Правомерен ли отказ клиенту в обслуживании?
Согласно ст. 426 ГК РФ
1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 <a href=«js.mamydirect.com/redir/clickGate.php?u=RGm1L5B5&m=1&p=X2h4qiooVH&t=R6USVIac&st=&s=Moneylink&url=http%3A%2F%2Fwww.gk-rf.ru%2Fstatia445&r=https%3A%2F%2Fkulibin-d.livejournal.com%2F50811.html» title=«СТ 445 ГК РФ» rel=«nofollow» target=»_self» ao_sl_clk=«function (e){}» ao_sl_omd=«function (e){}» ao_sl_href=«www.gk-rf.ru/statia445»>статьи 445
4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).
5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.
На каких основаниях салон или конкретный мастер, у нас работающий, может отказать клиенту в обслуживании?
Здравствуйте, уважаемая Алла. Если бы Вы были официально зарегистрированы, отказать в оказании услуги, которую Вы можете оказать Вы бы не могли, это установлено законом.
Согласно статьи 426 ГК РФ
1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.
2. В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
Согласно части 3 статьи 426 ГК РФ
Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
Согласно пункту 4 статьи 445 ГК РФ
Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
В этом случае договор считается заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления в законную силу соответствующего решения суда.
Но поскольку на данный момент, Вы еще не зарегистрированы, Вы вправе отказать данному клиенту, при этом понудить Вас оказать ему услугу, он не сможет в том числе и по решению суда.
Однако есть риск того, что данный проблемный потребитель может написать жалобу в Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру, и тогда обязательно придут с проверкой, выясниться, что Вы не зарегистрированы, последует штраф за осуществление предпринимательской деятельности без регистрации.
С точки зрения права, обезопасить себя Вы не можете, необходим другой способ, направьте данного клиента к другому мастеру в другой салон или пусть кто либо из мастеров приходит к нему на дом, не от имени салона а от своего лица, это может избавить Вас от проблемы.
С Уважением бизнес-юрист Максим Лобанов.
Как отказать клиенту в обслуживании, услуге или скидке (примеры)
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?
Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.
Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.
Как управлять заявками клиентов
Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →
Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.
Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»
Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».
- Отказывайте сразу.
- Объясняйте причину.
- Давайте альтернативу.
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.
Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.
Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый
В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.
У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.
Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.
Как отказать клиенту в скидке: пример второй
Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.
Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить
скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.
Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.
Как отказать клиенту в возврате товара или денег
Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.
Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.
Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.
Что делать, если клиент не доволен отказом
Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.
Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.
А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.
В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.
Обратная связь
Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.
Первая CRM-система для поддержки клиентов
7 дней бесплатно!
Отказ клиенту в обслуживании — Правовед.RU
О каком товаре идет речь?
Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
В соответствии со ст.18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить указанное требование продавцу (изготовителю) при обнаружении в товаре любых недостатков, за исключением возникших после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем установленных изготовителем товара правил его безопасного и эффективного использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы.На наличие у потребителя указанного права не влияет факт существенности или несущественности недостатка.В то же время следует иметь в виду, что потребителю исходя из конкретных обстоятельств дела (например, с момента заключения договора купли — продажи прошло значительное время, а обнаруженный недостаток является незначительным или несущественным, обнаруженный недостаток является легко устранимым, а приобретенный товар является дорогостоящим и т.п.) в расторжении договора купли — продажи товара (возврате уплаченной за товар суммы изготовителем) может быть отказано на основании ст.10 Гражданского кодекса Российской Федерации, которая предусматривает, что злоупотребление гражданским правом не допускается. Предъявление же указанных требований продавцу (изготовителю) при определенных обстоятельствах может рассматриваться как злоупотребление правом.В связи с изложенным также представляется, что бремя доказательства наличия фактов, служащих основанием для отказа потребителю в расторжении договора (возврата уплаченной за товар суммы) в соответствии со ст.18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», лежит на заинтересованной стороне, то есть продавце (изготовителе).
Вы не имеете право отказывать, но можно строго, до буквы выполнять ЗоЗПП в отношении данного покупателя. Под демонстративно включенный диктофон или камеру. Не торопясь и очень вежливо.В частности ст.10 предусматривает обязанность «предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах..». Вот и предоставляйте. Подробно. Состав, порядок употребления, демонстрация сертификата. Под роспись. И так на каждый товар.Уточняем, кусочком или нарезать. Если вес отличается от заказанного уточняем, опять под роспись.Если требуется сдача, то ее нет в наличии. Не отказываем, а берем деньги и просим подождать. Законом время ожидания не ограничено.Каждый штучный товар внимательно осматриваем и предупреждаем о всех недостатках — надрывы (даже миллиметровые), загрязнения, складки. Уточняем согласие на покупку в предъявленном состоянии. И все это под роспись.Думаю иных способов отвадить Вашего покупателя просто нет.
Отказ в обслуживании покупателей от ИП
Здравствуйте Ирина, конечно же это незаконно, в соответствии со статьей 426 Гражданского кодекса РФ:
1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации, а также уполномоченные Правительством Российской Федерации федеральные органы исполнительной власти могут издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).
5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.
Пункт 4 статьи 445 Гражданского кодекса РФ:
Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
Можно также обратиться с заявлением в Роспотребнадзор.
Надеюсь, что смог Вам помочь в решении вопроса. Желаю успеха.
Отказ клиенту в обслуживании, юридические советы на страницах сайта Правовед.ru
Здравствуйте. В вашем случае, необходимо ссылать на Закон РФ «О защите прав потребителей», ав именно на ст. 25, гле написано, что возврат товара надлежащего качества возможно только в том случае, если данный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, но при этом покупатель в силу этой же нормы обязан указанный товар не употреблять (примерка не является употреблением; потреблением является, если товар значительное время носили), сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Соответственно на основании выше изложенного, я считаю, что возращенный товар Вы можете не принимать, т.к. у товара оторваны бирки, это я уже н говорю, что если товар был в полиэтиленовом пакете, то вещь согласно обычаям делового оборота, возвращается также в пакете (в коробке). Соответственно, если данный товар Вы возвращаете покупателю, то не о каком возврате денег речи быть не может. При этом с возвратом данного товара Вы можете составить сопроводительное письмо с указанием на норму Закона и указать, что если покупатель нарушит указанную норму права, Вы будете вынуждены обратиться в суд, где покупатель может понести дополнительные расходы, в том числе и расходы на пересылку товара. Более того, обратите внимание на указанную норму, где написано, что товар надлежащего качества может быть по вышеуказанным основаниям возвращен продавцу, только на обмен такого же товара, на нужный, например, размер и деньги возвращаются только в том случае, если нужного товар в наличии нет. Но как я уже сказала, раз нарушен товарный вид вещи путем срыва пломб, фабричных бирок и т.д. не о каком возврате денежных средств и возврате товара обратно быть не может. Это называется недобросовестность покупателя.
Что касается отказа в обслуживании покупателя, то Законом такая мер не предусмотрена, но думаю, если Вы вернете товар покупателю обратно, как я Вам сказала, то у покупателя пропадет всякое желание у Вас обслуживаться. Либо если есть возможность для отдельной категории покупателей, введите в правида продажи авансовый платеж за приобритаемые вещи.
Как и когда отказаться от обслуживания клиента
Обслуживание клиентов — это не всегда солнце и розы. Бывают случаи, когда вам нужно отказать клиенту в обслуживании, и справиться с такой ситуацией может быть сложно. Узнайте, как и когда отказывать клиентам, чтобы вы могли продолжить свой день как можно быстрее и проще.
В Канаде федеральный закон о правах человека запрещает клиентам отказывать в обслуживании на основании многочисленных дискриминационных факторов, таких как раса, религия, пол и возраст.Кроме того, в каждой провинции действует собственный кодекс прав человека. Если вы собираетесь отказывать кому-то в обслуживании, это должно быть из-за их действий.
Четкие примеры причин, по которым вам может потребоваться отказаться от обслуживания, включают агрессивное или угрожающее поведение, интоксикацию, кражу и другие незаконные действия или нарушения правил магазина. Вам также может потребоваться попросить клиента уйти, если он каким-либо образом заставляет других клиентов чувствовать себя некомфортно. Это важно, поскольку помогает сохранить лояльность клиентов.В конце концов, люди хотят чувствовать себя комфортно и безопасно, когда они находятся в вашем офисе, и один негативный опыт может их навсегда отпугнуть.
Первым шагом по возможности должна быть деэскалация. Используя позитивный язык, попытайтесь разрешить ситуацию и не допустить ее обострения. Например, вместо того, чтобы просто сказать кому-то, что им нужно уйти, вы можете сказать им, что вы цените их бизнес, но они нарушают политику магазина и могут вернуться позже, когда они больше не нарушают правила. .
Если деэскалация не работает или не подходит, вежливо откажитесь от услуги. У вас должны быть под рукой письменные инструкции, которые вы можете показать клиенту, в которых четко указано, что он делает не так и почему его просят уйти. Всегда привлекайте руководство, чтобы клиент знал, что отказ исходит от человека, наделенного властью. Убедитесь, что все ваши сотрудники знают о ваших политиках и о том, как их применять, чтобы все всегда были на одной странице.
Конечно, каждая ситуация индивидуальна, но всегда старайтесь закончить взаимодействие на позитивной ноте, когда это возможно, чтобы вы могли деэскалировать ситуацию и, возможно, даже спасти отношения с клиентами.Когда станет ясно, что ситуация не улучшится, и вам нужно сказать им, чтобы они уходили, будьте добры, но тверды, а если ситуация выйдет из-под контроля, обратитесь в правоохранительные органы.
.Практическое руководство: как отказать сотруднику в повышении по службе
В малых и средних предприятиях карьерный рост зачастую менее определен, что оставляет меньше возможностей для продвижения сотрудников по службе.
В результате, вероятно, наступит время, когда вам придется сообщить одному из своих сотрудников, что он не был выбран для повышения по службе.
Это требует от вас чуткости до, во время и после разговора. Это также означает, что если вы хотите, чтобы ваши сотрудники оставались рядом, вы должны сформировать корпоративную культуру, в которой продвижение по службе — не единственная форма продвижения.
Прежде чем отказывать кому-либо в повышении
Во-первых, прежде чем отказывать в повышении по службе, убедитесь, что вы правильно выполнили процесс отбора. Ваши нынешние сотрудники должны официально подать заявление о приеме на работу и пройти собеседование, как и сторонние кандидаты. Способ, которым вы оцениваете внутренних и внешних кандидатов, также должен быть одинаковым, чтобы должность перешла к наиболее квалифицированному человеку.
Если ваш сотрудник считает, что он или она справедливо рассматриваются для повышения по службе, вам будет намного проще сообщить новость о том, что вы выбрали кого-то другого.Пройдя собеседование, они также должны лучше понимать ваши ожидания и должностные обязанности, не обращая внимания на срок пребывания в должности и другие причины, по которым сотрудники иногда считают, что они заслуживают повышения.
Доставка новостей
Запланируйте личную встречу с сотрудниками, когда будете готовы отказаться от продвижения по службе.
Начните с признания их разочарования и выражения своей решимости работать с ними, чтобы подготовиться к будущим возможностям.
Обязательно выделите то, что они уже вносят, и поблагодарите их за это. Тогда у вас должна быть возможность открыто и честно рассказать, почему вы их не выбрали. Будьте готовы привести конкретные примеры, которые помогут снизить эмоциональную реакцию.
Обсудите, что вы ищете, что ваши сотрудники могут предложить и как можно использовать эти сильные стороны, чтобы подготовить их к следующей возможности.
Доставить сообщение может быть сложно, но то, что произойдет после того, как сообщение будет доставлено, будет ключом к сохранению заинтересованности сотрудников.Это обсуждение должно улучшить ваше общение с сотрудниками в будущем, добавив освежающего чувства искренности в рабочие отношения.
После
Продолжайте лично инвестировать в сотрудников, которым не хватало навыков, необходимых для продвижения по службе. Сразу после того, как вы откажетесь от продвижения по службе, посмотрите в будущее, составив план развития, чтобы помочь им оставаться позитивными в своей карьере в вашей компании, а не терять интерес. Дайте им широкие возможности, которые подготовят их к следующей возможности продвижения по службе.
Эта философия является важнейшим элементом в создании культуры, в которой продвижение по службе не является единственной и не самой полезной формой продвижения.
Создайте другие «возможности для продвижения» для всех своих сотрудников
Как руководитель, вы должны стремиться предоставить вашим сотрудникам множество возможностей для участия в их работе. Вы можете развивать и мотивировать своих сотрудников:
- Делегирование некоторых своих обязанностей
- Позволить им слежку за другими людьми
- Позволить им работать с другой командой
- Отдавая им спецпроект
- Получить их мнение в сложных ситуациях, спросив: «Что вы думаете?»
- Предоставление возможностей обучения и самосовершенствования
Многие из этих вещей требуют от вас дополнительной креативности и гибкости.Но за эти усилия можно получить серьезную награду в виде более разносторонних сотрудников, которые смогут делать больше вещей — с формальным повышением или без него.
Нужна помощь в настройке вашей рабочей силы для достижения успеха? Узнайте, как команда HR-специалистов Insperity может помочь вам принять сложные управленческие решения, подобные этому, со спокойствием и стратегическим видением.
.Право на отказ в обслуживании: может ли бизнес кому-то отказать в обслуживании?
Вы, наверное, видели такие знаки в ресторанах: «Мы оставляем за собой право отказать в обслуживании кому угодно». Или: «Ни рубашки, ни обуви, ни обслуживания».
Но что на самом деле означают эти знаки? Может ли бизнес кому-то просто отказать в обслуживании? Могут ли они выбросить вас, если вы забыли свои шлепанцы на пляже? Когда оправдан отказ служить кому-либо, а когда дискриминация может привести к судебному процессу?
Недавно об этом вопросе заговорили много газет, когда в штате Индиана был принят Закон о восстановлении религиозной свободы.Активисты за права геев сразу же возразили, что закон был лишь способом узаконить дискриминацию геев: теперь любой владелец бизнеса может отказать им в обслуживании, просто сославшись на религиозное возражение.
Закон вызвал такую бурю, что законодательный орган в спешном порядке принял поправку, разъясняющую, что закон не может использоваться для дискриминации по признаку сексуального предпочтения. Но поскольку другие штаты также рассматривают законы о свободе вероисповедания, этот вопрос вряд ли исчезнет в ближайшее время.
Что говорят законы о борьбе с дискриминацией?
В основе дискуссии лежит система антидискриминационных законов, принятых федеральными, государственными и местными властями. На всей территории Соединенных Штатов действует Федеральный закон о гражданских правах 1964 года, который запрещает дискриминацию в частных общественных местах по признаку расы, цвета кожи, религии или национального происхождения. К местам «общественного проживания» относятся отели, рестораны, театры, банки, клубы здоровья и магазины.Некоммерческие организации, такие как церкви, как правило, освобождены от действия закона.
Право на общественное жилье также гарантировано инвалидам в соответствии с Законом об американцах с ограниченными возможностями, который запрещает дискриминацию со стороны частного бизнеса по признаку инвалидности.
Федеральный закон не запрещает дискриминацию по признаку сексуальной ориентации, поэтому геи не являются защищаемой группой в соответствии с федеральным законом. Однако около 20 штатов, включая Нью-Йорк и Калифорнию, приняли законы, запрещающие дискриминацию в общественных местах по признаку сексуальной ориентации.
В Калифорнии тоже нельзя различать по нестандартной одежде. В некоторых штатах, например в Аризоне, нет закона штата, запрещающего дискриминацию геев, но в некоторых городах действуют местные законы, запрещающие дискриминацию по сексуальной ориентации.
Итак, независимо от того, где вы живете, вы не можете отказать кому-либо в службе из-за его расы, цвета кожи, религии, национального происхождения или инвалидности. В некоторых штатах и городах также нельзя дискриминировать людей из-за их сексуальной ориентации.Если нет закона штата, федерального или местного законодательства, запрещающего дискриминацию в общественных местах в отношении определенной группы людей, то вы можете на законных основаниях отказать в обслуживании этой группе людей.
Что значит дискриминировать кого-либо?
Если существует закон о борьбе с дискриминацией, означает ли это, что компания никогда не может отказать в обслуживании члену группы, которая защищена от дискриминации?
Ответ заключается в том, что вы можете отказать кому-то служить, даже если он находится в защищенной группе, но отказ не может быть произвольным, и вы не можете применить его только к одной группе людей.
Во избежание произвола должна быть причина для отказа в обслуживании, и вы должны быть последовательны. Может существовать дресс-код для поддержания чувства приличия или ограничения пожарного кодекса на количество людей, которые могут одновременно находиться в вашем офисе, или политика, связанная с здоровьем и безопасностью ваших клиентов и сотрудников. Но нельзя просто случайно отказать кому-то в услугах, потому что вам не нравится, как они выглядят или одеваются.
Во-вторых, вы должны применять свою политику ко всем.Например, вы не можете отвернуть чернокожего человека без галстука, а затем впустить белого человека без галстука. У вас также не может быть политики, которая звучит так, как будто она применяется ко всем, а на самом деле просто исключает одну конкретную группу людей. Так, например, политика запрета ношения хиджаба в ресторане, вероятно, будет дискриминационной по отношению к мусульманам.
Несколько недавних судебных дел иллюстрируют тонкую грань между дискриминацией и оправданным отказом в обслуживании. В каждом случае пекаря из Колорадо предъявляли иск за нарушение законов о дискриминации.
В первом случае пекарь отказала в обслуживании покупательнице, которая хотела, чтобы она испекла торт с антигеморскими стихами из Библии. Заказчик утверждал, что он подвергся дискриминации из-за своих религиозных убеждений. Но суд постановил, что это не была дискриминация, потому что пекарь последовательно отказывался от изготовления тортов, в которых использовались уничижительные выражения или изображения.
Во втором случае пекарь отказался создать свадебный торт для однополой пары, заявив, что это нарушает его религиозные убеждения.Суд признал пекаря ответственным, заявив, что его причина была лишь предлогом для дискриминации геев.
Это возвращает нас к оригинальной вывеске ресторана. «Мы оставляем за собой право отказать кому-либо в обслуживании» звучит расплывчато и произвольно. Как мы видели, компания не может просто случайно отказать кому-то в обслуживании.
«Без рубашки, без обуви, без обслуживания», с другой стороны, — это четкий дресс-код, который также может иметь отношение к вопросам здоровья и безопасности. Вы обычно видите вывеску в пляжных городках, где туристы всех мастей ходят без рубашки или обуви.Если политика применяется ко всем одинаково, она вряд ли нарушит какие-либо законы о дискриминации.
.11 общих фраз службы поддержки клиентов, которые необходимо знать
Независимо от отрасли, в которой вы работаете, есть типичные ситуации, с которыми сталкивается каждый агент по обслуживанию клиентов. В некоторых из этих ситуаций бывает сложно подобрать правильные слова, чтобы выразить свою точку зрения, оставаясь при этом вежливым.
Вот почему мы составили список из 11 распространенных фраз для обслуживания клиентов, которые можно использовать в сложных ситуациях. Мы добавили советы и рекомендации, чтобы вы могли сделать их своими.Не стесняйтесь использовать любой из этих ответов, но не забудьте отредактировать их в соответствии с ситуацией и брендом вашей компании, чтобы сделать вашу поддержку более гуманной.
Как сказать нет
Когда использовать:
Как бы мы ни хотели сделать все возможное, чтобы клиенты были довольны, иногда нам приходится говорить «нет». Например, если у вас нет предмета нужного цвета и размера, нет возможности сказать «да»! Лучшее, что можно сделать в таких ситуациях, — заранее сказать, что вы можете и чего не можете сделать для них, и попытаться предложить другие решения.Использование вашего опыта инженерных навыков сделает его беспроигрышным для вас и вашего клиента.
- Используйте позитивный язык
- Предложите обходной путь
- Объясните свои рассуждения
- Будьте честны
- Сделайте так, чтобы покупатель почувствовал себя понятым
Что сказать:
«Хотя у меня сейчас нет того красного платья среднего размера, у меня есть такое же платье вашего размера в черном цвете.Я могу передать это вам сегодня или поставить вас в список ожидания, когда красный снова появится в наличии ».
«Я полностью понимаю, насколько это было бы полезно, однако технически мы не можем это сделать. Когда наши службы публикуют сообщения в Facebook, мы ограничены тем, что они позволяют нам делать через их API (соединение с ними). К сожалению, это не то, что они позволяют делать другим компаниям ».
«Я слышу, что вы говорите. Записаться на поездку может быть очень неприятно, и это не совсем то, чего вы ожидали.Тем не менее, мы предлагаем полный маршрут онлайн перед бронированием и проясняем, что депозит не возвращается, прежде чем вы нажмете кнопку покупки. Оказывается, мы работаем с очень минимальным бюджетом, поэтому мы не можем предложить полный возврат средств за поездку, которую вы уже совершили с нами ».
Как извиниться
Когда использовать:
Мы написали целую статью о том, как и когда извиняться. Подлинное извинение — важный инструмент, и его следует часто использовать, когда клиент расстроен.Предложение извинений в дополнение к кредиту для восстановления увеличивает удовлетворенность клиентов разрешением до 74%.
Что сказать:
Hi Gretl,
Прежде всего, я хочу извиниться за опыт, который вы испытали при настройке учетной записи. Это не наш обычный стандарт, и я понимаю, насколько неприятной должна быть эта задержка. Мне жаль, что вам пришлось потратить на это так много времени.
На прошлой неделе мы внедрили новую систему адаптации, чтобы упростить настройку учетной записи.Из-за неожиданного увеличения числа регистраций мы заметили некоторые нежелательные побочные эффекты, например те, которые испытали вы. Я просмотрел ваш аккаунт и убедился, что больше не осталось проблем.
Опять же, мне жаль, что нам потребовалось так много времени, чтобы понять это! Я с нетерпением жду возможности предоставить намного лучший опыт в ближайшие месяцы.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы, дайте мне знать. Я здесь, чтобы помочь!
Спасибо,
Стивен
Как поблагодарить кого-то за отзыв
Когда использовать:
Заказчики постоянно предлагают предложения по функциональности.Некоторые из них действительно отличные, и они могут быть воплощены в вашем продукте. Другие настолько нишевы или невозможны, что они вряд ли займут это место. В любом случае вам нужно поблагодарить клиента за то, что он нашел время, чтобы высказать свое мнение и сообщить, что будет дальше.
Что сказать:
Когда функция может появиться:
«Отличная идея, Сэм! Мне очень нравится ваш пример того, как именно эта функция может быть вам полезна. Наши инженеры включили это в дорожную карту, и мы планируем внедрить ее в ближайшем будущем.Когда он появится, я обязательно дам вам знать. Еще раз спасибо за то, что написали и нашли время, чтобы оставить свой отзыв ».
Когда, вероятно, не будет:
«Большое спасибо за ваш отзыв, Сэм. Я могу понять, как эта настройка разрешений будет действительно полезна для вашей отрасли. К сожалению, в настоящее время это не входит в наши планы на будущее. Большинство наших клиентов используют нас для управления своими розничными магазинами. Если это изменится, мы можем пересмотреть ваше предложение.А пока я надеюсь, что вам и дальше понравится наш сервис! Если я могу вам чем-то еще помочь, дайте мне знать.
Как передать вопрос на более высокий уровень
Когда использовать:
Многие группы поддержки работают на нескольких уровнях, где первая линия занимается быстрыми ответами, успокаивает пользователей и собирает информацию. Группы поддержки 2-го и 3-го уровней занимаются более техническим устранением неполадок, возможно, даже привлекают инженеров для настройки и исправления ошибок. Если вы работаете в такой команде, вам, скорее всего, приходилось передавать клиентов другой команде.
Когда вам нужно подать заявку на эскалацию, убедитесь, что вы дали клиенту точную информацию, чего ожидать и когда он ответит. Также важно, чтобы они не чувствовали, будто вы их бросаете — оставайтесь на связи и при необходимости открывайте новые вопросы.
Что сказать:
«Привет, Лиза!
Большое спасибо за дополнительную информацию. Похоже, нам нужна помощь команды Tier 2, чтобы решить эту проблему. Я передал им этот запрос, и они ответят на это письмо с дополнительной информацией в течение следующих 24 часов.
Если я могу вам чем-то еще помочь, пожалуйста, дайте мне знать.
Спасибо,
Наталья »
Как связаться с недовольным клиентом
Когда использовать:
Если вы измеряете удовлетворенность клиентов, или NPS, велика вероятность, что в какой-то момент вы получите ответ от недовольного покупателя. Лучше всего связаться с клиентом и надеяться решить его проблему.Мы подробно писали о том, как отвечать вашим хулителям NPS, но давайте подведем итоги. Вы хотите, чтобы покупатель почувствовал себя услышанным и решил как можно больше его проблем. Быть отзывчивым будет иметь большое значение для того, чтобы перевернуть этот хмурый взгляд с ног на голову.
Что сказать:
«Привет, Оскар»,
Меня зовут Пэтти, я менеджер службы поддержки в [Company]. Мы читаем каждый ответ на наши опросы после продажи билетов, и я хотел бы обсудить некоторые из поднятых вами вопросов..
Я понимаю, как это должно быть неприятно [опыт, который они получили]. Мне жаль.
Двигаясь вперед, я хотел бы немедленно разрешить эту ситуацию за вас. [Решение или объяснение для устранения проблемы]
Если я могу еще чем-нибудь помочь вам сегодня, дайте мне знать. Я здесь, чтобы помочь.
С уважением,
Пирожок »
Как закрыть электронную почту
Когда использовать:
В конце электронного письма вы обычно подписываете свое имя своим заголовком.Но что было до этого? Обычно это зависит от тона вашей компании. Если вы формальный и корпоративный человек, лучше придерживаться стандартов. Но если вы дружелюбны и модны, возможно, пора поменять это! Если слова «искренне» или «лучший» вам больше не подходят, выберите одно (или несколько!) Из нашего списка ниже.
Как запросить дополнительную информацию
Когда использовать:
Потребность в дополнительной информации может возникнуть в любой момент. Независимо от того, пишет ли ваш клиент простое «ПОМОГИТЕ МНЕ» и оставляет вас заполнять пустые места, или вы постоянно устраняете неполадки по сложной проблеме; информация всегда важна для поддержки.Чтобы запросить дополнительную информацию, важно объяснить, зачем она нужна и как они могут ее получить. Уровень объяснения должен соответствовать техническому уровню вашего клиента. (См. Также: поддержка нетехнических клиентов)
Создание красивого, легко просматриваемого списка поможет клиентам предоставить все, что вам нужно. Используйте много пробелов и маркированных списков, чтобы максимально четко обозначить, о чем вы просите.
Что сказать:
«Привет Бен,
Я хотел бы помочь вам в этом! Этого определенно не должно происходить, и я не слышал об этом раньше! Мне нужно немного больше информации, чтобы понять, что происходит.Подскажите пожалуйста:
- Какое поле вы пытались обновить, когда увидели эту ошибку?
- Как часто это происходит?
- Какой браузер вы использовали?
Наконец-то был бы потрясающий скриншот, если бы возможно! (Вот как это сделать в Windows и на Mac.)
Как только мы получим от вас эту информацию, мы сможем изучить ее поближе!
Спасибо!
Грузия »
Как поставить кого-то на удержание
Когда использовать:
Иногда лучше отложить клиента на несколько минут.Это может помочь вам лучше сконцентрироваться, прочитать историю болезни или быстро спросить эксперта по этому вопросу. Клиенты не возражают, если вы спросите вежливо и быстро вернетесь. Просто дождитесь, пока они скажут «хорошо», прежде чем нажимать кнопку удержания!
Что сказать:
«Вы не возражаете, если я приостановлю вас на пару минут? Я просто проверяю кое-что и очень скоро вернусь к вам.
«Мне нужно уточнить в другом отделе, почему это происходит.Могу я отложить вас на пару минут, чтобы проверить сейчас, или вы предпочтете перезвонить? »
«Отлично. Я собираюсь разобраться с этим для вас прямо сейчас. Могу я приостановить вас на минуту, пока исследую этот вопрос? »
Как ответить на телефонный звонок
Когда использовать:
Если вы не предлагаете поддержку по телефону, клиенты могут попросить об этом. Ответить на такой запрос бывает сложно — часто клиенты уже расстроены и нуждаются в срочной помощи.По любому из этих запросов вы должны сообщить, что ваша команда в настоящее время не предлагает поддержку по телефону, и лучший способ получить помощь или продвинуться вперед со своим запросом. Нам также нравится включать наши доводы в пользу отказа от поддержки по телефону, поскольку это может помочь облегчить отказ клиентов.
Что сказать:
“Привет Карлос,
Спасибо, что написали. В настоящее время мы не предоставляем поддержку по телефону, но я буду рад помочь вам здесь. Мы считаем, что обеспечиваем лучшую поддержку по электронной почте, потому что у нас есть время, чтобы диагностировать проблему и связаться с нашей командой инженеров — и все это без задержек.Кроме того, мы небольшая команда, поэтому это помогает нам не допустить, чтобы клиенты были отложены, чтобы поговорить с нами, пока мы помогаем другим клиентам.
Теперь давайте решим эту проблему за вас.
[Вставьте сюда отличную службу поддержки]
Спасибо,
Дональд ”
Squarespace обнаружила, что на этот вопрос легче ответить с помощью статьи справочного центра. Они могут ссылаться на эту статью в тикетах, чтобы клиенты полностью понимали их позицию.
Как написать автоматический ответ по электронной почте
Когда использовать:
Сказать пользователю, что вы получили билет, — это хорошо. Это помогает им расслабиться и понять, что вы работаете над проблемой. Вы также можете определить ожидания клиентов или направить их в свой справочный центр, чтобы они быстрее получили помощь.
Что сказать:
«Здравствуйте!
Спасибо, что написали. Мы вернемся к вам в ближайшее время — наше среднее время ответа сейчас составляет около 6 часов.
А пока можете заглянуть в наш Справочный центр, если считаете, что это может помочь.
Best,
Группа поддержки »
Как ответить на запрос об отмене
Когда использовать:
К сожалению, бывает. Иногда клиенты пишут, чтобы закрыть свой аккаунт. Отвечая клиентам, вы хотите выразить сожаление по поводу их ухода, сделайте это как можно проще, дайте им знать, что будет дальше, и побудите их поделиться любыми отзывами, которые у них есть, прежде чем они уйдут.
Что сказать:
«Дорогая Хильда,
Мне очень жаль, что вы закрываете у нас свой аккаунт. Не возражаете ли вы рассказать, что заставило вас отменить подписку? Я хотел бы услышать, как мы могли бы добиться большего.
Если вы отмените сегодня, вы немедленно потеряете доступ к своей учетной записи, включая все отчеты, которые вы создали с нами. Вы получите пропорциональную компенсацию за конец месяца, и вам больше не будет выставлен счет.
Не могли бы вы подтвердить, что готовы потерять доступ, и я внесу необходимые изменения? Кроме того, вы можете закрыть свою учетную запись самостоятельно, когда будете готовы, войдя в нее и выбрав «Настройки»> «Закрыть учетную запись».
Спасибо за использование нашего продукта,
Susie »
Другие распространенные фразы службы поддержки клиентов?
Есть ли другие полезные фрагменты текста, которые вы сохранили? Пропустили ли мы обычную ситуацию, с которой вы не знаете, как справиться?
Напишите нам на @nice_reply в Твиттере о ситуациях, на которые вы не можете ответить, и мы добавим сюда свои предложения.
.