаем как мы можем решить проблему.”

Извинитесь. За свою работу и работу персонала. Не делайте этого снисходительно, как будто клиент вам что-то должен. Ваши извинения должны быть искренними. Можно предложить скидку, подарок, дополнительную процедуру бесплатно.

Закончите на позитиве. Люди помнят последние сказанные слова. Если клиент недоволен даже после того, как вы пошли на уступки, извинились, поклялись бабушкой, что такого больше не повторится, то…поблагодарите за терпение.

Пример: “ — Спасибо за ваше терпение. В следующий раз такого, как сегодня точно не произойдёт. Будем рады видеть вас снова через [неделю].”

Если это не помогло и клиент не хочет больше иметь с вами дел, то подход всё равно выгодный: “ну они и чудаки…. эти которые, но руководитель очень приятный оказался, наведёт там порядок”.

Лайфхак. Как оставаться спокойным, когда клиент хамит

У руководителей, которые столкнулись с хамством, основная проблема — это остановить развитие ситуации и не подраться с человеком, который “сейчас не прав”. Рассказываем, почему это происходит и что делать в этом случае.

Как он вообще посмел начать хамить?!

Хамит, потому что считает, что так можно. Может показаться, что он хочет вас унизить. Но на самом деле, сейчас ему не до вас. Он делает это для себя. Причина значения не имеет. Важно, что в этом случае делать.

Что делать?

Понизьте тон голоса и говорите медленно. Вспомните того же Стива Джобса и его манеру вести презентации: он говорил медленно, делая длинные паузы и выделяя последнее слово в предложении. Также медленным темпом и ударом на последнее слово в предложении отличался Ганниба́л Ле́ктер из кинофильма “Молчание Ягнят”. Благодаря этому речь казалась значительной. Вслушиваешься в каждое слово.

Взволнованный человек никогда не сможет говорить медленно. Как только вы замедляетесь, то автоматически успокаиваетесь. Это работает и наоборот. Не воспринимайте слова клиента на свой счёт. Он недоволен не вами, а ситуацией.

Реальные ситуации в клинике и их решение

Мы идём на уступки клиентам, если узнали, что они недовольны. Но многие вообще ничего не говорят, а приходят домой и пишут отзыв. Мы обязательно связываемся и предлагаем решение, просим удалить отзыв с площадки. Репутация в такой высококонкурентной нише крайне важна. Один отзыв может убавить сразу несколько звезд на Яндексе и стоить “минус сколько-то клиентов и денег”. Мы следим за этим.

Был случай пару месяцев назад. К нам в клинику «Эстетика Тела» пришла клиентка по акции “губы за 8500”. На приёме врач-косметолог осмотрев девушку, посоветовал ей другой филлер, более плотный и она согласилась. Но этот филлер стоил в районе 12 000 тысяч, о чём врач не сказал (наши врачи не следят за прайсом и акциями). На такую сумму девушка не рассчитывала и боялась, что ей просто не хватит денег на карте. Да, губы получились красивыми, но радость от них пропала. Чтобы исправить ситуацию, мы предложили ей в подарок процедуры лазерной эпиляции. Она согласилась и даже оставила о нас хороший отзыв.

Чтобы конфликтов и недовольных клиентов было меньше, стоит ввести единые стандарты по работе и познакомить с ними всех сотрудников салона красоты или клиники.

Ставьте себя на место клиента и оценивайте ситуацию. Было ли Вам приятно от данной ситуации ? Нет? Тогда примите все меры, чтобы устранить эти негативные эмоции и перевести клиента в положительное настроение. Помните, что клиенты любят заботу, а многие из них приходят к Вам не только по личному делу, но и что-бы расслабиться и получить положительный заряд эмоций. Предоставляйте лучший сервис, любите своих клиентов и они полюбят Ваше заведение.

Если хочется больше информации о стандартах, пишите в комментарии или на почту. Для вас выйдет статья.

Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов?

Встретить на просторах интернета негатив о себе или о своей деятельности не самое приятное в жизни. Но, стоит посмотреть на это под другим углом, и вы поймете, что любой отзыв – это инструмент для повышения эффективности и роста компании.

Большинство компаний допускают ошибку, думая, что репутация формируется на официальных платформах. Сотрудники активно наполняют раздел “Отзывы” благодарностями от клиентов, в то время как на сайтах-отзовиках либо форумах распространяется все больше и больше негатива. Анализируя мнения пользователей в интернете можно контролировать их настроение и оперативно давать обратную связь.

Зачем отвечать на негативные отзывы?

Перед серьезной покупкой люди, как правило, ищут информацию и реальные отзывы пользователей о товаре в интернете. Оставленный без ответа негатив значительно снизит вашу репутацию в глазах потенциальных клиентов.

Ваша задача – сформировать имидж профессиональной компании, которая оперативно и конструктивно реагирует на претензии. Если своим ответом у вас получится закрыть вопрос, потенциальный клиент увидит ваше стремление исправить свои ошибки, что повысит доверие к вам и оказываемыми вами услугам. Он уже будет понимать, что в случае возникновения каких-либо проблем, вы не оставите его один на один с этой болью и приложите все усилия, чтобы разрешить этот вопрос.

Отвечая на негатив, вы показываете, что не боитесь признавать свои провалы, открыты к общению и готовы работать над исправлением конфликтной ситуации.
Часто предприниматели, руководствуясь эмоциями импульсами, допускают ошибки в работе с негативом. Поэтому ниже приведен список действий, которые находятся под строжайшим запретом при обработке негатива в интернете:

Второй пример: вам задали вопрос или оставили отзыв, а вы ответили только через неделю. За это время информация уже может потерять актуальность, клиент уже решил проблему, прибегнув к помощи конкурента, а вашим сервисом остался недоволен.

Какие бывают негативные отзывы?

Негативные комментарии могут появиться не только от недовольных клиентов: кому-то вы не нравитесь по личным убеждениям, кто-то завидует, а кому-то вы просто попались под горячую руку. Как бы вы хорошо не вели бизнес, все равно найдется тот, кому вы не сможете угодить.
Все негативные отзывы можно разделить на три большие группы:

Как отвечать на негативные отзывы?

Отключите эмоции, и не принимайте негатив близко к сердцу. Если клиент чем-то недоволен, то это реальная возможность улучшить сервис.

Как правило, реальный клиент пишет отзыв на эмоциях, в некоторых моментах он может даже преувеличить, что свойственно любому расстроенному человеку. Важно понимать, что вы отвечаете не только недовольному клиенту, но и всей аудитории, посещающей сайт. От вашего ответа может зависеть решение потенциальных клиентов покупать у вас товар или не покупать.

Правило №1. Поблагодарите автора за то, что он нашел время на написание и размещение отзыва. Может показаться странным, благодарить того, кто отправляет негатив в вашу сторону, но важно помнить, что делаете вы это, в первую очередь для других пользователей, которые будут это читать.

Правило №2. Извинитесь за сложившуюся ситуацию. Даже если вы считаете, что критика необоснованна, все равно извинитесь, ведь автор именно этого от вас и ждет.

Правило №3. Обращайтесь к клиенту по имени. Психологами уже давно доказано, что слыша свое имя, у человека появляются приятные эмоции, в ответ на которые возникают симпатия и доверие к собеседнику. Пользуйтесь этим!

Правило №4. Удивление. Удивитесь сложившейся ситуации, ведь для вашей компании такое – редкий случай, и вы настолько обескуражены, что не можете поверить в случившееся. Но не стоит перегибать палку. Например, если у вас большое количество негативных отзывов на одну и ту же проблему, будет странным на каждый из них отвечать негодованием и удивлением.

Правило №5. Признайте ошибку и расскажите, почему так вышло. Неопытный сотрудник, сбой в системе, пробки на дорогах, неправильное хранение или транспортировка – обязательно указывайте причину, которая повлияла на качество оказываемой услуги. Если речи идет о товарах, которые не соответствует фотографиям и описанию или имеют дефекты, то объяснения тут не помогут, придется заменить товар.

Правило №6. Сообщите о решении проблемы. Оставляя негативный отзыв, покупатель пытается обратить внимание на проблему. Публичный ответ о разрешении неприятной ситуации повысит вашу репутацию в глазах свидетелей конфликта. А также станет отличным способом продемонстрировать потенциальным клиентам свою открытость и внимательность к каждому потребителю.

Правило №7. Старайтесь превратить негатив в позитив. Любая критика – это толчок к тому, чтобы стать лучше. Обратите внимание автора на то, что благодаря его замечаниям, вы разобрались с проблемой, и приложите все усилия, чтобы этого больше не повторилось.

Успешным методом борьбы с негативом также является получение нейтральных и позитивных отзывов в свой адрес. Довольные клиенты редко оставляют положительные комментарии, потому что, если человек получил то, чего и ожидал – хорошо, и ему нечем делиться, он получил то, чего и ожидал. Не стесняйтесь просить у довольных клиентов благодарственные письма, ведь от них зависит ваша репутация в сети интернет. О размещении положительного отзыва можно попросить в электронном письме, прикрепив прямую ссылку на сервис.

Для большей мотивации поощряйте клиентов небольшими скидками, бонусами и промокодами, а также упростите процесс публикации комментариев на официальном сайте. Иногда клиенты и сами не против поделиться положительным впечатлением от покупки, но регистрация на сайте и бесконечный ввод капчи может отбить это желание напрочь.

Как написать грамотный ответ на негатив?

Итак, после того, как мы разобрались с тем, как правильно работать с негативными отзывами, стоит рассмотреть, как это работает на конкретном примере.

Возьмем следующую ситуацию: девушка обратилась в студию ногтевого сервиса за услугой, результатом осталась недовольна и решила поделиться своей болью с пользователями сайта-отзовика:

Ответ от студии, хоть и поздно, девушка получила:

Разберем этот пример:

Во-первых, салон дал ответ через 2,5 месяца, скорее всего, информация уже потеряла актуальность для клиентки и остальных пользователей сервиса.
Как нужно было: Ответить не позднее одного-двух дней после публикации негатива.
Во-вторых, в ответе отсутствует приветствие, извинение и благодарность за оставленный отзыв.
Как нужно было: Здравствуйте, благодарим Вас за Ваше мнение и приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию.

В-третьих, студия не признала своей ошибки и решила перевести стрелки на посетительницу, указав на то, что она сама виновата, что не проконтролировал процесс.
Как нужно было: Впервые мы столкнулись с таким отзывом в сторону нашего молодого специалиста.

В-четвертых: Клиенту не сообщили о решении проблемы и напоследок обвинили в необоснованной критике.

Как нужно было: Приняли к сведению Ваше мнение и провели беседу с мастером, а также теперь сухожар у нас стоит на видном месте, и инструменты из него мастер извлекает перед клиентом. Мы ценим своих клиентов и будем рады видеть Вас снова. Предлагаем Вам скидку в размере 50% на следующее посещение.

Негатива не нужно опасаться, с ними надо работать, нельзя делать отписки, вставляя заготовленные шаблоны ответов. Каждая проблема должна быть решена и о решении проблемы автора комментария нужно информировать публично.

Относитесь к негативу, как к возможности развиваться и делать свой продукт лучше. Даже самая лояльная компания не может нравиться абсолютно всем клиентам, у прогрессирующего и успешного бизнеса обязательно найдутся завистники, критики и конкуренты. Не вступайте в дискуссию с недовольными клиентами, не оставляйте их мнения без внимания. Старайтесь решать проблемы оперативно и помните, раз о вас говорят, не важно в каком ключе, значит вашими услугами пользуются и знают о них в сети.

Права клиентов — Совет по службам психического здоровья и восстановления округа Гамильтон

Добро пожаловать в раздел «Права клиента». Они являются вашей правовой гарантией того, что с вами обращаются как с личностью, вы можете сделать осознанный выбор предоставляемых услуг и конфиденциальности.

В каждом общественном агентстве по охране психического здоровья есть сотрудник по правам клиентов, который отвечает за поддержку, если у вас есть вопросы или опасения по поводу ваших прав. Часто лучше изначально задать эти вопросы на местном уровне.

Услуги по охране психического здоровья и наркозависимости предоставляются в различных учреждениях, включая: общинные центры психического здоровья, интернатные, частные психиатрические больницы / отделения и региональные психиатрические больницы (государственные больницы). Указанные права клиента для каждой настройки приведены ниже.

Права клиентов и процедура рассмотрения жалоб — Определения

Определения:

  1. «Защитник клиента» означает лицо, назначенное поставщиком услуг, ответственное за обеспечение соблюдения прав клиентов и правила процедуры рассмотрения жалоб, реализуемые каждым поставщиком или правлением, и имеет то же значение, что и сотрудник по правам клиентов или специалист по правам клиентов.
  2. «Жалоба» означает письменную жалобу, инициированную в устной или письменной форме клиентом или любым другим лицом или поставщиком от имени клиента в отношении отказа или злоупотребления какими-либо правами клиента.
  3. «Разумный» означает стандарт того, что является справедливым и уместным в обычных и обычных обстоятельствах.

ПРАВА КЛИЕНТОВ — Психическое здоровье и зависимости в сообществе

Каждый клиент имеет все следующие права (исключения, как указано ниже, делаются для клиентов, получающих услуги судебно-медицинской экспертизы в сертифицированном судебно-медицинском центре или участвующих в программе вмешательства водителя)

  1. Право на уважение и уважение личного достоинства, автономии и частной жизни;
  2. Право на разумную защиту от физического, сексуального или эмоционального насилия и бесчеловечного обращения;
  3. Право на получение услуг в наименее ограничивающей и приемлемой среде;
  4. Право на участие в любой подходящей и доступной услуге, которая соответствует индивидуальному плану обслуживания (ISP), независимо от отказа от любой другой услуги, за исключением случаев, когда эта услуга является необходимостью по ясным причинам лечения и требует участия человека;
  5. Право дать информированное согласие или отказаться от любой услуги, лечения или терапии, включая лекарства, в отсутствие экстренной помощи;
  6. Право участвовать в разработке, пересмотре и пересмотре индивидуального плана лечения и получать его копию;
  7. Право на свободу от ненужных или чрезмерных лекарств, а также на свободу от ограничений или изоляции, за исключением случаев, когда существует непосредственный риск причинения физического вреда себе или другим лицам;
  8. Право на получение информации и право отказаться от любых необычных или опасных процедур лечения;
  9. Право на получение консультации и право отказываться от наблюдения со стороны других лиц и с помощью таких методов, как односторонние зеркала заднего вида, магнитофоны, видеомагнитофоны, телевидение, фильмы, фотографии или другие аудио- и визуальные технологии.Это право не запрещает агентству использовать систему замкнутого мониторинга для наблюдения за изолированными комнатами или зонами общего пользования, за исключением ванных комнат или спальных зон;
  10. Право на конфиденциальность сообщений и личной идентифицирующей информации в рамках ограничений и требований для раскрытия информации о клиентах в соответствии с законами и постановлениями штата и федеральными законами;
  11. Право иметь доступ к личным данным о клиенте, если доступ к определенной информации не ограничен по ясным причинам лечения.Если доступ ограничен, план лечения должен включать причину ограничения, цель снятия ограничения и предлагаемое лечение для снятия ограничения;
  12. Право на получение информации о причине прекращения участия в услуге за разумный период времени и на направление, за исключением случаев, когда услуга недоступна или не является необходимой;
  13. Право на получение информации о причине отказа в обслуживании;
  14. Право не подвергаться дискриминации при получении услуг по признаку расы, этнической принадлежности, возраста, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, сексуальной ориентации, физических или умственных недостатков, инвалидности вследствие порока развития, генетической информации, статуса вируса иммунодефицита человека или любым способом, запрещенным местными, государственными или федеральными законами;
  15. Право знать стоимость услуг;
  16. Право на устное информирование обо всех правах клиента и получение письменной копии по запросу;
  17. Право осуществлять свои права без репрессалий, за исключением того, что никакое право не распространяется настолько далеко, чтобы отменять соображения здоровья и безопасности;
  18. Право на подачу жалобы;
  19. Право на получение устных и письменных инструкций относительно процедуры подачи жалобы, а также на помощь в подаче жалобы по запросу;
  20. Право на информацию о собственном состоянии; и,
  21. Право проконсультироваться с независимым терапевтом или юрисконсультом за свой счет.

Права клиента — Судебная экспертиза:

Каждый клиент, получающий услуги судебной экспертизы от сертифицированного центра судебной экспертизы, имеет следующие права:

  1. Право на уважительное отношение и уважение личного достоинства;
  2. Право на оценку в физической среде, обеспечивающей максимально возможную конфиденциальность;
  3. Право на службу в гуманных условиях, которые являются наименее ограничивающими, если такие условия находятся под контролем судебно-медицинского центра;
  4. Право на получение информации о целях и процедурах оценки;
  5. Право давать согласие на услуги судебной экспертизы или отказываться от них и знать о возможных последствиях отказа;
  6. Право на свободу от ненужных ограничений или изоляции, если такое ограничение или изоляция находится в пределах контроля судебно-медицинского центра;
  7. Право получать уведомления и отказываться от наблюдения с помощью таких методов, как односторонние зеркала, магнитофоны, телевизоры, фильмы или фотографии, или другие аудио- и визуальные технологии, если только это не предписано судом, и в этом случае клиент должен быть проинформирован о такой технике.Это право не запрещает агентству использовать систему замкнутого мониторинга для наблюдения за изолированными комнатами или местами общего пользования, за исключением ванных комнат;
  8. Право не подвергаться дискриминации при предоставлении услуг по признаку расы, этнической принадлежности, возраста, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, сексуальной ориентации, физических или умственных недостатков, пороков развития, генетической информации, статуса вируса иммунодефицита человека или любым способом, запрещенным местными, государственными или федеральными законами;
  9. Право на полную информацию обо всех правах;
  10. Право осуществлять любые права без возмездия в какой бы то ни было форме;
  11. Право на подачу жалобы; и,
  12. Право на получение устных и письменных инструкций по подаче жалобы, включая объяснение того, что подача жалобы является исключительно административным процессом в рамках системы психического здоровья и не повлияет и не задержит исход уголовного обвинения.

Права клиента — Программы вмешательства водителей:

Каждый клиент, участвующий в программе вмешательства водителя, имеет следующие права:

  1. Право на уважение и уважение личного достоинства, автономии и частной жизни;
  2. Право на разумную защиту от физического, сексуального или эмоционального насилия и бесчеловечного обращения;
  3. Право дать информированное согласие или отказаться от любой услуги:
  4. Право на свободу от ограничений или изоляции, за исключением случаев, когда существует непосредственный риск причинения физического вреда себе или другим лицам;
  5. Право на получение информации и право отказаться от любых необычных или опасных процедур;
  6. Право на получение консультации и право отказываться от наблюдения со стороны других лиц и с помощью таких методов, как односторонние зеркала заднего вида, магнитофоны, видеомагнитофоны, телевидение, фильмы, фотографии или другие аудио- и визуальные технологии.Это право не запрещает агентству использовать систему замкнутого мониторинга для наблюдения за изолированными комнатами или зонами общего пользования, за исключением ванных комнат или спальных зон;
  7. Право на конфиденциальность сообщений и личной идентифицирующей информации в рамках ограничений и требований для раскрытия информации о клиентах в соответствии с законами и постановлениями штата и федеральными законами;
  8. Право иметь доступ к личному кабинету клиента;
  9. Право на получение информации о причине прекращения участия в услуге;
  10. Право на получение информации о причине отказа в обслуживании;
  11. Право не подвергаться дискриминации при получении услуг по признаку расы, этнической принадлежности, возраста, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, сексуальной ориентации, физических или умственных недостатков, инвалидности вследствие порока развития, генетической информации, статуса вируса иммунодефицита человека или любым способом, запрещенным местными, государственными или федеральными законами;
  12. Право знать стоимость услуг;
  13. Право на устное информирование обо всех правах клиента и получение письменной копии по запросу;
  14. Право осуществлять свои права без репрессалий, за исключением того, что никакое право не распространяется настолько далеко, чтобы отменять соображения здоровья и безопасности;
  15. Право на подачу жалобы;
  16. Право на получение устных и письменных инструкций относительно процедуры подачи жалобы, а также на помощь в подаче жалобы по запросу;
  17. Право на информацию о собственном состоянии; и,
  18. Право проконсультироваться с независимым терапевтом или юрисконсультом за свой счет.

Права клиентов — Обязанности провайдера:

  1. Предоставить письменную политику прав клиентов, в которой перечислены все права клиентов, определенные законом штата.
  2. Предоставить письменную процедуру рассмотрения жалоб клиентов;
  3. Вести записи не менее двух лет с момента разрешения жалобы.
  4. Провайдер должен объяснять и поддерживать документацию в ICR, объясняющую права каждого человека, обслуживаемого до или при начале оказания услуг по оценке или лечению.
  5. В кризисной или экстренной ситуации, или когда клиент не обращается за помощью лично, например, по горячей линии; провайдер может устно сообщить клиенту, по крайней мере, только непосредственно относящиеся к делу права, такие как право дать согласие на предложенное лечение или отказаться от него, а также последствия такого соглашения или отказа. Полное устное объяснение политики прав клиентов должно быть предоставлено на первой последующей встрече.
  6. Клиенты или получатели информационных и справочных услуг, консультационных услуг, услуг по просвещению в области психического здоровья и профилактических услуг могут получить копию и объяснение политики прав клиентов по запросу.
  7. Разъяснение прав должно соответствовать пониманию человека.
  8. Публикация прав клиента
    1. Политика прав клиентов и процедура рассмотрения жалоб должны быть вывешены в каждом месте, где предоставляются услуги, за исключением случаев, когда местоположение сертифицированного агентства не находится под контролем поставщика, т. Е. Общее местоположение, такое как школа, тюрьма и т. Д., И оно поставщик не может это сделать.
    2. Политика прав клиентов и процедура рассмотрения жалоб должны быть вывешены на видном месте, доступном для обслуживаемых лиц, их семей или значимых других лиц и общественности.
    3. Если место не находится под контролем поставщика и поставщик не может опубликовать политику прав клиентов и процедуру рассмотрения жалоб, поставщик должен гарантировать, что копии доступны в этом месте для каждого лица, которое может запросить письменную копию .
  9. Следуйте политике прав клиентов и процедурам рассмотрения жалоб : Все сотрудники должны соблюдать политику прав клиентов и процедуру рассмотрения жалоб клиентов. В личном деле каждого сотрудника, включая контрактных сотрудников, волонтеров и студентов-стажеров, должна быть документация о том, что каждый сотрудник получил копию политики прав клиентов и процедуры рассмотрения жалоб клиентов и согласился соблюдать их.

Процедура рассмотрения жалоб (что включается в жалобу и кто уведомлен).

Процедура рассмотрения жалоб клиента должна предусматривать как минимум следующее:

  1. Заявление, которому клиент должен подавать жалобу;
  2. Назначение адвоката клиента, который будет доступен для оказания помощи клиенту в подаче жалобы, имя адвоката клиента должно иметь его имя, должность, местонахождение, часы работы и номер телефона, включенные в публикацию прав клиента в соответствии с требованиями параграфа. (D) этого правила;
  3. Требование о подаче жалобы в письменной форме; жалоба может быть подана устно, и адвокат клиента несет ответственность за подготовку письменного текста жалобы;
  4. Требование, чтобы письменная жалоба была датирована и подписана клиентом, лицом, подающим жалобу от имени клиента, или должна иметь подтверждение адвоката клиента, что письменная жалоба является правдивым и точным отражением претензии клиента;
  5. Требование, чтобы жалоба включала, если таковая имеется, дату, приблизительное время, описание инцидента и имена лиц, причастных к инциденту или ситуации, о которой идет речь;
  6. Заявление о том, что программа примет решение по жалобе в течение двадцати рабочих дней с момента получения жалобы.Любые смягчающие обстоятельства, указывающие на необходимость продления этого срока, должны быть задокументированы в файле претензии и письменном уведомлении, направленном клиенту;
  7. Заявление о том, что у клиента есть возможность подать жалобу в сторонние организации, которая включает, помимо прочего, следующее, с указанием почтового адреса и номеров телефонов для каждой из указанных ниже категорий:
    1. Применимый совет по лечению алкоголизма, наркомании и психическому здоровью;
    2. Департамент психического здоровья и наркологии штата Огайо;
    3. Права инвалидов Огайо; или,
    4. С.департамент здравоохранения и социальных служб, региональное отделение по гражданским правам в Чикаго.
  8. Требование о предоставлении каждому истцу письменного подтверждения о получении жалобы. Такое подтверждение должно быть предоставлено в течение трех рабочих дней с момента получения жалобы. Письменное подтверждение должно включать, помимо прочего, следующее:
    1. Дата получения жалобы;
    2. Краткое изложение жалобы;
    3. Обзор процесса расследования жалоб;
    4. График завершения расследования и уведомления о решении; и,
    5. Имя, адрес и номер телефона для контактного лица лечащего врача.

1

Персонал Совета

Жалоба может поступить к любому члену Правления. Если это жалоба, она передается специалисту по правам клиентов (CRO).

2

Сотрудник по правам клиентов доступен?

Если сотрудник по правам клиентов (CRO) лично вовлечен или не может быть доступен в разумных пределах, будет найден альтернативный вариант.

3

Встреча с сотрудником по правам клиентов / подача жалоб

Жалоба — это письменный документ.При желании сотрудник по правам клиентов (CRO) поможет подготовиться.

4

Сотрудник по правам клиентов подает жалобу президенту / генеральному директору Совета директоров

У Правления есть 20 рабочих дней для рассмотрения жалобы.

5

Президент / генеральный директор назначает сотрудника по слушаниям

Сотрудник по правам клиентов расследует жалобу и помогает в организации слушания.

6

Слушатель жалобы + адвокаты и представители агентства / совета директоров

7

Сотрудник по слушаниям пишет письмо о разрешении жалобы

В письме указаны сторонние организации, которым истец может передать жалобу, если он недоволен решением Совета.

  1. «Сотрудник по правам клиентов» означает лицо, назначенное агентством или советом по психическому здоровью, ответственное за обеспечение соблюдения прав клиентов и правила процедуры рассмотрения жалоб, реализуемых в каждом агентстве или правлении. Для этих целей физическое лицо имеет специальное звание сотрудника по правам клиентов.
  2. «Контрактное агентство» означает государственного или частного поставщика услуг, с которым общественный совет по психическому здоровью заключает договор на оказание психиатрических услуг.Правление, которое само оказывает услуги по охране психического здоровья, подчиняется тем же требованиям и стандартам, которые применяются к контрактным агентствам.
  3. «Жалоба» означает письменную жалобу, инициированную в устной или письменной форме клиентом или любым другим лицом или агентством от имени клиента в отношении отказа или злоупотребления какими-либо правами клиента.
  4. «Услуги» означают полный набор профессиональных вмешательств, направленных на то, чтобы помочь человеку добиться улучшения психического здоровья, таких как консультирование, индивидуальная или групповая терапия, образование, общественное психиатрическое поддерживающее лечение, оценка, диагностика, планирование лечения и постановка целей, клинический обзор, психофармакология, планирование выписки, профессиональная поддержка и т. д.
  1. Каждая общественная комиссия по психическому здоровью должна гарантировать в своем общественном плане, что каждое контрактное агентство имеет установленную процедуру рассмотрения жалоб и что требования Административного кодекса выполняются в соответствии со стандартами аккредитующего органа.
  2. Каждая общественная комиссия по психическому здоровью должна установить процедуру рассмотрения жалоб клиентов, в том числе жалоб, поданных от имени жителя жилого учреждения. Эта процедура должна включать:
    1. Предоставление доступа к информации агентства, относящейся к жалобе;
    2. Предоставление письменной копии процедуры рассмотрения жалоб советом директоров по запросу;
    3. Указание сроков разрешения жалобы, но не более двадцати рабочих дней с даты подачи жалобы;
    4. Положение о письменном уведомлении и объяснении решения, которое должно быть предоставлено клиенту или лицу, подавшему жалобу, если он не является клиентом, с разрешения клиента;
    5. Заявление о возможности горевшего продолжить горе с одним или всеми из следующих: Департамент психического здоровья штата Огайо, Служба юридических прав штата Огайо, U.С. Департамент здравоохранения и социальных служб. Должны быть указаны соответствующие названия, адреса и номера телефонов соответствующих профессиональных лицензионных или регулирующих советов; и
    6. Положение о предоставлении, по запросу, соответствующей информации о жалобе одной или нескольким организациям, указанным в этом параграфе, в которые податель жалобы подал жалобу.
  1. (Любой совет директоров может выполнять свои обязанности в соответствии с положениями этого правила и правила 5122-26-18 Административного кодекса, используя свой собственный персонал или членов совета, в зависимости от обстоятельств, либо по соглашению с внешним персоналом, агентствами или организаций, кроме:
    1. Каждое правление должно обеспечивать оперативную доступность специалиста по правам клиентов.
    2. Использование посторонних лиц должно быть четко объяснено клиентам, заявителям и лицам, подавшим жалобу.
  2. Общественный совет по психическому здоровью также должен вести учет поступающих жалоб, предмета жалоб и решения каждой из них, а также обеспечивать доступность этих записей для проверки отделом психического здоровья по запросу. Совет должен ежегодно подводить итоги своих записей, включая количество полученных жалоб, типы жалоб и статус решения.
  3. Департамент психического здоровья может периодически проверять выполнение политики защиты прав клиентов и процедур рассмотрения жалоб в каждой области правления. Каждое правление должно поддерживать политику прав клиентов и процедуру рассмотрения жалоб, утвержденную отделом психического здоровья. Последующие существенные изменения такой письменной политики и процедуры должны быть представлены в департамент и утверждены им до вступления в силу.

Права и обязанности клиентов — Медицинские и консультационные услуги

Ниже излагаются права и обязанности всех клиентов Медицинских и консультационных услуг.

Клиенты имеют право:

  • получить гуманный уход и обращение с уважением и вниманием
  • неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность при обращении или получении помощи, за исключением ситуаций или состояний, угрожающих жизни
  • конфиденциальность вашей медицинской карты
  • получать точную информацию о диагнозе, лечении, рисках и прогнозе болезни или состояния здоровья
  • спросить о разумных альтернативах уходу в медучреждении или за его пределами
  • второе профессиональное мнение относительно диагностики или лечения
  • активно участвуют в принятии решений относительно своего здоровья и лечения
  • доступная информация об объеме и доступности услуг
  • быть проинформированным о любых юридических требованиях к отчетности, касающихся любого аспекта скрининга или лечения
  • копия вашей медицинской карты по запросу и с письменного разрешения
  • подать жалобу директору HCS относительно любых проблем, связанных с конфиденциальностью или безопасностью вашей медицинской карты
  • просмотреть и изменить вашу медицинскую карту
  • отозвать ваше разрешение на выпуск, за исключением случаев, когда действие еще не было предпринято
  • копия всех сборов и сборов, связанных с вашим визитом

Клиенты обязаны:

  • предоставить полную информацию о своем заболевании / проблеме для проведения надлежащей оценки и лечения
  • задать вопросы, чтобы убедиться в понимании состояния или проблемы
  • проявить уважение к медицинскому персоналу и другим пациентам
  • перенести / отменить прием, чтобы другой человек мог обратиться к врачу
  • своевременно оплачивать счета или подавать заявления о состоянии здоровья
  • использовать только для себя рецептурные или медицинские приборы
  • проинформировать практикующего (-ов) об ухудшении состояния или появлении неожиданной реакции на лекарство
  • предоставить запросы на разрешение выпуска медицинских записей в письменной форме в HCS

[вверху]

Поделиться: Twitter, Facebook
Короткий URL: https: // карлтон.ca / health /? p = 7

Права клиента: NCLEX-RN || RegisteredNursing.org

В этом разделе экзамена NCLEX-RN вы должны будете продемонстрировать свои знания и навыки в области прав клиентов, чтобы:

  • Признать право клиента на отказ от лечения / процедур
  • Обсудить варианты лечения / решения с клиентом
  • Обучать клиентов и персонал правам и обязанностям клиентов
  • Оценить понимание клиентом / персоналом прав клиента
  • Защитник прав и потребностей клиентов

Билль о правах Американской ассоциации больниц (замененный AHA — Партнерство по уходу за пациентами) включает тот факт, что все клиенты и пациенты имеют

По данным Американской больничной ассоциации, все пациенты имеют право:

  • Конфиденциальность
  • Конфиденциальность
  • Уважение и достоинство
  • Выбрать и выбрать своего врача (ов)
  • Полностью знать об их состоянии здоровья и лечении без утаивания информации
  • Принимать автономные решения о своем медицинском обслуживании, включая свое право соглашаться на любое лечение и отказываться от него
  • Полная свобода от жестокого обращения и пренебрежения
  • Доступ к службам экстренной помощи
  • Управлять и контролировать свои финансы и личное имущество
  • Компетентный и отзывчивый уход
  • Свобода вероисповедания
  • Социальная свобода
  • Точные счета за уход и услуги, предоставленные человеку
  • Выразить свои жалобы и передать эти жалобы и вопросы на рассмотрение

Признание права клиента на отказ от лечения и процедур

Некоторые из этих Биллей о правах Американской больничной ассоциации дополнительно расширены и уточнены в Законе о самоопределении пациента и Законе о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA).

Как упоминалось ранее, Закон о самоопределении пациента поддерживает и подчеркивает право человека принимать решения, касающиеся текущего и будущего ухода и лечения. По закону все пациенты и клиенты должны быть проинформированы об их праве согласиться на лечение или отказаться от него при поступлении и при первом контакте с медицинским учреждением или поставщиком медицинских услуг.

Закон о переносимости и подотчетности в медицинском страховании (HIPAA) поддерживает и защищает права клиентов на конфиденциальность и конфиденциальность их медицинской информации независимо от ее формы.Он охватывает бумажные и электронные медицинские записи.

Обсуждение вариантов лечения и решений с клиентом: информированное согласие

Информированное согласие определяется как выбор пациентом лечения или процедуры, основанный на их полном понимании лечения или процедуры, их преимуществ, связанных с ними рисков и любых альтернатив конкретному лечению или процедуре. Все клиенты имеют законное право на автономию и самоопределение, чтобы принимать или отклонять все виды лечения и вмешательства.

Пациенту необходимо объяснить все аспекты сестринского ухода и вмешательств, за исключением экстренных случаев. Если пациент не дает законного информированного согласия, любые процедуры и процедуры, которые проводятся без согласия клиента, считаются незаконными, нападением и / или побоями.

Есть три основных типа согласия. Эти типы согласия включают в себя неявное согласие, явное согласие и согласие на отказ. Этот тип согласия является косвенным, а не прямым, как явное согласие.Например, клиенты, которые соглашаются и соглашаются на госпитализацию, неявно соглашаются на медсестринский уход в силу характера их госпитализации.

  • Явное согласие : Явное согласие подразумевает выражение прямого и формального согласия соглашаться или не соглашаться на какое-либо и / или все процедуры. Это согласие может быть устным или письменным. Большинство, если не все, согласия на инвазивные процедуры представляют собой явные согласия, которые оформляются в письменной форме и документируются в медицинской карте клиента, иногда с использованием специальной формы согласия учреждения.Компоненты этого типа согласия обсуждаются ниже.
  • Неявное согласие : Неявное или подразумеваемое согласие, в отличие от явного согласия, является косвенным, а скорее формальным и прямым. Например, пациент дает неявное согласие на медицинское обслуживание, когда он просто дал согласие на госпитализацию.
  • Согласие на отказ : Согласие на отказ является пассивным и косвенным. Этот тип согласия выдается, когда пациент НЕ отказывается от лечения.Отсутствие возражений со стороны пациента указывает на то, что человек дал согласие на лечение или процедуру с отказом от участия.

Информированное согласие может быть получено только от взрослого пациента, умственно дееспособного, за исключением некоторых обстоятельств и ситуаций. Если согласие по какой-либо причине, включая отсутствие совершеннолетия, умственную неполноценность и бессознательное состояние, не может быть получено, другие люди могут предоставить пациенту законное согласие.

Вот некоторые из этих людей:

  • Законно назначенный представитель взрослого с нарушением развития, например
  • Родитель или законный опекун несовершеннолетнего и несамостоятельного несовершеннолетнего ребенка
  • Эмансипированный несовершеннолетний, не зависимый от родителей и
  • Долговременная доверенность на принятие решений в области здравоохранения или на представителя здравоохранения или доверенного лица

Врач или другой лицензированный независимый поставщик медицинских услуг, медсестра и клиент имеют роли и обязанности с точки зрения информированного согласия.

Медсестра несет ответственность за проверку и подтверждение того, что пациент или законный представитель подписал документ о согласии в их присутствии, и что пациент или законный представитель достигли совершеннолетия и правомочны давать согласие. Они также подтверждают, что пациент обладает достаточными знаниями, чтобы принять осознанное решение.

Врач предоставляет клиенту полную информацию о лечении или процедуре, потенциальных рисках, включая боль и осложнения, преимуществах лечения или процедуры, кто будет выполнять запланированное лечение или процедуру, а также любые возможные альтернативы лечению или процедуре, включая их преимущества и риски.

Пациент или его законный представитель должны дать согласие добровольно и без какого-либо принуждения со стороны других лиц. Они также должны задавать вопросы и разъяснять вещи, пока они не будут уверены в процедуре, преимуществах, рисках и возможных альтернативах.

Компоненты информированного согласия, как обсуждалось непосредственно выше, включают предоставление полной и объективной информации о лечении, цели лечения, рисках, преимуществах, которые будут использоваться для предлагаемого лечения или процедуры, альтернатив и вариантов.

Дополнительные компоненты включают подтверждение того, что клиент полностью понимает эту информацию и свое право на отказ от лечения или процедуры.

Признание медсестрой того, что информированное согласие было получено, основано на законности и полноте письменного согласия и необходимого процесса для получения согласия, включая юридическую возможность клиента подписать его и понимание клиентом процедуры или лечения, на которые он дает согласие. .Например, во время предоперационного периода медсестры должны распознать, идентифицировать и подтвердить, что полное согласие на хирургическое вмешательство было получено и внесено в медицинскую карту пациента.

Обучение клиентов и сотрудников правам и обязанностям клиентов

Зарегистрированные медсестры несут ответственность за обеспечение того, чтобы все клиенты и сотрудники были осведомлены о правах и обязанностях клиентов, и они также должны гарантировать, что эти знания применяются и интегрированы в практику персонала и что все клиенты осуществляют свои права, а также выполнение своих обязанностей в отношении здравоохранения, поставщиков медицинских услуг и учреждения.

Когда образовательная потребность оценивается с точки зрения прав и обязанностей клиентов, дипломированная медсестра должна спланировать, реализовать и оценить образовательную деятельность, которая отвечает этой потребности, как это подробно обсуждалось ранее в Интегрированном процессе преподавания и обучения.

Некоторые из компонентов этого обучения могут включать элементы, связанные с Биллем о правах Американской ассоциации больниц, Законом о самоопределении пациентов и Законом о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) в дополнение к компонентам обязанностей пациентов Американской ассоциации больниц. .Например, пациенты обязаны:

  • Предоставлять поставщикам медицинских услуг полную информацию об их признаках, симптомах, проблемах со здоровьем, а также об их прошлых и текущих медицинских состояниях
  • Сообщать о любых проблемах и проблемах, связанных с безопасностью
  • Сообщить о любом непонимании относительно их ухода, лечения и процедур
  • Активно и совместно участвовать во всех процедурах ухода, лечения и процедур
  • Будьте внимательны к другим
  • Соблюдайте все политики и процедуры медицинской организации, касающиеся поведения, манеры поведения и других связанных с пациентом проблем и поведения, таких как курение сигарет и употребление запрещенных наркотиков

Оценка понимания клиентом и персоналом прав клиента

Понимание клиентом и персоналом прав клиента может быть измерено и оценено косвенно и напрямую.

Дипломированная медсестра может прямо или косвенно наблюдать за взаимодействием сотрудника с клиентом и за обучением, которое медсестра предоставляет клиенту с точки зрения их прав, либо путем прямого наблюдения, либо путем просмотра медицинской карты на предмет документации, которую клиент понимает и выполняет свои права во время ухода за ними.

Защита прав и потребностей клиентов

Медсестры постоянно отстаивают интересы клиента и других значимых лиц, исходя из их внутренних прав и индивидуальных потребностей, постоянно и во всех аспектах ухода.

СВЯЗАННОЕ УПРАВЛЕНИЕ УПРАВЛЕНИЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПОМОЩЬЮ NCLEX-RN:

SEE — Контрольные вопросы практики управления медицинским обслуживанием

Alene Burke, RN, MSN

Alene Burke RN, MSN является национально признанным преподавателем сестринского дела. Она начала свою карьеру учителем начальной школы в Нью-Йорке, а затем поступила в общественный колледж Квинсборо, чтобы получить степень младшего специалиста по медсестринскому делу. Она работала дипломированной медсестрой в отделении интенсивной терапии местной общественной больницы, и в то время она решила стать преподавателем медсестер.Она получила степень бакалавра наук по медсестринскому делу в колледже Эксельсиор, который входит в состав Университета штата Нью-Йорк, и сразу после окончания школы она поступила в аспирантуру Университета Адельфи на Лонг-Айленде, штат Нью-Йорк. Она закончила Summa Cum Laude в Адельфи, получив двойную степень магистра в области сестринского образования и сестринского администрирования, и сразу же получила докторскую степень по сестринскому делу в том же университете. Она является автором сотен курсов для медицинских работников, включая медсестер, она работает медсестрой-консультантом в медицинских учреждениях и частных корпорациях, она также является утвержденным поставщиком непрерывного образования для медсестер и других дисциплин, а также была членом Американской ассоциации медсестер. Целевая группа ассоциации по компетентности и обучению членов медсестер.

Последние сообщения Alene Burke, RN, MSN (посмотреть все)

Права клиентов

Права клиентов
Фредерик Г. Ример, PhD
Социальная работа сегодня
Январь / февраль 2006

Лиа обратилась за консультацией к Эмме, независимому социальному работнику, чтобы разрешить недавний спор о разводе и опеке над детьми, который находится на рассмотрении в суде с ее бывшим мужем. В течение большей части своих сеансов Эмма и Лия сосредоточились на конструктивных способах, с помощью которых Лия могла бы справиться с сильным гневом и негодованием, которые она испытывала к своему бывшему мужу, и с трудностями, с которыми она сталкивалась, управляя поведением своего четырехлетнего сына.

Однажды Лия оставила Эмме телефонное сообщение с просьбой предоставить копию клинических заметок Эммы. Во время последующего телефонного разговора Лия объяснила, что ожидала, что адвокат ее бывшего мужа вызовет Эмму в суд во время спора об опеке над ребенком, пытаясь дискредитировать свою бывшую жену. «Я почти уверена, что его адвокат попытается заставить вас дать показания о моих эмоциональных проблемах, и он попытается убедить судью в том, что я плохой родитель», — сказала Лия.

Эмма поговорила с Лией о своих опасениях и опасениях и пообещала, что сделает все возможное, чтобы не разглашать информацию, которая может навредить Лии.После того, как Эмма объяснила, что обычно она не предоставляет клиентам свои клинические записи, Лия очень расстроилась и отказалась вернуться к консультированию. Несколько недель спустя Лия подала жалобу по этике в лицензионный совет штата, утверждая, что Эмма нарушила ее права, отказавшись опубликовать свои клинические записи. На слушании совета по лицензированию Эмма объяснила, что в то время, когда Лия попросила показать клинические записи, Эмма была обеспокоена тем, что Лия была «очень эмоционально нестабильна» и «вероятно, обезумела бы», если бы прочитала описание своих клинических симптомов.

Социальные работники всегда признавали, что у клиентов разные права. На протяжении всей истории профессии социальные работники особенно понимали фундаментальную важность права клиентов на конфиденциальность и самоопределение.

Концепция прав клиентов процветала в 1960-е годы, что согласуется с заметной озабоченностью той эпохи широким спектром вновь возникающих, юридически признанных прав — гражданскими правами, правами пациентов, правами женщин, правами заключенных, правами на социальное обеспечение, правами потребителей и т.д. и так далее.Со временем социальные работники расширили и углубили свое понимание прав клиентов. Текущий Кодекс этики NASW затрагивает многочисленные важные права клиентов, не затронутые в кодексах-предшественниках (кодексы 1960 и 1979), такие как права умерших клиентов, клиентов в отношении взаимоотношений социальных работников со средствами массовой информации и третьих лиц. -партийные плательщики и неграмотные клиенты.

Социальные работники должны четко понимать круг и характер прав клиентов и предоставлять клиентам четкую информацию о них.Информирование клиентов об их правах важно с этической точки зрения, а также может помочь предотвратить жалобы и иски по этическим причинам, поданные клиентами, которые утверждают, что социальные работники нарушили их права. В идеале социальные работники и их агентства должны разработать четкое и понятное изложение прав клиентов. В типичных условиях социальной работы эти права касаются следующего:

• Конфиденциальность и неприкосновенность частной жизни. Клиенты должны быть проинформированы об их правах на конфиденциальность и неприкосновенность частной жизни, а также о соответствующих исключениях.Примеры ключевых вопросов включают раскрытие социальными работниками конфиденциальной информации для защиты клиентов от членовредительства и защиты третьих сторон от ущерба, причиненного клиентами; разглашение конфиденциальной информации о лечении от алкогольной и наркотической зависимости; раскрытие информации об умерших клиентах; предоставление информации о несовершеннолетних родителям и опекунам; обмен конфиденциальной информацией между участниками семейного, супружеского и группового консультирования; разглашение конфиденциальной информации представителям СМИ; защита конфиденциальных письменных и электронных записей и информации, передаваемой другим сторонам с использованием компьютеров и факсов; раскрытие информации сторонним плательщикам; и раскрытие конфиденциальной информации во время судебного разбирательства (см. NASW Этический кодекс стандарты 1.07 [а-р]).

• Информированное согласие. Социальные работники должны иметь четкие правила и процедуры для получения согласия клиентов на различные варианты лечения и услуг, доступных им, а также для разглашения конфиденциальной информации. Эти политики должны учитывать, что некоторые клиенты могут быть некомпетентными для согласия (например, по психиатрическим причинам или потому что клиенты находятся под воздействием алкоголя или других наркотиков) или могут иметь трудности с пониманием английского языка (см. NASW Этический кодекс стандарты 1.03 [а-е]).

• Доступ к услугам. Клиенты должны понимать, в какой степени они имеют право на спектр услуг, доступных в агентствах социальных работников (см. Кодекс этики NASW , , стандарт 1.03 [a]).

• Планы обслуживания. Клиенты должны знать, в какой степени они имеют право участвовать в разработке своих услуг или плана лечения (см. Кодекс этики NASW стандарт 1.02).

• Варианты альтернативных услуг и направлений. Клиенты должны быть проинформированы о любых возможностях, которые у них есть для получения услуг от других поставщиков услуг, и об их праве на обращение за помощью к другим специалистам (см. Кодекс этики NASW , , , стандарты 2.06 [a-c]).

• Право отказаться от услуг. Во многих случаях клиенты имеют право отказаться от услуг (исключения включают услуги по решению суда).Клиенты должны быть проинформированы о праве на отказ от услуг и возможных последствиях (см. NASW Этический кодекс , стандарт 1.03 [a]).

• Прекращение предоставления услуг. Клиенты должны быть проинформированы о политике социальных работников в отношении прекращения предоставления услуг, например, об обстоятельствах, при которых услуги могут или будут прекращены, а также о соответствующих критериях и процедурах (см. Кодекс этики NASW стандарты 1.16 [а-е]).

• Доступ к записям. Обычно клиенты имеют право просматривать свои записи. Социальные работники, обеспокоенные тем, что доступ клиентов к их записям может вызвать недопонимание или причинить вред клиенту, должны оказать помощь в интерпретации записей и проконсультироваться с клиентом относительно записей. Только в исключительных обстоятельствах — когда есть убедительные доказательства того, что доступ клиента к его или ее записям может причинить серьезный вред клиенту — социальным работникам разрешается ограничивать доступ клиентов ко всем или к части их записей (см. Кодекс NASW этики стандарт 1.08 [а]).

• Процедуры рассмотрения жалоб. Во многих условиях социальной работы клиенты имеют право оспаривать или обжаловать решения и действия, с которыми они не согласны. Примеры включают решения о праве на получение услуг, финансовых льготах и ​​прекращении предоставления услуг. Социальные работники должны информировать клиентов об их праве на подачу жалоб и о соответствующих процедурах (см. Кодекс этики NASW , стандарт 2.02 ).

• Оценка и исследования. Многие агентства социальных услуг привлекают клиентов к оценочной и исследовательской деятельности (например, к клиническим исследованиям и проектам оценки программ). Социальные работники должны информировать клиентов о политиках и процедурах, разработанных для защиты участников оценки и исследования (например, о праве клиентов отказаться от участия и конфиденциальности исследований или данных оценки) (см. NASW Этический кодекс стандарты 5.02 [ap] ).

Понимание социальными работниками прав клиентов значительно выросло за всю историю профессии.Усилия практикующих специалистов по выявлению прав клиентов, информированию клиентов об их правах и защите прав клиентов отражают глубоко укоренившуюся приверженность профессии этичности.

— Фредерик Г. Ример, доктор философии, является профессором аспирантуры Школы социальной работы Колледжа Род-Айленда. Он является автором множества книг и статей, а его исследования касались психического здоровья, здравоохранения, уголовного правосудия и профессиональной этики.

прав клиентов

прав клиентов перейти к содержанию

Права клиентов

  1. Компания признает и уважает достоинство каждого клиента как личности и человека.Каждый клиент имеет право на одинаковое внимание и обращение независимо от расы, религии, национального происхождения, возраста, пола, политической принадлежности, сексуальной ориентации, финансового положения или инвалидности.
  2. Компания удовлетворяет потребности клиентов в письменном и устном общении в соответствии с их уровнем грамотности. В компании работает достаточное количество двуязычного персонала для всех программ и / или групп населения, в которых конфиденциальное межличностное общение необходимо для предоставления надлежащих услуг.Компания предоставляет услуги по усилению телефонной связи, язык жестов или другие способы связи для глухих или слабослышащих людей, а также разрабатывает и адаптирует свои программы и услуги, в зависимости от обстоятельств, с учетом зрительных, слуховых, языковых и моторных способностей обслуживаемых лиц.
  3. Клиент имеет право получать услуги на недискриминационной основе.
  4. Клиент имеет право на свободу мысли, совести и религии, включая право выражать и исповедовать религиозные и духовные убеждения.
  5. Клиент имеет право заботиться о себе настолько полно, насколько это возможно, и право получить от компании любую необходимую помощь.
  6. Клиент имеет право на быстрое обследование и лечение.
  7. Клиенту рекомендуется спросить своего терапевта и психиатра об оценке выявленных проблем с его / ее лечением, планах его / ее лечения, приблизительной продолжительности пребывания, предполагаемом результате, планах выписки и планах продолжения лечения.
  8. Терапевт попросит клиента участвовать в формулировании и пересмотре плана лечения клиента, а также в его улучшении по мере того, как пациент прогрессирует.
  9. Клиент будет получать последовательную информацию об основных ожиданиях в отношении использования услуг организации, часах предоставления услуг, правилах, ожиданиях и других факторах, которые могут привести к прекращению или прекращению оказания услуг.
  10. С клиентом будут обращаться в соответствии с наименее ограничивающими условиями для его / ее состояния, и он / она не будет подвергаться ограничению или изоляции.
  11. Компания признает и уважает право клиента на конфиденциальность. Компания хранит всю информацию о клиенте в конфиденциальном порядке, как того требует закон.
  12. Компания серьезно относится к конфиденциальности информации о здоровье клиента. Компания соблюдает законы о конфиденциальности (см. Уведомление о правилах конфиденциальности) в отношении раскрытия информации о клиенте и прилагает все усилия, чтобы уведомить клиента и / или его / ее законного опекуна, если это необходимо, до разглашения информации о клиенте.
  13. Клиент не станет объектом экспериментального или исследовательского исследования без предварительного письменного и осознанного согласия.
  14. Клиенту будет предоставлена ​​возможность получить консультацию частного врача за свой счет. В случае расхождения во мнениях относительно лечения клиент может провести беспристрастную проверку до начала такого лечения, за исключением случаев неотложных процедур, необходимых для сохранения здоровья клиента.
  15. Клиент имеет право отказаться от любой услуги, лечения или лекарства, если это не предусмотрено законом или постановлением суда, и клиент будет проинформирован о последствиях такого отказа, которые могут включать выписку.
  16. Клиент не будет обязан оказывать услуги PsychSolutions, которые не включены в терапевтических целях в план обслуживания клиента.
  17. Невзирая на другие положения закона, клиент может иметь доступ к своим историям болезни, если его / ее врач не считает, что такой доступ соответствует его / ее состоянию и плану лечения.Это фиксируется врачом в истории болезни клиента.
  18. Агентство будет поощрять и помогать клиенту понять и реализовать его / ее права на подачу жалоб, подачу жалоб или апелляций и рекомендовать персоналу изменения в политике и услугах. Кроме того, клиент имеет право на беспристрастную проверку нарушений его / ее прав, гарантированных этим разделом, и клиент будет свободен от ограничений, вмешательства, принуждения, дискриминации и репрессалий.Клиент также имеет право на доступ к юристу.
  19. Клиент и его / ее родитель / законный опекун имеют право сообщать о физическом и / или сексуальном насилии, пренебрежении или домашнем насилии на горячую линию Департамента по делам детей и семей Флориды по телефону 1-800-96-ABUSE и токсикомании. связанные проблемы с офисами Окружной программы по борьбе с алкоголем, наркоманией и психическим здоровьем.
  20. Клиенты получают график любых применимых сборов и предполагаемых или фактических расходов и информируются до оказания услуги о сумме, которая будет взиматься, в том числе, когда сборы или доплаты взимаются, изменяются, возмещаются, отменяются или уменьшаются, порядок и сроки платежа и последствия неуплаты.

Права и обязанности клиентов | JCFS

Все программы и персонал JCFS Chicago должны признавать и уважать права наших клиентов.

Права Клиента им гарантируются в соответствии с гл. 2 Закона штата Иллинойс о психическом здоровье и нарушениях развития (IMHDD) [405 ILCS 5} и Правило 132.

Все программы и персонал JCFS Chicago должны признавать и уважать права наших клиентов.

Ваши права включают, но не ограничиваются:

  • Право на лечение и получение услуг в соответствии с оценкой ваших потребностей.
  • Право на последовательное соблюдение программных правил и ожиданий.
  • Право на уважительное и достойное обращение, а также на получение услуг, свободных от притеснений и принуждения.
  • Право на получение услуг на недискриминационной основе и право на получение услуг, которые учитывают культурные и языковые различия и учитывают их.
  • Право на получение психиатрических услуг в наиболее подходящих и наименее ограничивающих или навязчивых условиях / услугах.
  • Право на актуальный индивидуальный план лечения.
  • Право на информированное участие в составлении вашего плана лечения и на участие в принятии решений о предоставлении услуг.
  • Право на периодическую информацию о вашем состоянии и прогрессе.
  • Право отказаться от любой услуги или лечения (включая лекарства), если это не предусмотрено законом или постановлением суда, и быть проинформированным о последствиях отказа, которые могут включать выписку.
  • Право на получение информации о любом лечении или терапии, включая физические и медицинские последствия, и право отказаться от компонента лечения или терапевтической программы, с правом на получение информации обо всех альтернативах.
  • Право иметь возможность проконсультироваться с независимыми специалистами и консультантами и обратиться за внешней психиатрической или психологической оценкой.
  • Право на свободу от использования выражений запугивающего, унижающего достоинство или унизительного характера.
  • Право на свободу от жестокого обращения, пренебрежения, вреда и эксплуатации.
  • Право на приспособление с ограниченными возможностями, как того требует Закон об американцах с ограниченными возможностями, раздел 504 Закона о реабилитации и Закон о правах человека (775 ILCS 5).
  • Право на помощь независимого адвоката в случае нарушения, по вашему мнению, ваших прав. Вы имеете право связаться с Комиссией по опеке и защите Иллинойса, Equip for Equality, Inc., а также с IDCFS или DMHDD в зависимости от обстоятельств.Клиенту будет предложена помощь персонала для связи с этими организациями по указанному адресу и телефону:
  • .

Комиссия по опеке и защите штата Иллинойс
160 N. LaSalle St., Suite S500 Chicago, IL 60601
800.232.3798 или 312.793.5900

Equip for Equality, Inc.
20 N. Michigan Avenue, Suite 300
Chicago, IL 60602
312.341.0022
800.610.2779 (TTY)

DCFS Service Appeal
Bureau of Quality Assurance
State of Illinois Center
100 West Randolph, Suite 6-200
Chicago, IL 60601
312.814.6800

Апелляции DHS
Бюро слушаний
69 West Washington, 4th Floor
Chicago, IL 60602
800.435.0774
877.734.7429 (TTY)

  • Право на конфиденциальность в отношении информации о здоровье / психическом здоровье и любой корреспонденции, отправляемой из агентства, в соответствии с Законом о конфиденциальности в области психического здоровья и пороков развития и Федеральным законом о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) от 1996 года.
  • Обоснование ограничения прав клиента в соответствии с перечисленными выше положениями должно быть задокументировано в записи клиента.Документация должна включать план с измеримыми целями восстановления прав клиента, подписанный клиентом, его родителем или опекуном, QMHP и LPHA. Кроме того, клиент, затронутый такими ограничениями, его родитель или опекун, в зависимости от обстоятельств, и любое учреждение, назначенное клиентом (с соответствующим согласием), включая вышеупомянутых адвокатов, если клиент того пожелает, должны быть уведомлены об ограничении и получить копию плана по снятию ограничения прав.
  • Право или право опекуна подавать жалобы до исполнительного директора поставщика или аналогичной должности включительно. Клиент или опекун будут проинформированы о том, как их жалобы будут рассматриваться на уровне поставщика. Провайдер должен вести учет таких жалоб и ответы на них. Решение исполнительного директора по жалобе является окончательным административным решением (за исключением случаев, когда такие решения могут быть пересмотрены советом управляющих поставщика, и в этом случае решение управляющего совета является окончательным на уровне поставщика).
  • Если услуги финансируются через плательщика государственного финансирования (DCFS, DHS и т. Д.), Вы имеете право связаться с этим плательщиком или его уполномоченным лицом и получить информацию о процессе рассмотрения жалоб государственным плательщиком.
  • Право связаться с HFS или ее уполномоченным лицом и получить информацию от HFS или ее представителя о медицинских льготах клиента и о процессе рассмотрения жалоб.
  • Право на получение услуг в удобное для вас и агентства время в обычное рабочее время.Агентство работает в дневное время с понедельника по пятницу и открыто по предварительной записи в вечернее время.
  • Право на получение услуг при условии, что ваше поведение не нарушает, не угрожает или не причиняет вреда другим клиентам или сотрудникам, и что ваше соглашение об оплате с агентством сохраняется. Несоблюдение может привести к увольнению из службы.
  • Право не быть лишенным, приостановленным или прекращенным в предоставлении услуг или ограничении услуг в связи с осуществлением каких-либо прав.

Обязанности клиента

В дополнение к правам, предоставленным вам как участнику услуг JCFS, у вас есть определенные обязанности по обеспечению надлежащего предоставления услуг. В ваши обязанности входит, помимо прочего, следующее:

  • Соблюдайте все правила и нормы JCFS, включая наш запрет на скрытое ношение оружия и нашу политику в отношении некурящих.
  • Предоставьте в максимально возможной степени актуальную информацию, которая является точной и полной, когда она влияет на получаемые вами услуги.
  • Активно участвуйте в услугах и работайте над целями, указанными в вашем плане лечения или обслуживания.
  • Соблюдайте правила и требования конкретной программы, изложенные в руководстве или правилах вашей программы. Пожалуйста, задавайте вопросы, если вы не уверены в том, чего от вас ждут в рамках конкретной программы.
  • Будьте внимательны к персоналу и имуществу на объекте.
  • Незамедлительно выполнять любые финансовые обязательства, согласованные с JCFS Chicago, если применимо.

Политика конфиденциальности для сбора информации
JCFS Chicago не собирает личную информацию от посетителей нашего сайта.

Как и все веб-серверы, наш сервер автоматически создает файлы журнала для всех, кто посещает наш сайт. Эти журналы доступа позволяют нам сделать наш сайт более полезным для посетителей. Журналы доступа НЕ записывают имена посетителей, адрес, номер телефона, номера кредитных карт или любую другую личную информацию. Они действительно содержат такую ​​информацию, как:

  • Адрес интернет-протокола (IP-адрес) устройства, с которого был получен доступ к нашему веб-сайту
  • Дата посещения
  • г.
  • Время посещения
  • Путь, пройденный через наш сайт
  • Используемый браузер
  • Список загруженных или просмотренных файлов
  • Все обнаруженные ошибки

С любыми вопросами о Политике конфиденциальности сбора информации веб-сайта обращайтесь к нашему директору по маркетингу по телефону 773.467.3884.

Права и обязанности клиентов | Центр семейных услуг

NJ State Wide

Служба психического здоровья
Маргарет Мольнар, специальный помощник по делам потребителей, DMHAS
5 Commerce Way, Suite 100
Hamilton, NJ 08691
609.438.4338

Права инвалидов Нью-Джерси

Южно-Брод-стрит, 210, 3 рд , этаж

Трентон, Нью-Джерси 08608

Гвен Орловски
1.800.922.7233 и 609.292.9742

Отдел защиты психического здоровья
Комплекс Джастис Хьюз,
25 Маркет-стрит,
Трентон, Нью-Джерси 08625
877.285.2844

NJ Департамент по делам потребителей
973.504.6200

Нью-Джерси Отдел психиатрических услуг
800.382.6717

Ассоциация психического здоровья в

Юго-западный Нью-Джерси
856 522.0639

Отделение наркологических служб штата Нью-Джерси
609.292.5760

Отдел защиты детей и постоянного проживания
1.877.NJ ABUSE (652.2873)
1.800.835.5510 (TTY / TDD)
24 часа в сутки — 7 дней в неделю

Отделение детей и семей

Офис адвокатуры

1,877,543,7864

Департамент общественного адвоката штата Нью-Джерси

609.826.5057

Аппарат Уполномоченного по делам престарелых в учреждениях

1.877.582.6995

Сообщения о жестоком обращении со стороны взрослых:

Отделение межпоколенческих служб округа Атлантик
Здание Шорвью, комната 210
Саут-Шор-роуд, 101,
Нортфилд, штат Нью-Джерси, 08225
Телефон: 1-888-426-9243
В нерабочее время: позвоните в местную полицию или 911 в случае крайней необходимости

Совет социальных служб округа Камден

600 Маркет-стрит, нижний этаж
Камден, штат Нью-Джерси 08102
Телефон: 856-225-8178
В нерабочее время: свяжитесь с местной полицией или 911 в случае чрезвычайной ситуации

Essex FOCUS, Испанский центр развития человека., Inc.
441-443 Broad St.
Newark, NJ 07102
Телефон: 866-903-6287
В нерабочее время: позвоните в местную полицию или 911 в случае крайней необходимости

Отдел социальных услуг округа Глостер
400 Holly Dell Drive
Sewell, NJ 08080
Телефон: 856-582-9200
В нерабочее время: позвоните в местную полицию или 911 в случае крайней необходимости

Отделение по делам старения, инвалидов и местного сообщества округа Моррис
340 West Hanover Avenue
Морристаун, штат Нью-Джерси 07960
Телефон: 973-326-7282
В нерабочее время: 973-326-7282

Совет социальных служб округа Пассаик
80 Hamilton Street
Paterson, NJ 07505
Телефон: 973-881-2616
В нерабочее время: 973-345-2676

Отдел социальных услуг округа Сассекс
83 Spring Street, Suite 203
P.

Posted in Разное

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *