Контактная зона это: КОНТАКТНАЯ ЗОНА | Блог одного учёного – Общие положения контактной зоны — Студопедия.Нет

Контактная зона это: КОНТАКТНАЯ ЗОНА | Блог одного учёного – Общие положения контактной зоны — Студопедия.Нет

21.05.2019

Содержание

Контактноя зона предприятий сервиса (стр. 1 из 2)

РЕФЕРАТ

«Контактная зона предприятий сервиса».

Выполнила :

студентка 797-с группы

Софонова А.В

Проверил:

Преподаватель

Сервисной деятельности

Гарус Е.Л

Содержание:

1) Определение «контактной зоны»………………………………..стр. 2-3

2) Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны»…………………………………..стр. 4-6

3) Конфликты…………………………………………………………стр. 7-9

4) Список литературы……………………………………………….стр.10

1.Определение «контактной зоны».

Контактная зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. КЗ в разных видах сервиса разная.

1. существуют виды услуг, в рамках которых КЗ ограничена пространством помещения. Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м. Линия контакта как правило разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму — отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказа­ния услуг, связанных с приемом предварительных заказов, кон­тактная зона формируется в специальном приемном помещении.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем раз­делена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сер­виса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услу­гу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функ­цию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него. Услуга направ­лена на удовлетворение наиболее тонких и специфических потребностей человека.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произ­водителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са­мостоятельного потребле­ния клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информацион­но-компью­терного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который гене­рируется без присутствия кли­ентов, — таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на эта­пе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см.2.

2.Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны».

Доброжелательность и радушие

И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

С пер­вых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

Приветливость, вежливость

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (полезна)?» Обслуживающе­му персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежли­во, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость — это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного по­ведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу при­вычки. У обходительного работника сочетается богатое внут­реннее содержание с хорошими манерами, достой­ным внешним обликом.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

Сдержанность, тактичность

Сдержанность это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветли­вое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

Тактичность это мера уважения и к другим людям, и к себе. Так­тичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

Заботливость

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

Эрудированность

Работник контактной зоны — «визитная карточка» предприятия серви­са. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом опреде­ляют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных дей­ствиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувст­вовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

Владение навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует из­бегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зо­ны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликат­ного поведения.

3.Конфликты

Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конечно, к конфликту приводит не каждое противоречие. Причины конфликтов. Для конфликтов между работниками сервиса (продавцами) и клиентами характерны следующие причины:1. Производственные – необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания.2. Личностные – среди них можно особо выделить приписывание работникомпосетителю позиции, направленной против собственной личности.
Виды конфликтов.
По направленности выделяют односторонний и двусторонний конфликты. По содержанию конфликты бывают:- истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.- происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчётах. Исходы конфликтовВыделяют следующие возможные исходы: Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигры­вает один из участников. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении ком­промисса между противодействующими сторонами. Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на не­которое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет вовзаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Способы разрешения конфликтовВозникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом про­давцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он недопускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз:
«Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!», «Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами разговаривать!»
и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь», «На этот счет есть и иная точка зрения».Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется про­фессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты — твердые.Выделяют следующие способы устранения конфликтов:
Использование нейтрализующей фразы
Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсеналенейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин дляконфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным. Спокойствие и самообладаниеЭтот способ позволяет успешно устранять напряжённость при одностороннем или взаимном заблуждении. Продавцу следует, например, доброжелательно сказать: «Сделаю всё от меня зависящее, чтобы вы остались довольны». Рекомендуется к усталому клиенту относиться терпеливо, к раздражённому – любезно, с навязчивым – обходиться тактично, с грубым – хладнокровно, сдержанно. Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности «арбитра» (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта.При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут жестановится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся ещё более напряжёнными. Поэтому «арбитру» не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Разъединение конфликтующихЭтот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями. Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать всё необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушёл из магазина.При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменитьдругим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать застолкновением со стороны, чтобы выработать чёткую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. Способствование свободному развитию конфликтаРаботник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойновыслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиентусвою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоминать улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

Список литературы:

1) Аванесова Г. А. «Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, мене­джмент». М., 2004, с. 179–181;

2) Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.,2000.

3) ресурсы internet

Введение

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Тверской Государственный университет»

Факультет географии и геоэкологии

Кафедра туризма и природопользования

Семестровая Контрольная работа

Контактная зона в сфере сервиса

Выполнила: студентка 35 группы, Пигарева Елизавета

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Это также относится к российскому туризму, который, активно включается в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских турфирм. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение, организацию деятельности в офисе продаж, оформление контактной зоны и правильную работу в ней.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития этих качеств работнику необходимо владеть профессиональной этикой.

В данной работе я попытаюсь рассмотреть правильное поведение работников контактной зоны в целом в сфере сервиса и конкретно в сфере туризма, наиболее удобное и верное ее оформление и организацию деятельности в контактной зоне.

Контактная зона в сфере сервиса. Основные понятия

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Отсюда — контактная зона — это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести услуги для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнитель —  организация, независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Между ними в контактной зоне происходит либо оказание услуги, либо как в сфере туризма – ее выбор, заказ и оформление договора.

Для того чтобы заказчик остался доволен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не только правильно оформить контактную зону для удобства клиента, но и верно пользоваться имеющимся пространством и обстановкой. Но чаще всего самую главную роль в «оформлении» контактной зоны играют личностные и профессиональные качества работника (исполнителя) контактной зоны.

Организация контактной зоны

Здесь я хочу рассмотреть организацию зоны общения с клиентом при оказании услуг юридического характера, туристского бизнеса, банковской сферы и тому подобных, хотя существует так же сфера личных услуг, которая оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе ре­ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто­ранного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания. В этом случае существуют свои особенности и организации пространства и поведения персонала.

Есть мнение, что дизайн офиса – лицо фирмы, поэтому необходимо все детали оформления продумывать до мельчайших подробностей.

В компаниях, ориентированных на плотную работу с клиентами используется открытая планировка офиса – то есть пространство символически разделено на специальные функциональные зоны, что позволяет сотрудникам беспрепятственно общаться между собой. Впрочем, при необходимости такой офис быстро разбивается на функциональные зоны — для индивидуальной работы или оперативного совещания. Для этого разработаны трансформируемые перегородки, которые позволяют разделять или объединять различные части офиса. Такие перегородки обладают худшими, по сравнению со стационарными, вибро- и звукоизоляционными характеристиками, однако они динамично изменяют рабочую среду в соответствии с потребностями компании.

Еще одним значительным моментом при планировании офисного пространства является расстановка мебели и техники. Здесь важно соблюсти баланс между удобством, качеством и количеством предметов в офисе. Излишнее количество предметов мебели ведет к уменьшению свободного пространства, а избыток техники — к появлению шума, вибрации, и больших расходов электроэнергии. Таким образом, при организации офисного пространства необходимо гармоничное сочетание комфорта, функциональности и эстетики.

Зоны, которые предшествуют этапу контактной зоны также должны быть оборудованы согласно условиям удобства и функциональсноти.

Приемная — первичная репрезентативая зона, где демонстрируется сотрудникам и посетителям культура компании.

Зона ожидания. Здесь посредством качественного дизайна должно оказываться уважение посетителям, они могут видеть здесь культура компании, ее символику, тем самым запоминая эти особенности в процессе ожидания. Однако, ожидание — непреднамеренное действие, и его следует сводить к минимуму.

Info point — информационный стенд или компьютер, предназначенный для получения информации о компании. Он должен находиться в приемной, в центральной зоне или рядом с главными зонами общения с клиентами.

Приведенные выше рекомендации служат в первую очередь для удобства работников или исполнителей сферы сервиса, а для удобства заказчиков или клиентов предъявляются еще более высокие требования.

Пространство общения или контактная зона должна быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий.

Есть также некоторые моменты, чего не должно лиента в контактной зоне, во избежание неудобства клиента. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять.

Рабочее место — не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе «клиент-персонал», а не «персонал-персонал». Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиентов.

Известно, что наиболее комфортное для работы расстоянием между исполнителем и заказчиком является 70 см. В этом случае не будет создаваться впечатление вторжения в личное пространство или принуждения ни со стороны заказчика, ни со стороны исполнителя. Это приведет к наиболее выгодному соглашению или верно подобранной услуге.

5 Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности

1 Характеристика «контактной зоны»

Контактная зона – это место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами.

Пространство контакта

  1. Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.), должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного коллектива предприятия сервиса, запоминаться («бросаться в глаза») посетителям.

  2. Общая атмосфера помещений должна создавать уют, чтобы посетитель мог почувствовать расслабление, отдых, чему способствуют живые цветы, аквариум, террариум.

  3. Общее состояние всех помещений должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным.

  4. Прилегающая к предприятию сервиса территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию; желательно иметь стоянку для автотранспорта. Вокруг предприятия сервиса, прежде всего, его фасадной части, должно быть хорошее освещение: исправное, с чистыми лампами, желательно со светящимися элементами витрин, витражами и проч.

  5. Если предприятие сервиса находится на заводской или ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю окружающих строений.

  6. Предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей функциональной принадлежности.

  7. Интерьер помещения должен отвечать современным эстетическим нормам, оформлен в соответствие с художественным вкусом. Элементы интерьера воспитывают художественно-эстетические вкусы у посетителей и сотрудников, влияют на общий рост культуры, что проявляется в рациональном сочетании привлекательного внешнего вида с функциональным назначением.

Отметим еще один, в настоящее время слабоизученный, аспект воздействия пространства контакта на органы чувств. Через органы чувств человек воспринимает огромное количество информации. Большая ее часть проникает в подсознание и влияет на настроение, работоспособность и вызывает различные эмоции, оказывает самое непосредственное и незамедлительное влияние на процесс принятие решения.

2 Требования к персоналу «контактной зоны»:

Доброжелательность и радушие

И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

Приветливость, вежливость

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (полезна)?» Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

Сдержанность, тактичность

Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

Тактичностьэто мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

Заботливость

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

Тема 4. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности

Цель изучения: ознакомить с понятием «контактной зоны».

Понятие «контактной зоны». Стандартная и сжатая контактная зона. Дать представление о процессе обслуживания потребителей в «контактной зоне».

4.1. Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.

Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказа­ния услуг, связанных с приемом предварительных заказов, кон­тактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3–3,5 м2.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем раз­делена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сер­виса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услу­гу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функ­цию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

4.2. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе ре­ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто­ранного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него. Услуга направ­лена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рек­реационных, косметиче­ских, индивидуально-вкусовых или интим­ных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводят­ся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной сто­роны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством кон­тактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и про­цедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между произ­водителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са­мостоятельного потребле­ния клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информацион­но-компью­терного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который гене­рируется без присутствия кли­ентов, – таковы, например: ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на эта­пе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

4.3. Процесс обслуживания потребителей подразделяется на три основных этапа. Первый этап – начальный формирует готовность к контакту, производитель распространяет информацию об услуге. Второй этап – осуществление услуги в пространстве контактной зоны, на этом этапе большое внимание уделяется психологическим, профессиональным качествам специалиста и его внешнему виду. Третий этап – послепродажное и гарантийное обслуживание, смысл которого минимизировать риск покупателя услуги.

Литература основная: /1/, гл. 8; /2/, гл. 1,2; /4/, гл. 1,2,3.

Литература дополнительная: /7/, гл. 1.

1. ПОНЯТИЕ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ. Контактные зоны гостиничных предприятий

Похожие главы из других работ:

Биохимические изменения в организме пловца при интенсивной мышечной деятельности (на примере проплывания дистанции 50 метров вольным стилем)

1.1 Зоны тренировочных нагрузок в плавании

Тренировочные нагрузки в плавании в зависимости от интенсивности и продолжительности делятся на 6 или 9 зон интенсивности (Е.А. Ширковец.1996). зона. Нагрузки имеют чисто аэробную направленность…

Волейбол

1.4 Зоны и места

1.4.1 Передняя зона На каждой площадке передняя зона ограничена осью средней линии и краем линии атаки, проведенной на расстоянии трех метров от этой оси (ширина линии входит в зону)…

Контактные зоны гостиничных предприятий

1.5 Оснащение контактной зоны магазина

коммуникативный оснащение сервисный исполнитель С организацией торгового зала магазина все более или менее понятно: это либо торговый зал с открытым доступом к товарам, как в любом из ныне существующих супермаркетов…

Контактные зоны гостиничных предприятий

1.6 Оснащение контактной зоны бара, ресторана

В Интерьере заведения должна быть музыкальная составляющая, удобные стулья возле большого контактного бара или мягкие зоны, внимательный персонал, охраняемая территория, холодильные витрины, которые помимо хранения…

Моделирование рекреационного Черноморско-Азовского региона с целью развития регионального туризма

3. Моделирование рекреационной зоны

Туристско-рекреационная зона Херсонского района — это вид особой экономической зоны, создаваемой для развития и оказания услуг для туристов…

Новые формы туризма в Крыму

2.2 Рекреационные зоны Крыма

Основными лечебными факторами во всех курортных зонах Крыма являются природные факторы: уникальный климат, воздушные, солнечные и грязевые ванны, морские купания. Курорты Крыма — это около 700 различных санаторно-курортных учреждений…

Особенности организации рекреационного туризма

2.1 Курортные зоны в Италий

В Италии работает множество курортов, многие из которых пользуются заслуженной славой во всем мире. Монтекатини-Терме — курорт, показанный пациентам с проблемами желудочно-кишечного тракта и печени. Он славится необыкновенно активной водой…

Оценка факторов и условий развития туризма в Чехии

2.1.4 Природные зоны и охраняемые территории

Начиная с древнейших времен человек осваивал леса, долины и холмистые местности, расположенные на территории Чехии. Однако и до наших дней в этой стране сохранилось множество девственных…

Плавательная подготовка юных спортсменов

1. Зоны плавательных нагрузок

Для воспитания выносливости и скоростных способностей используются различные зоны плавательных нагрузок (табл. 1). В основу классификации зон положен характер физиологических сдвигов в организме пловца…

Плавательная подготовка юных спортсменов

Зоны плавательных нагрузок

Зона нагрузки Содержание лактата в крови, моль/л Пульс, уд/мин Тренировоч- ные дистанции и их отрезки, м Основной метод Преимущественная направленность физиологическая педагогическая I — компенсаторное плава- ние…

Проблемы въездного туризма в современной России

1.2 Туристские зоны России

Каждая страна обладает собственными, иногда уникальными туристскими ресурсами, имеющими большую ценность для туристов. По своей экономической сути они составляют основу туристской ренты…

Санаторно-курортный отдых в Крыму

1.1 Санаторно-курортные зоны

Крым с давних времен был известен целебными свойствами своей природы. Еще до н.э. историки писали о Таврике, где лечат «землей, исцеляющей всякие раны». В те времена Таврика действительно славилась своими грязями для лечения. Также установлено…

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

3.3 Обслуживание потребителей в контактной зоне

Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без. Обслуживание проходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это пространственная среда…

Специальные технологии обслуживания клиента в контактной зоне сервисного предприятия

1.2 Психологические портреты клиентов и работников контактной зоны

Темперамент — это характеристика индивидуально — психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность…

Условия, формы и методы обеспечения процесса оказания гостиничных услуг для удовлетворения потребностей гостей в отеле Rock Water Bay 3*

2. Функциональные зоны гостиницы

Здания гостиниц предназначены для кратковременного проживания людей с целью осуществления различных видов деятельности…

контактная зона — это… Что такое контактная зона?


контактная зона

3.4 контактная зона: Поверхность границы раздела фаз «основание» — «затвердевший раствор (бетон)».

Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации. academic.ru. 2015.

  • контактная запись
  • Контактная коррозия

Смотреть что такое «контактная зона» в других словарях:

  • контактная зона — Поверхность границы раздела фаз «основание» «затвердевший раствор (бетон)». [ГОСТ 31357 2007] Тематики бетон …   Справочник технического переводчика

  • зона контактного метаморфизма — контактная зона — [http://slovarionline.ru/anglo russkiy slovar neftegazovoy promyishlennosti/] Тематики нефтегазовая промышленность Синонимы контактная зона EN metamorphic aureole …   Справочник технического переводчика

  • Зона контактная — – промежуток между заполнителем и цементным камнем, включает поверхности раздела между ними, свойства которых обусловлены адгезией и возможностью взаимодействия. [Ушеров Маршак А. В. Бетоноведение: лексикон. М.: РИФ Стройматериалы. 2009.… …   Энциклопедия терминов, определений и пояснений строительных материалов

  • Береговая зона — 1) Контактная зона суша море, характеризующаяся интенсивностью взаимодействия природных, экономических, демографических и других процессов. 2) Геополитическое понятие, имеющее более широкую трактовку. В традиционной геополитике контактная зона… …   Геоэкономический словарь-справочник

  • Арутюнова-Фиданян, Виада Артуровна — Виада Артуровна Арутюнова Фиданян Дата рождения: 30 сентября 1937(1937 09 30) (75 лет) Место рождения: Москва, РСФСР, СССР Страна …   Википедия

  • МОРЕМАР — геополитическое и геоэкономическое понятие концепции многомерного пространства (рубежной коммуникативности). Береговая зона или контактная (маргинальная, в смысле краевая) зона суша море (океан), исторический плацдарм колонизации Земли и создания …   Геоэкономический словарь-справочник

  • контакт застывания интрузивной породы — закалённая контактная зона — [http://slovarionline.ru/anglo russkiy slovar neftegazovoy promyishlennosti/] Тематики нефтегазовая промышленность Синонимы закалённая контактная зона EN chilled contact …   Справочник технического переводчика

  • ГОСТ 31357-2007: Смеси сухие строительные на цементном вяжущем. Общие технические условия — Терминология ГОСТ 31357 2007: Смеси сухие строительные на цементном вяжущем. Общие технические условия оригинал документа: 3.3 водопоглощение при капиллярном подсосе: Способность образца затвердевшего раствора (бетона), высушенного до постоянной… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • АРУТЮНОВА-ФИДАНЯН — Виада Артуровна (род. 30.09.1937, Москва), российский византинист и арменовед. В 1960 г. окончила классическое отд ние филологического фак та МГУ. Защитила канд. дис. на тему «Типик Григория Пакуриана» (1968, исторический фак т Ереванского гос.… …   Православная энциклопедия

  • ЕВРАМАР — одно из основных понятий концепции многомерного пространства. Евразийская маргинальная (рубежная) зона цивилизаций. Контактная зона диалога культур, важнейший «двигатель» духовного прогресса человечества и, одновременно, барьерные «горячие… …   Геоэкономический словарь-справочник

Книги

  • Фотоальбом Замки и крепости Украины, Вечерский В.В.. 152 стр. Многовековая история Украины преисполнена войн, нашествий, вооруженных конфликтов. Это зокономерное следствие расположения нашей страны на перепутье Европыи Азии. Земли современной… Подробнее  Купить за 711 грн (только Украина)
  • С. В. Смирницкая. Труды по германистике и истории языкознания, С. В. Смирницкая. В собрание трудов известного филолога-германиста, специалиста по истории и теории немецкого языка, ареальной лингвистике, вопросам немецких говоров и немецкой культуры в России, истории… Подробнее  Купить за 229 руб
  • Психология за 30 секунд, Кристиан Джарретт. «Собака Павлова, психоанализ, исследование подчинения Милгрэма, когнитивная терапия Бека… Вы, конечно, знаете, что это такое (или, по крайней мере, слышали), но насколько хорошо вам ясна суть… Подробнее  Купить за 189 руб аудиокнига

Posted in Разное

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *