Отказ в обслуживании покупателя как борьба с покупательским экстремизмом.

…я не знаю каков процент
сумашедших на данный час
но если верить глазам и ушам
— больше в несколько раз!
(В.Цой)

Тут недавно в ЖЖ проскочило: «Клиент не всегда прав. Клиент иногда ох..вший». Есть абсолютно невменяемые типы, их действительно очень мало, но гадкий осадок после них свербит в душе еще очень долго. Это всякого рода тролли, злобные на весь мир пенсионерки, малолетние дебилоиды и т.п.

Вообще, психически ненормальные люди (у некоторых реальный диагноз «шизофрения») живут среди нас, ходят по тем же тротуарам и ездят бок о бок с нами в метро и автобусах. Просто их «шизики» признаны безвредными для общества. Это в лучшем случае, если они когда-то обращались за профессиональной помощью к психологу. Более того, в разговоре с ними вы ничего такого не заметите, разве что вдруг проскочит фраза вроде «за мной следят инопланетяне», которая скорее всего спишется вами на непонятное чувство юмора.

Но иногда взаимодействие с такими типажами срывает все шаблоны сначала у ваших продавцов, а затем и у вас. Как правило они устраивают в торговом зале моральный дебош: кричат, угрожают, требуют халявы здесь и сейчас, причём делается это хорошо поставленным театральным голосом так, чтобы все остальные покупатели слышали и ужасались. Этот момент — зведный час для тролля. Собственно ради этой минуты славы скандал и затеян.

И пока перепуганные продавцы запинающимися голосами предлагают варианты урегулирования спорной ситуации, совершая роковую ошибку, а именно — продолжая общаться с ним как с нормальным человеком, скандал приобретает всё более ужасающие обороты. Покупатели смущаясь покидают торговый зал, а тролль вдоволь наоравшись и потеряв всех зрителей своего «спектакля» вдруг ретируется, проорав напоследок угрозы в адрес вконец выбитых из колеи сотрудников. Работа нафиг блокирована: у людей трясутся руки. Этот инцидент они еще долго будут вспоминать в курилке. Конец первой части.

Вторая часть может начаться в любой момент, если тип вдруг вернётся. И ожидание этого момента хуже самого момента.

Бывает и другая тактика — изматывание необоснованными претензиями, причём в довольно корректной форме, например, как у Агаты (agata_g) с раковиной Вдоволь «напившись крови» тот придурок всё таки забрал деньги.

И тут возникает вопрос: как на законных основаниях отказать в обслуживании таким неадекватным людям?
Обычно в таких случаях Общество по защите прав потребителей (и суды, если тип до этого доведёт) апеллируют к ст. 426 ГК РФ:

1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).

5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.

****************************************************
В уголке потребителя вешаем кратенькую публичную оферту, в которой прописываем фейс-контроль. Собственно, ночные клубы по этой схеме работают давно с момента открытия. В ней прописываем, что мы вправе отказать в обслуживании без объяснения причин любому вошедшему в этот магазин. Нахождение и пользование услугами данного магазина означает принятие условий оферты. Согласно п.2 ст. 426 эти условия одинаковы для всех посетителей. Под п.4 мы не попадаем.

Кстати, основанием для отказа в обслуживании согласно ч.3 ст.426 может послужить… устав нашей организации! Который как правило типовой. В нём обычно прописано, что целью создания ООО является извлечение прибыли и бла-бла-бла. В связи с тем, что  гражданин <имярек> приносит нам одни убытки — мы отказываем ему в обслуживании. То есть в соответствии с законом нам всего лишь нужно обосновать свой отказ, чтобы «не попасть под раздачу» по ст. 426 ГК РФ!

Например, Агате можно было приложить копии платёжных документов, подтверждающих расходы магазина на обслуживание того злополучного заказа. И только на этом основании можно запросто расторгнуть договор купли-продажи.

Вот еще интересный закон:
Конституция РФ ст.15 ч.1:
Конституция Российской Федерации имеет высшую юридическую силу, прямое действие и применяется на всей территории Российской Федерации. Законы и иные правовые акты, принимаемые в Российской Федерации, не должны противоречить Конституции Российской Федерации.

Там же, ст. 37 ч.2:
Принудительный труд запрещен.

Т.е. по закону если Вы и Ваши сотрудники изъявите нежелание общаться с вышеописанным типом, НИКТО не вправе заставить Вас это делать! Так и пишем в основании для отказа: продавцы не желают обслуживать этого покупателя. И собираем заявления с подписями сотрудников. Все эти документы передаём в ОЗПП или в суд с ходатайством «На основании ст. 37.ч.2 Конституции РФ и представленных заявлений, прошу отказать в удовлетворении жалобы господина n.» Кстати, такое коллективное заявление в деле окажет ощутимое моральное давление на тролля.

Предложенная схема конечно не лишена недостатков, но сорвать устоявшийся шаблон и ОЗПП, и судье может запросто. Максимум что светит — признание оферты недействительной, что впрочем тоже можно обжаловать. Кстати, стоит обжаловать любые постановления судов, если они не соответствуют вашим интересам. Если ставки сделки высоки — открываем новое ООО, переписываем на него всё имущество, и пусть тролль судится с пустым юрлицом. Даже постановление суда, попавшее в руки приставов вернётся с пометкой «с них нечего взять» На то она и ограниченная ответственность 😉

Есть и другая тактика — перетроллить тролля. Т.е. спровоцировать его на незаконные действия, далее вызвать полицию и сдать его с заявлением. Например, можно тупо встать на входе в магазин и грудью преградить дорогу, предложив убраться по добру по здорову.

p.s. Не складывайте послушно лапки, боритесь за свои права — никто их просто так вам не даст! Мы и так самая угнетаемая часть общества, имейте же хоть какое-то достоинство!

Как отказать клиенту в обслуживании, услуге или скидке (примеры)

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.

Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?

Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Как управлять заявками клиентов

Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →

Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».

1. Отказывайте сразу.
2. Объясняйте причину.
3. Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.

Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.

Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый

В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Как отказать клиенту в скидке: пример второй

Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.

Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок. 

Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.

Что делать, если клиент не доволен отказом

Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.

Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.

А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.

В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

Обратная связь

Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.

Посетители отказываются надевать маски: что делать бизнесу

Хотел бы задать вопрос как бизнесмен.

У меня пекарня. Мои сотрудники работают в масках и перчатках. Но бывает, что к нам заходят клиенты без масок, а некоторые натягивают на подбородок воротник от кофты, как бы прикрывая рот и нос. Когда мы просим надеть маски, они ругаются и даже угрожают, но просьбу не выполняют.

Я знаю, что по требованиям властей мы должны обслуживать посетителей в масках, иначе нас могут оштрафовать. Но что делать, если посетители не соблюдают требования? Как защитить себя?

Вы правы: пекарня — место массового пребывания людей, поэтому все работники и посетители должны быть в гигиенических масках. Если вы ИП и ваша пекарня обслужит клиента без маски, вас могут оштрафовать за нарушение правил в режиме повышенной готовности на 30 000—50 000 Р. Организацию оштрафуют на еще большую сумму — 100 000—300 000 Р.

Обязанность бизнеса обслуживать только посетителей в масках устанавливают региональные власти в рамках режима повышенной готовности. Если клиент отказывается надеть маску, у вас есть два варианта: не допустить его в торговую зону или отказать в обслуживании. Оба варианта будут законными, суды это уже подтвердили.

Однако действовать нужно по порядку, который разъяснили Минпромторг и Роспотребнадзор. Расскажу о нем подробнее.

Как убедить посетителя надеть маску

Не все потребители знают, что требование надеть маску — это не прихоть продавца, а предписание главного санитарного врача. По этому вопросу сложилось много мифов. Например, кто-то считает, что масочный режим действует лишь в крупных городах. Другие — что маски надо носить только при высокой температуре или что требование носить маски противоречит Конституции. На самом деле обязательный масочный режим в местах массового пребывания людей действует на всей территории России.

Что делать? 25.05.20

Могут ли выписать штраф за неношение маски

Верховный суд РФ подтвердил законность этого правила. Он отметил, что носить маски должны все, в том числе люди, у которых есть медицинское заключение об отсутствии коронавирусной болезни.

Определение ВС РФ от 08.04.2021 № АПЛ21-111

Еще в каждом регионе действуют свои дополнительные антиковидные ограничения. Их строгость зависит от местной санитарно-эпидемиологической обстановки.

Есть две статьи кодекса об административных правонарушениях, по которым гражданина могут оштрафовать за нарушение масочного режима:

1. За нарушение постановления главного санитарного врача — на 15 000—40 000 Р.
2. За нарушение регионального предписания — на 1000—30 000 Р.

ч. 2 ст. 6.3, ч. 1 ст. 20.6.1 КоАП РФ

Протоколы о нарушении составляет полиция, Роспотребнадзор и уполномоченный региональный орган. Наказание назначает суд.

УЧЕБНИК

Как победить выгорание

Курс для тех, кто много работает и устает. Цена открыта — назначаете ее сами

Начать учиться

Можно ли отказать клиенту в обслуживании

Правозащитники из Смоленска посчитали, что рекомендации Минпромторга противоречат гражданскому кодексу, где сказано об обязанности продавца обслуживать всех обратившихся клиентов.

Кроме того, условие приобрести маску, чтобы купить товар, — это, по их мнению, тоже нарушение закона. Поэтому они подали иск о признании письма Минпромторга незаконным. Но Верховный суд отказался это делать.

Во-первых, Минпромторг дал только рекомендации, а не обязательные указания. Во-вторых, Минпромторг был прав: продавцы действительно имеют право отказываться обслуживать клиентов без маски.

Как не допустить посетителя в торговую зону

Отказ обслуживать клиента без маски может защитить от штрафа, но не от коронавируса. Если клиент начнет скандалить и требовать обслужить его без маски, то большое количество сотрудников подвергнутся риску заражения. Есть только один способ это предотвратить — не пропускать клиента без маски на территорию пекарни.

Охранник может также измерять температуру у посетителей на входе в торговый зал. При этом сведения о температуре — это персональные данные, а значит, их можно фиксировать только с согласия человека.

ч. 1 ст. 11 закона «О персональных данных»

Почему банк может отказать клиенту в открытии счёта

Клиент приходит в банк с намерением открыть счёт или вклад и получает отказ. В чём может быть причина? Далее расскажем, почему банк может отказать в обслуживании и что по этому поводу говорит закон.

Банки стали отказывать вдвое реже

В 2019 году число клиентов, которым российские банки отказали в открытии счетов и вкладов, сократилось в два раза. Об этом рассказали в департаменте финансового мониторинга и валютного контроля ЦБ РФ. Уменьшилось и количество тех, кому хоть и открыли счёт, но внезапно стали отказывать в проведении по нему операций. Показатель снизился на треть.

Почему так происходит, сказать сложно. Политика у каждого банка своя. Возможно, критерии выбора клиента стали мягче.

Но некоторым категориям кредитные организации отказывают с вероятностью 99,9%, независимо от принятой политики. О них поговорим далее.

Причина 1 – сомнительные операции

К таким относится и необычное поведение клиента, и использование для входа в систему нового устройства, и переводы с непрозрачным пояснением.

В банковской сфере уверены, что из-за неоптимизированного перечня критериев сомнительных операций зачастую приходится практически необоснованно отказывать в обслуживании добросовестным клиентам.

При этом по результатам опроса, проведённого Ассоциацией банков России, больше 40% кредитных организаций, работающих в России, сетуют на отсутствие систематизированных рекомендаций для отказа клиентам проводить операции в соответствии с антиотмывочным законодательством.

Причина 2 – неблагонадёжность клиента

У каждого банка есть свой список неблагонадёжных клиентов. В таких перечнях чаще всего можно встретить злостных должников (которые допускают просрочки), мошенников (которые взяли кредит и не вернули ни копейки), а также конфликтных клиентов. В последнюю категорию попадают, пожалуй, по самым субъективным критериям. Если клиент хамит в разговорах с сотрудниками банка, массово шлёт гневные письма, ведёт себя неадекватно в офисе кредитной организации, его могут занести в чёрный список. Туда можно попасть, даже если ведётся дело по подозрению в кредитном мошенничестве, хотя приговора ещё нет.

Такими списками банки обмениваются. Однако процедура отсева везде разная. Если клиент есть в списке неблагонадёжных клиентов в одной кредитной организации, это совсем не означает, что ему не удастся открыть вклад или счёт в другой. Однако вероятность отказа выше.

Причина 3 – банкротство

Банкротству физлиц посвящена гл. 10 Федерального закона от 26.10.2002 № 127-ФЗ. Заявление о банкротстве подается в арбитражный суд.

Существует Единый федеральный реестр сведений о банкротстве. Проще говоря, это список должников, признанных банкротами. Информация открытая, в том числе для банков. Можно узнать:

• ФИО должника;
• дату включения в реестр;
• адрес.

По закону в течение 5 лет с даты завершения процедуры признания человека несостоятельным он не вправе заключать кредитные договоры, не сообщая о факте своего банкротства. Не удивительно, что банки не хотят иметь дело даже с бывшими банкротами, ведь клиент на практике показал финансовую несостоятельность.

Причина 4 – судимость

Набор причин для отказа в обслуживании у каждого банка свой. Одно из частых оснований – судимость. С 2017 года кредитные организации получают сведения о судимости напрямую от МВД. Они обмениваются информацией через систему межведомственного электронного взаимодействия. Справки о судимости непосредственно влияют на оценку платёжеспособности, а значит считаются веской причиной для отказа в предоставлении кредита или открытии счёта. Таким клиентам отказывают в основном крупные банки. Мелкие предпочитают не ставить на них крест, однако проводят более тщательную проверку. Для банка такая категория клиентов считается высокорисковой.

В некоторых кредитных учреждениях судимость – не приговор, если она погашена или не связана с мошенничеством.

Что говорит закон

В п. 2 ст. 846 ГК РФ говорится, что банк не вправе отказать в заключении договора банковского счёта за исключением случаев, когда отказ вызван отсутствием у банка возможности принять клиента на обслуживание или допускается законом и другими правовыми актами.

Если отказ банка кажется клиенту необоснованным, он вправе обжаловать его в суде.

Законных причин для отказа довольно много. Часть из них содержится в Федеральном законе от 07.08.2001 № 115-ФЗ. К примеру, счёт или вклад точно не откроют, если клиент не предоставил документы, которые дают возможность его идентифицировать. Отказ также законен, если клиент требует открыть счёт дистанционно, а сам не хочет идти на контакт с банком или направлять своего представителя. Если у банка возникнут подозрения, что счёт нужен для легализации преступных доходов или финансирования незаконной деятельности, это тоже считается веским основанием для отказа. При этом свой отказ банк обязан мотивировать и направить клиенту официальное извещение.

Почему могут отказать компании или ИП

Мы рассмотрели самые распространённые причины отказа физлицам. Перейдём к случаям, когда банки отказывают юрлицам и ИП в открытии расчётного счёта. К самым частым относят:

• руководитель или учредитель (или сам ИП) выступает в качестве формального руководителя в нескольких фирмах;
• бизнес зарегистрирован по массовому адресу;
• есть несоответствия в поданных бумагах.

Руководитель

Перед открытием счёта клиента проверяет служба безопасности банка. Если выяснится, что руководитель числится директором не одной, а сразу нескольких фирм, вероятность отказа будет повышенной. К такому же результату может привести судимость руководителя, плохая кредитная история.

Адрес регистрации

Адрес регистрации компании тоже проверяют. Банки серьёзно относятся к совпадению заявленного адреса и фактического. Если они расходятся, к клиенту возникнут вопросы или ему сразу откажут в обслуживании. Кроме того, контролирующие органы ведут список так называемых массовых адресов. Они часто фигурируют в учредительных документах, но к фирмам никакого отношения не имеют. Такие адреса используют компании-однодневки и фирмы, специально созданные для отмывания доходов. С такими юрлицами банки по понятным причинам иметь дело не хотят.

Адреса проверяют на следующие признаки, и если обнаружат хотя бы один, в обслуживании скорее всего откажут:

• по адресу находится объект незавершённого строительства;
• адрес в реальности не существует;
• строение по указанному адресу принадлежит государству (административное здание, воинская часть и т.д.).

Основанием для отказа в открытии расчётного счёта может стать и то, что на момент проверки банка в здании не было никого из представителей фирмы-клиента.

Документы

Проблемы с документами – ещё одна веская причина для банка. Менеджер проверяет все предоставленные клиентом документы. Если в учредительных бумагах есть помарки, нечёткие печати (или печати вовсе отсутствуют), предоставлена не заверенная доверенность на представителя, это станет основанием для вынесения отрицательного решения. Отдельно стоит упомянуть о некачественных сканах. Рекомендуем приносить в офис оригиналы и доверять сканирование сотруднику кредитной организации, поскольку у банка могут быть свои требования к копиям.

Не менее важны взаимоотношения будущего клиента с налоговой службой. Эта информация открыта, и получить её не составляет труда. Банк обязательно узнает о том, что счёт компании или ИП в другой кредитной организации заблокирован или выездная проверка не обнаружила налогоплательщика по заявленному адресу. Всё это может стать причиной для отказа в обслуживании. Также в банках не принимают клиентов, которые вовремя не сдают налоговую отчётность.

В политике банков могут быть и другие причины. Например, кто-то принципиально не работает с некоммерческими организациями. У НКО другая отчётность, под которую приходится подстраиваться, к чему небольшие кредитные организации не всегда готовы. То же самое с нотариусами и адвокатами. Некоторые банки не работают с фирмами, которые занимаются финансовым посредничеством.

Отказ от личной встречи с представителем банка тоже может стать решающим фактором. Если скоринговая система поместила клиента в пограничную зону между добросовестным и недобросовестным, кредитная организация пригласит его в офис, чтобы развеять или подтвердить сомнения. В случае если клиент не идёт на контакт и отказывается от встречи, банк вынесет решение об отказе.

Будьте готовы к тому, что для недавно созданного бизнеса личная встреча с сотрудником банка в офисе – обязательная процедура.

Проводится собеседование с ИП или генеральным директором. Банк узнаёт, чем предприятие будет заниматься, сколько планируется задействовать людей. Это нужно, чтобы убедиться, что гендиректор или ИП владеет материалом, готов к прозрачной беседе и организует бизнес в соответствии с законом.

Если клиент отказывается говорить о финансовых показателях или называет нереальные для его вида деятельности цифры, скорее всего банк откажет в открытии счёта.

Вот ещё несколько критериев, по которым банки вычисляют незаконно работающих ИП и юрлиц:

• минимальный размер уставного фонда;
• большое количество отказов в открытии счёта в других банках;
• счета несколько раз закрывались по инициативе кредитных организаций;
• компания присутствует в перечне лиц, содействующих терроризму и экстремизму;
• компания или ИП невовремя предоставляет бухгалтерскую и налоговую отчётность или сдают нулевые отчёты.

может ли заведение отказать клиенту в обслуживании?

Кристина живет на две страны — то в Великобритании, то в Эстонии. Раньше, когда девушка проживала в Таллинне, то часто бывала в своем любимом баре в Виймси — Black Rose Pub — куда ей было удобно ездить на такси из Ласнамяэ. И все было хорошо, пока однажды не произошел один неприятный случай.

Из бара в больницу

«Это было в начале апреля этого года. Я пришла в Black Rose Pub днем, должна была встретиться там с другом. Пока я его ждала, заказала себе кофе. Кофе оказался горячим, я им подавилась и закашлялась, и, как потом объяснили врачи, порвался сосуд в горле. У меня изо рта пошла кровь, я очень испугалась. Никто из персонала не поспешил вызвать врачей, я сама позвонила в скорую помощь, на которой меня и увезли. В больнице меня осмотрели, объяснили, что произошло, и отпустили домой. Ни до этого случая, ни после подобного со мной не было», — рассказывает Кристина.

Спустя какое-то время она вновь решила отправиться в свой любимый бар и была шокирована тем, что ее туда не пустили. Как объяснил персонал, причиной стал тот инцидент.

«Мне сказали, что я забрызгала кровью все, распугала гостей своим кашлем, и они больше не хотят меня пускать в бар и видеть своим клиентом. Да, я понимаю, что это выглядело ужасно, но я же не специально это сделала, мне было плохо, я сама была напугана, — возмущается девушка. — Я раньше постоянно ходила в Black Rose Pub, пила там не только один кофе, но и коктейли, и еду разную заказывала. Ходила туда почти каждый день на протяжении года и одна, и с друзьями. В общем, я была постоянным клиентом и потратила в этом баре немало денег. И мне очень обидно, что со мной так поступили. Так же нельзя обращаться со своими клиентами! Со мной случилась беда, я пострадала, а меня просто выгнали».

В самом Black Rose Pub не стали комментировать подробности инцидента. Менеджер по маркетингу компании SPA Tours OÜ, к которой относится бар, Норберт Кааресте считает, что со стороны заведения будет нехорошо публично обсуждать это происшествие, так как тема касается здоровья.

«В нашем пабе мы предлагаем замечательную обстановку и превосходную еду с отличным обслуживанием. Если наш паб использовать каждую неделю как помещение для курения, тем самым мешая другим клиентам, то мы оставляем за собой право отправить такого гостя в другие заведения», — добавляет Кааресте.

Никому ничего не должны

Является ли это право бара законным? И обязан ли персонал объяснить причины, по которым перед клиентами закрывают двери?

Оказывается, по закону, любое частное заведение, будь то магазин или ресторан, имеет полное право отказаться обслуживать клиента. По словам эксперта по коммуникациям Департамента защиты потребителя и технического надзора Анне-Май Хелемяги, будет вежливо со стороны заведения, если оно объяснит свой отказ, но обязанности такой законом не предусмотрено.

Несмотря на то, что отказать во входе могут без объяснения причины, ни одно заведение своими действиями не должно оскорблять или дискриминировать целую группу людей по половому признаку, цвету кожу или национальности.

Кстати, случай, который многие расценили как дискриминацию, произошел в столице десять лет назад. На двери бара Lost Continent, которого сегодня уже не существует, в определенный момент появилась информация о том, что персонал обслуживает клиентов только на эстонском и английском языках.

Был большой резонанс в СМИ, многие расценили это как языковую дискриминацию. Владелец заведения объяснял, что причиной такой надписи стал инцидент с русскоговорящими клиентами, которые оскорбляли не понимающих русский официантов и в итоге подожгли мужской туалет. При этом он делал акцент на том, что дело не в отказе обслуживать русскоязычных клиентов в принципе, а в отсутствии персонала, который говорит по-русски. Со временем информационный листок с двери исчез, а скандал замяли.

Правила нарушать нельзя

«МК-Эстония» опросила различные заведения Таллинна, как у них обстоят дела с отказом клиентам в обслуживании — существует ли такая практика в принципе и объясняют ли неугодным гостям причину отказа.

Например, Cubanita Live Cafe  находится в самом центре столицы, поблизости от торгового центра Viru. На выходных там всегда полно народа, и можно предположить, что не всегда все клиенты ведут себя подобающим образом.

«Cubanita Live Cafe  является популярным местом отдыха в Таллинне, и мы со своей стороны стараемся сделать все от нас зависящее, чтобы создать для наших клиентов приятную и добрую атмосферу, — комментирует помощник руководителя Анна Мухина. — У нас, как и в других заведениях такого типа, существуют общепринятые правила и нормы поведения.  Мы всегда реагируем на очень агрессивное, вызывающее поведение клиентов по отношению к  другим гостям  и нашему персоналу,  на клиентов, которые находятся в состоянии сильного алкогольного  опьянения,  и, конечно же,  на клиентов, которые не соблюдают законы Эстонской Республики».

Представитель заведения признает, что, к сожалению, иногда им приходится сталкиваться с подобными случаями.

«Мы всегда стараемся найти  индивидуальный подход к клиенту и решить проблему в позитивном для всех ключе. Если ситуацию удается разрешить, то, конечно же, клиент  сможет и в дальнейшем посещать наше заведение», — говорит Анна Мухина.

В водном центре Kalev Spa, который посещает много местных жителей и туристов, на аналогичный вопрос ответили однозначно — у них не было таких случаев, когда клиенту пришлось бы отказывать во входе.

То же самое «МК-Эстония» спросила и у сети кинотеатров Forum Cinemas. Например, Coca-Cola Plaza находится в самом сердце города, там много посетителей ежедневно. Есть вероятность, что кто-то из них может стать нежеланным клиентом по разным причинам.

«Кинотеатры Forum Cinemas имеют внутренние правила, и, если клиенты их нарушают, им будет предложено уйти или вести себя в соответствии с правилами, — отвечает менеджер по маркетингу Forum Cinemas OÜ Катре Кярнер. — Если человек при следующих посещениях соблюдает правила, у кинотеатра больше нет причин его наказывать. Пожалуй, у нас нет долгосрочного запрета на посещение, мы, скорее, следим за порядком на ежедневной основе».

Legal — Продукты Apple и закон РФ «О защите прав потребителей»

Потребители имеют право на бесплатный ремонт или замену, скидку или возврат средств продавцом, если они получили товар, имеющий дефект или не соответствующий условиям договора купли-продажи. Это право действует в течение двух лет с момента передачи товара.

При покупке аппаратного продукта Apple вы также получаете ограниченную гарантию Apple. Кроме того, вы можете получить дополнительные преимущества, купив дополнительное соглашение расширенной поддержки AppleCare+ ¹.

Если продукт окажется дефектным или не будет соответствовать условиям договора купли-продажи, вы можете подать претензию по закону РФ «О защите прав потребителей», по ограниченной гарантии Apple или дополнительному соглашению AppleCare+ (в зависимости от того, что применимо в конкретном случае).

На продукты сторонних производителей, приобретенные у компании Apple, также распространяется действие закона РФ «О защите прав потребителей», но они не покрываются ограниченной гарантией Apple и соглашением AppleCare+.

Краткий обзор положений закона РФ «О защите прав потребителей», ограниченной гарантии Apple и соглашения AppleCare+

	Закон РФ «О защите прав потребителей»	Ограниченная гарантия Apple	AppleCare Protection Plan или AppleCare+
Срок подачи претензии	2 года с момента передачи товара	2 года с даты приобретения для Apple Watch Edition 1 год с даты приобретения для всех остальных продуктов	До 3 лет с даты приобретения AppleCare+ для компьютера Mac, дисплея Apple, Apple TV или Apple Watch Edition До 2 лет с даты приобретения AppleCare+ для iPad, iPhone, iPod, Apple Watch, наушников Apple или Beats
Стоимость права на сервисное обслуживание	Предоставляется бесплатно	Включено бесплатно	Доступно за дополнительную плату
Порядок подачи претензии	Обращение по телефону или лично к продавцу 3, производителю или импортеру	Обращение по телефону в службу поддержки Apple 2или посещение авторизованного сервисного центра компании Apple	Обращение по телефону в службу поддержки Apple 2 или посещение авторизованного сервисного центра компании Apple
Включена возможность ремонта или замены	За подробными сведениями обращайтесь к продавцу, производителю или импортеру.	Обслуживание с самостоятельной доставкой 4	Обслуживание с самостоятельной доставкой для всех устройств, программа экспресс-замены для Apple TV, Apple Watch, iPad и iPhone (кроме случаев, когда поврежден только экран) или обслуживание на месте для компьютеров Mac и дисплеев Apple
Ремонт или замена за пределами страны, где приобретен товар	За подробными сведениями обращайтесь к продавцу, производителю или импортеру.	Да 5	Да 5
Техническая поддержка 6	Нет	2 года с даты приобретения для Apple Watch Edition 90 дней с даты приобретения для других продуктов Apple	До 3 лет с даты приобретения AppleCare+ для компьютера Mac, дисплея Apple, Apple TV или Apple Watch Edition До 2 лет с даты приобретения AppleCare+ для iPad, iPhone, iPod, Apple Watch, наушников Apple или Beats

 

Приведенная выше информация представляет собой краткий обзор полных положений и условий применимой ограниченной гарантии Apple, плана AppleCare Protection Plan или AppleCare+. Полный текст соответствующих положений и условий приводится по адресу apple.com/ru/legal/warranty/ и apple.com/ru/legal/sales-support/.

Эта страница подготовлена компанией Apple, и ее содержимое не проходило утверждение какой-либо третьей стороной.

• AppleCare+ — это дополнительная защита устройства, которая покрывает риск случайного повреждения аппаратных продуктов Apple, выработки ресурса аккумулятора и действует в случае необходимости предоставления технической помощи.
• Служба поддержки Apple: 8 800 555 6734. Бесплатный номер для звонков со стационарных телефонов. Некоторые мобильные операторы не обеспечивают доступ к этому номеру или взимают плату.
• Потребители, которые приобрели товары Apple или сторонних производителей в магазине Apple Online Store, могут подать претензию компании Apple. Контактные данные Apple приводятся здесь.
• Доступность каждой услуги зависит от страны, в которой она запрошена, и от местонахождения авторизованного сервисного центра компании Apple. Apple может также попросить клиента самостоятельно заменить компоненты полностью готовыми к установке запасными частями.
• Apple может ограничить возможность обслуживания iPad и iPhone в Российской Федерации.
• Техническая поддержка включает помощь в установке, сборке, базовой настройке и решении проблем, связанных с программным обеспечением.

ООО «Эппл Рус»

стр. 2, дом 4, переулок Романов, Москва, 125009, Российская Федерация

Краткое изложение закона РФ «О защите прав потребителей»

Ваши права по закону РФ «О защите прав потребителей» действуют параллельно с правами по ограниченной гарантии Apple и по дополнительному соглашению AppleCare Protection Plan или AppleCare+.

В дополнение к перечисленному выше на продукты Apple распространяется действие гарантии, дающей право на ремонт и предоставление запасных частей в течение разумного срока, а также действие ограниченной гарантии Apple, плана AppleCare Protection Plan и соглашения AppleCare+ (когда возможно).

По закону РФ «О защите прав потребителей», если товар имеет дефекты или не соответствует условиям договора купли-продажи, потребители могут выбрать: а) бесплатный ремонт, б) бесплатную замену, в) снижение цены или г) выход из договора путем возврата продукта в обмен на полное возмещение средств. Это право действует в течение двух лет с момента передачи товара. Потребитель может адресовать претензию продавцу или его авторизованному представителю либо производителю, хотя производитель не предоставляет возможность снижения цены. Когда продукт имеет неисправимый дефект, потребитель также может направить претензию на бесплатную замену или выход из договора путем возврата продукта в обмен на полное возмещение средств, адресованную импортеру товара в Россию.

Дополнительные сведения о законе РФ «О защите прав потребителей» см. по адресу rospotrebnadzor.ru.

Потребительские гарантии в отношении товаров	Потребительские гарантии в отношении услуг
Товар должен быть пригоден для целей, в которых обычно применяются подобные товары.	Мы обязуемся предоставлять услуги добросовестно и профессионально.
Товар должен быть пригоден для конкретных целей, заявленных производителем при продаже товара.	Услуги должны быть пригодны для конкретных целей.
Товар должен соответствовать своему описанию.	Услуги должны предоставляться в течение разумного срока.
Товар должен соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к подобным товарам.
Товар должен соответствовать ожиданиям потребителя, основанным на публичных заявлениях, сделанных продавцом, производителем или его представителем.

 

040121 consumer law matrix — Russia

Может ли бизнес отказаться от услуги?

Существуют ли способы, которыми вы можете конституционно отказывать клиентам в обслуживании?

Знание прав ваших клиентов так же, как и ваших собственных, при работе с ними напрямую может быть как приятным, так и прибыльным. Возможно, вы слышали истории о владельцах бизнеса, отказывающих в обслуживании клиентов. В соответствии с местными, федеральными законами и законами штата право на отказ в обслуживании может быть ограничено. Эти ситуации оставляют владельцев бизнеса в недоумении о том, когда и как они могут на законных основаниях отказать своим клиентам в обслуживании.Давайте рассмотрим ваши варианты.

Когда компания может отказать клиенту в обслуживании?

В 1964 году был принят Федеральный закон о гражданских правах, в котором говорилось, что ни один бизнес, будь то государственный или частный, не может дискриминировать клиентов на основании их расы, цвета кожи, национального происхождения или религии. Кроме того, Закон об американцах-инвалидах защищает клиентов с ограниченными возможностями. Федеральный закон разрешает вам отказывать в обслуживании клиентам на основании их сексуальной ориентации.

Имейте в виду, что во многих сообществах действуют законы, запрещающие владельцам бизнеса отказывать клиентам на основании их сексуальных предпочтений или гендерной идентичности.Чтобы не нарушать законы о дискриминации, вы должны полностью понимать свое право отказывать в обслуживании своим клиентам.

Штаты и законы, регулирующие дискриминацию в отношении гендерной идентичности и законных прав бизнеса

В настоящее время 21 штат защищает всех своих граждан от дискриминации. Некоторые из этих состояний:

• Нью-Мексико

• Нью-Йорк

• Мэн

• Коннектикут

• Айова

В 16 штатах есть постановления, защищающие 50-99% штатов.Вот некоторые из них:

• Мичиган

• Луизиана

• Грузия

• Огайо

• Висконсин

Только три штата запретили округам и городам принимать положения о недискриминации. Они:

• Северная Каролина

• Арканзас

• Теннесси

Прежде чем принимать какое-либо решение об отказе в обслуживании клиента, которое кажется оправданным, узнайте свои федеральные законы. Понимать местные и государственные правила, касающиеся дискриминации.Это позволяет сделать это решение менее напряженным.

Знаете ли вы свое право отказаться от службы?

Существует шесть распространенных причин, по которым компания может на законных основаниях отказать клиенту в обслуживании. Они:

1. Клиенты, нарушающие законные правила бизнеса : Вы можете обеспечить соблюдение любых законных правил или политик, установленных для вашего бизнеса, например, запрет на домашних животных.

2. Клиенты устраивают сцены или ведут себя агрессивно : Если у вас есть клиенты, которые дерутся, устраивают сцены или ведут себя слишком шумно, вы можете по закону отказаться обслуживать таких лиц.

3. Клиент не соответствует требуемому дресс-коду предприятия : Очень распространены такие знаки, как «Ни рубашки, ни обуви, ни обслуживания». Если клиенты не соответствуют вашему дресс-коду или требованиям здоровья, отказ в обслуживании является законным.

4. Клиенты, подвергающие персонал или владельца компании опасности : Если какой-либо клиент угрожает вам или вашим сотрудникам или заставляет кого-либо в заведении чувствовать себя в опасности, вы имеете право отказаться от своих услуг.

5. Клиенты, которые превышают количество людей в вашем заведении.

6. Клиенты, обращающиеся за услугами, когда предприятие закрыто : Вы можете на законных основаниях отказать в обслуживании клиентам, которые не соблюдают график работы.

Имея дело с грубым клиентом, никогда не принимайте это близко к сердцу. Чуткость к разочарованным клиентам может сыграть вам на руку.Информирование ваших сотрудников о поведении, которое не будет терпимо, очень помогает вашим сотрудникам разрядить ситуацию. Понимание ваших прав является главным приоритетом, но предотвращение проблем в целом стоит на втором месте.

Резюме законной и незаконной дискриминации и законных прав бизнеса

Отказ в обслуживании клиентов за нарушение любого из шести вышеперечисленных правил называется законной дискриминацией. Если вы отказываете кому-либо в обслуживании из-за его физического состояния, цвета кожи, пола, религии или национальности, вы виновны в незаконной дискриминации.

Прежде чем отказывать клиенту в обслуживании, убедитесь, что нет никаких недоразумений, чтобы не подвергать себя и свой бизнес риску судебного разбирательства.

Как узнать, есть ли у вас право отказаться от обслуживания

Понимание сложных деталей ведения малого бизнеса само по себе является задачей. Как только вы получите полное представление о федеральных, местных законах и законах штата об отказе в услугах, вы выиграете полдела.

Владелец бизнеса должен помнить о своей обязанности привлечь как можно больше клиентов.Прежде чем отказать кому-то в обслуживании, найдите новые инновационные способы превратить их в постоянных клиентов. В ситуациях, когда у вас нет выбора, лучше всего отказаться от обслуживания клиентов.

Чтобы добиться успеха, всегда лучше понимать дилеммы ваших клиентов, находить решения и создавать отношения, которые будут длиться вечно. Чтобы предотвратить судебные иски, поговорите с кем-то, кто разбирается в вашем бизнесе. Опытный страховой агент — один из таких людей, который проинформирует вас о том, как страхование малого бизнеса защищает вас от этих событий.

Можете ли вы на законных основаниях отказаться служить кому-то?

Только уважительная причина дает вам право отказаться от обслуживания клиента. Чтобы не было дискриминации, будьте очень осторожны. Если это не связано с азартными играми, алкоголем или сигаретами, отказ в обслуживании не должен быть связан с чьим-либо возрастом, полом, семейным положением, расой или инвалидностью.

Может ли магазин отказать в обслуживании?

Пока вы не дискриминируете, вы имеете законное право отказаться обслуживать клиента.Эти правила применяются к праву любого бизнеса на отказ. Если вы решили отказать кому-то, это должно быть из-за их действий. Кража, незаконная деятельность или угрожающее поведение — это лишь несколько причин, по которым вы можете отказаться от обслуживания.

Может ли компания отказать в обслуживании тому, кто не носит маску?

Да, вы можете отказывать в обслуживании клиентам без масок. Если это частная собственность, вы не ущемляете права своих клиентов. Имея дело с частными компаниями, владельцы имеют право отказывать людям, а клиенты имеют право не отдавать этим предприятиям свои с трудом заработанные деньги.

Если ваша политика в отношении масок для лица не является дискриминационной, вы не нарушаете закон. Лучшим примером подобных законных правил являются знаки «без рубашки, без обуви, без обслуживания», которые вы видите в большинстве заведений.

7 золотых правил профессионального отказа в обслуживании?

Хотя иногда возникает соблазн никогда не отказываться от услуг, реальность такова, что в конце концов вам придется отказать в обслуживании. Когда вам приходится отказывать в обслуживании клиентов, всегда помните эти 7 золотых правил:

1.Искренне выслушайте то, что они хотят сказать : Дайте понять клиенту, что вы его слышите, сказав ему, что вы понимаете его позицию. Если они просят вас о чем-то, что вы не можете выполнить, сообщите им, что это не в вашей власти, не сжигая мостов в будущем.

2. Дайте клиенту четкое представление о том, что вы можете сделать. боковая сторона.Вы добьетесь лучших результатов, сосредоточившись на том, что можете, а не на том, чего не можете.

3. Будьте спокойны и предлагайте решения : Очень важно быть вежливым, но откровенным со своими клиентами. Ваши клиенты – это самое ценное, что есть у вашего бизнеса. Когда вы прозрачны, есть большая вероятность, что они снова воспользуются вашим сервисом. Всякий раз, когда вы говорите клиенту «нет» или отказываетесь от услуг, информируйте его о политике вашей компании и предлагайте решения. Открытость и честность показывают вашим клиентам шаги, которые вы предпринимаете для улучшения ситуаций, возникающих в вашем заведении.

4. Не теряйте время и не сжигайте мосты : Недовольные клиенты снижают рентабельность. Потеря первых клиентов еще хуже. Прежде чем отказывать клиенту, подумайте о своей репутации. То, как вы отказываете в обслуживании клиенту, имеет решающее значение. Ключ в том, чтобы предлагать решения и благодарить их за их бизнес. Профессиональное поведение при отказе от услуг помогает клиентам ценить вас, а не злиться.

5. Всегда отказывайтесь с благодарностью : Вы никогда не хотите иметь недовольного клиента.Когда вы отказываетесь от услуги с благодарностью и добротой, вы создаете меньше негативной реакции, сохраняя при этом свои ценности.

6. Будьте откровенны, ясны и максимально прозрачны : Не говорить «нет» — лучший способ сказать «нет» клиенту. Когда вы предлагаете решения, сделайте все возможное, чтобы показать им, насколько они ценны для клиентов. Чтобы избежать неправильного понимания ожиданий, открыто говорите «нет».

7. Спросите клиента, что бы он сделал, если бы был на вашем месте : Когда вы отказываете клиенту в обслуживании, эмпатия жизненно важна.Четкое понимание клиентами того, почему вы не можете удовлетворить их просьбы, поможет вам не потерять их уважение. Когда вы поддерживаете уважение своих клиентов, у них больше шансов, что они вернутся к вам с более разумными условиями.

Заключительные мысли о праве бизнеса на отказ в обслуживании

Важно знать, когда вы можете и не можете на законных основаниях отказать клиенту в обслуживании. Если проблема может быть решена с клиентом посредством общения, не вызывая разногласий , лучше не потерять этого клиента.

Если клиент вышел из-под контроля или создает хаос, у вас может не быть другого выбора, кроме как отказать ему в обслуживании. Но, следуя приведенным выше 7 золотым правилам , вы сделаете это таким образом, чтобы сохранить и укрепить лояльность ваших клиентов.

Почему некоторые предприятия могут отказать вам в обслуживании, а другие нет

Ответ не однозначен. Это зависит от ряда факторов, в том числе от того, являются ли причины бизнеса политическими, моральными или дискриминационными, и лицо, заявляющее о дискриминации, подпадает под защищенную черту или класс, например расу или религию, говорят юристы.

В зависимости от конкретных федеральных законов и законов штатов, которые различаются в определенной степени, это также зависит от того, где произошел инцидент.

В соответствии с американским законодательством владелец бизнеса имеет право отказать в обслуживании некоторым клиентам. Но федеральные законы и законы многих штатов гласят, что вы не можете дискриминировать клиентов на основании таких факторов, как раса, религия, пол или национальность, говорит Александра Бродски, адвокат по гражданским правам Национального женского юридического центра.

Отказ от Сандерс на том основании, что она является пресс-секретарем президента Трампа, создает впечатление, что общественные места и общественные предприятия открыты не для всех, говорит Дэвид Коул, юридический директор Американского союза гражданских свобод.Однако, отмечает он, невежливый или грубый бизнес не является незаконным.

В округе Колумбия существует список из 20 охраняемых признаков, включая расу, религию, инвалидность и политическую принадлежность.

Если бы Сандерс было отказано в службе в округе Колумбия, и это было сочтено результатом ее политической принадлежности, это было бы незаконным в столице страны. В Вирджинии есть аналогичный список, но он не включает политическую принадлежность.

Что говорит закон:

Аризона является одним из шести штатов, где закон позволяет фармацевтам отказываться от продажи средств экстренной контрацепции по «моральным соображениям», согласно данным Национальной конференции законодательных органов штатов.Остальные пять штатов — это Арканзас, Джорджия, Айдахо, Миссисипи и Южная Дакота.

Канзас имеет аналогичный закон, который позволяет фармацевтам отказываться от рецепта, если он или она «обоснованно полагает», что лекарство может привести к аборту.

Колорадо, Флорида, Иллинойс, Мэн и Теннесси имеют аналогичные положения об отказе, в которых конкретно не упоминаются фармацевты.

Walgreens заявляет, что ее фармацевты могут отказаться от выписки рецепта, если решение основано на «моральном возражении».» Когда фармацевт решает сделать это, он или она должны передать рецепт другому фармацевту или дежурному менеджеру.

Walgreens извинилась перед женщиной и заявила, что проведет дополнительное обучение для своего персонала.

Что за закон гласит:

Как и в других штатах, Колорадо запрещает предприятиям, открытым для публики, отказывать людям в обслуживании на основании таких характеристик, как религия, раса и сексуальная ориентация. в Соединенных Штатах запрещено по признаку расы, цвета кожи, религии или национального происхождения, но оно не включает в себя защиту конкретной сексуальной ориентации или гендерной идентичности.

Когда возникает конфликт между федеральным законодательством и законодательством штата, федеральный закон всегда важнее законодательства штата. Но федеральный закон не противоречит закону штата только потому, что он охватывает меньше охраняемых классов, сказал Бродский

. В этом случае Верховный суд вынес решение в пользу Филлипса и заявил, что комиссия штата отнеслась к нему враждебно, преуменьшив его озабоченность религиозной свободой. Однако постановление не касалось более широкого конституционного вопроса о свободе вероисповедания.

Брайан Пауэлл, профессор социологии Университета Индианы в Блумингтоне, говорит, что нельзя сравнивать этот случай с инцидентом Сандерса, потому что сексуальная ориентация является защищенным статусом в некоторых штатах, а политические взгляды — нет.

Что говорит закон:

Судья Окружного суда США объявил Дэвис неуважением к суду за отказ выдать лицензии и не разрешить ее заместителям выдавать их от ее имени. Пара, оказавшаяся в центре судебного процесса, в конце концов получила свидетельство о браке, на котором было написано «в соответствии с постановлением федерального суда». Вместо имени Дэвиса в нем был указан город Морхед, административный центр округа.

Что говорит закон:

Как и во многих других штатах, в Нью-Йорке действует закон об общественных местах, который запрещает дискриминацию людей по ряду причин, включая религию, семейное положение, возраст, инвалидность, гендерную идентичность и гонка.Политическая принадлежность и то, что вы носите, не входят в список.

Эксперты по правовым вопросам говорят, что владельцы бизнеса имеют право применять дресс-код — до тех пор, пока они не подпадают под категории дискриминации.

Мы все видели таблички «без рубашки, без обуви, без обслуживания», говорящие о том, что владелец бизнеса может отказать в обслуживании на основании вашей одежды. Эксперты говорят, что такая политика редко является незаконной, потому что она не дискриминирует какую-либо конкретную категорию.

Согласно исследованию профессора социологии Пауэлла, многие американцы считают, что частный бизнес должен иметь возможность отказать в обслуживании любому.

«Когда они сосредотачиваются на слове «частный», они думают, что предприятия находятся в индивидуальной собственности. Многие люди не осознают, что эти предприятия имеют дело с общественными помещениями, а вы служите обществу. Это одно. они не принимают во внимание», — говорит Пауэлл.

Они могут быть частными предприятиями, но если они служат обществу, они не освобождаются от соблюдения закона.

Отказ в обслуживании | Когда усмотрение становится дискриминацией?

Одной из ваших основных целей как владельца бизнеса, вероятно, является привлечение большего числа клиентов и заказчиков к покупке ваших товаров или услуг.В большинстве случаев владельцы бизнеса придерживаются подхода «чем больше, тем лучше». Однако, хорошо это или плохо, из этого общего правила есть несколько важных исключений. И когда дело доходит до драки, бывают случаи, когда предприятия могут предпочесть отказаться от обслуживания данного клиента. Когда такая ситуация действительно возникает, важно, чтобы вы были уверены, что ваше решение не противоречит закону.

Предприятия могут отказаться продавать продукт или предоставлять услугу по любому количеству законных, понятных и полностью законных причин.В большинстве случаев это происходит потому, что запрос клиента выходит за рамки возможностей бизнеса его выполнить. Это может быть связано с кадровыми проблемами, ограниченным набором навыков, проблемами с запасами или множеством других причин, из-за которых компания не может сделать продукт или услугу доступной таким образом, который соответствует ожиданиям или потребностям клиента.

Некоторые предприятия сталкиваются с проблемой, когда отказываются от обслуживания по причинам, противоречащим федеральным, государственным или муниципальным антидискриминационным законам.Большинство предприятий считаются местами общественного пользования. Таким образом, они должны соблюдать Закон о гражданских правах 1964 года, который запрещает дискриминацию по признаку расы, цвета кожи, религии или национального происхождения. Несколько штатов приняли законы, расширяющие защищенные классы до сексуальной ориентации. Кроме того, Закон об американцах-инвалидах запрещает дискриминацию инвалидов.

Две широкие области возможных исключений включают религиозные убеждения владельца бизнеса и право владельца бизнеса на свободу слова при художественном самовыражении.В некоторых недавних громких делах было подано одно или оба в качестве стратегий защиты для решений об отказе от службы члену защищаемой группы. В некоторых случаях эта стратегия была успешной (например, владелец магазина футболок не был привлечен к ответственности за отказ печатать футболки для фестиваля прав геев на основании своих религиозных убеждений). В других случаях это было не так (например, флорист, отказавшийся доставить цветы для гей-свадьбы, был оштрафован).

Владельцам бизнеса было бы мудро проявлять большую осторожность при принятии решений по этому вопросу.В Соединенных Штатах дело далеко не решено, и непреднамеренные ошибки могут дорого обойтись как в прямом, так и в переносном смысле.

Отказ от сделки — Бюро по вопросам конкуренции Канады

Как правило, поставщик может отказаться от сделки с потенциальным клиентом по законным причинам.Однако при определенных обстоятельствах такой отказ от сделки может вызвать опасения в соответствии с Законом о конкуренции .

Когда применяется

Закон о конкуренции

Отказ в заключении сделки может применяться при соблюдении всех следующих элементов:

• Потенциальный клиент был существенно затронут или лишен возможности вести бизнес, потому что он не смог получить достаточные поставки продукта на обычных торговых условиях;
• Неспособность получить достаточные запасы возникает из-за недостаточной конкуренции среди поставщиков;
• Потенциальный покупатель желает и может выполнить обычные торговые условия поставщика;
• Продукта достаточно; и
• Отказ от сделки оказывает или может оказать негативное влияние на конкуренцию.

Если Комиссар считает, что все эти элементы соблюдены, Комиссар может обратиться в Трибунал по вопросам конкуренции за исправительным постановлением. Стороны также могут обратиться непосредственно в Трибунал.

Если Трибунал установит, что имел место отказ в сделке, он может приказать одному или нескольким поставщикам снабжать потенциального покупателя на обычных торговых условиях.

Бюро по вопросам конкуренции как независимое правоохранительное агентство обеспечивает процветание канадских предприятий и потребителей на конкурентном и инновационном рынке.

Возглавляемое Комиссаром по вопросам конкуренции бюро отвечает за администрирование и обеспечение соблюдения Закона о конкуренции , Закона об упаковке и маркировке потребительских товаров , Закона о маркировке текстиля и Закона о маркировке драгоценных металлов .

Юридические действия

У нас есть возможность передавать уголовные дела Генеральному прокурору, который затем решает, следует ли возбуждать судебное преследование. Мы также имеем право возбуждать гражданские дела в Трибунале по вопросам конкуренции или в судах, в зависимости от рассматриваемого поведения и применимых правовых норм.

Письменные мнения

Уполномоченный по своему усмотрению предоставляет обязательное письменное заключение предприятиям, стремящимся соблюдать Закон о конкуренции . Любое лицо может запросить письменные заключения о том, могут ли предлагаемые бизнес-планы и методы вызывать опасения в соответствии с Законом.

Вопросы или жалобы

Если вы считаете, что какой-либо из законов, подпадающих под юрисдикцию Бюро, был нарушен, заполните нашу онлайн-форму, позвоните, отправьте факс или напишите.

По закону мы обязаны проводить расследования в частном порядке. Мы сохраняем конфиденциальность источника и предоставленной информации, за некоторыми исключениями.

Для получения дополнительной информации:

www.bureaudelaconcurrence.gc.ca

Sans frais : 1 800 348 5358
Région de la Capitale Nationale : 819 997 4282
ATS (для мужчин): 1 866 694 8389
Télécopieur 9: 703 029

Centre des renseignements
Bureau de la concurrence
50, rue Victoria
Gatineau (Québec)  K1A 0C9

Эта публикация предназначена только для предоставления основной информации.Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с полным текстом Законов или обратитесь в Бюро по вопросам конкуренции.

Отказ в обслуживании, исключения и проверка багажа

В некоторых случаях торговцы могут быть уполномочены отказать клиенту в обслуживании, исключить вас из помещения или проверить вашу сумку.

Если вы считаете, что вам незаконно отказали в обслуживании, выгнали из помещения или проверили сумку без вашего согласия, обратитесь за юридической консультацией.

Отказы

Могут ли мне отказать в алкоголе?

Вам может быть отказано в употреблении алкоголя, если вы чрезмерно пьяны (т.е. пьяны) или вам меньше 18 лет.

Публичные трактиры, владельцы бутылочных магазинов или рестораны, продающие или подающие алкоголь лицам, находящимся в чрезмерном опьянении (т. е. пьяным) или лицам моложе 18 лет, могут быть обвинены в правонарушении в соответствии с Законом о спиртных напитках 1992 года , или против них может быть подан гражданский иск, если кто-то ранены или повреждено имущество.

Узнайте больше о законах, правилах и ваших правах и обязанностях в отношении алкоголя.

Могут ли мне отказать в покраске баллончиком?

Магазин или компания продает вам вредные вещества, такие как аэрозольная краска, клей или денатурат, если они думают, что вы их проглотите или вдохнете, является правонарушением.

Им также запрещено продавать аэрозольную краску лицам младше 18 лет.

Могут ли мне отказать во входе в магазин или на предприятие?

Магазины и предприятия имеют право отказать во входе или запретить доступ любому лицу в свои помещения. Они могут отказаться обслуживать человека, если он не нарушает антидискриминационные законы

.

Предприятие может отказать вам во въезде, если существует действующий закон, предписывающий ношение лицевой маски, а вы не носите маску, за исключением случаев, когда у вас есть действующее исключение.

Предприятия не должны отказывать в обслуживании людям, у которых есть действующее освобождение, например, если человек не может носить лицевую маску из-за инвалидности. Это может быть равносильно незаконной дискриминации.

Вам не нужно предоставлять предприятиям медицинскую справку с объяснением вашего диагноза, чтобы показать, что у вас есть освобождение. Однако, чтобы свести к минимуму путаницу, может быть полезно получить общее письмо от вашего врача, подтверждающее, что вы не можете носить маску по медицинским показаниям (без раскрытия подробностей вашего состояния).

Вам следует ознакомиться с действующими указаниями общественного здравоохранения относительно ношения масок, так как они могут время от времени меняться.

Мы не можем помочь с заявлениями об освобождении от направления общественного здравоохранения. Для получения дополнительной информации по этим вопросам вам следует обратиться в соответствующее государственное учреждение или поговорить с частным юристом или в местном юридическом центре.

Мы можем помочь с нарушениями и уголовными обвинениями, вытекающими из нарушений законодательства, связанного с COVID, — позвоните в нашу юридическую информационную линию по телефону 1300 65 11 88.

Связанная информация:

Исключения

Исключения для связи с преступной организацией

Вы можете быть исключены из лицензированных помещений за ношение одежды, украшений или аксессуаров, отображающих название преступной организации.

Сюда входят любые элементы, отображающие:

• название преступной организации
• нашивка клуба, знак отличия или логотип преступной организации или  
• изображений, символов, аббревиатур или акронимов, указывающих на принадлежность или связь с преступной организацией.

Правонарушением также является намеренное разрешение лицензиатом лицу, которое носит предмет одежды, украшения или другие аксессуары с названием или символом преступной организации, входить или оставаться в лицензированных помещениях. Если они откажутся уходить, для их удаления может быть применена разумная сила.

Если вас исключили из лицензированного помещения или обвинили в правонарушении за ношение предмета одежды, украшений или других аксессуаров, на которых изображено название или символ преступной организации, обратитесь за юридической консультацией.

Удаление вышибалой

Вышибала может применять только разумную силу при перемещении людей. Применение чрезмерной силы для них может считаться правонарушением, и их работодатель может нести ответственность за свои действия. Полицию можно вызвать, если пьяный или трудный человек отказывается уходить.

Удаление охранником

Охранники должны быть зарегистрированы в Управлении честной торговли. Они могут носить оружие и применять разумную силу для защиты людей и имущества при выполнении своих обязанностей.Им разрешено просить людей покинуть помещение от имени владельцев и применять разумную силу для их удаления. У них нет полицейских полномочий.

Багажные чеки

Проверка сумок

Во многих магазинах и других общественных местах (например, спортивных или развлекательных) действуют правила проверки багажа для предотвращения магазинных краж или в целях безопасности.

При входе в магазин или другое общественное место вход может быть обусловлен предоставлением ваших сумок для проверки, если вас об этом попросят. Не входите, если не согласны.

Владельцы магазинов и персонал могут попросить заглянуть внутрь ваших сумок, но они не должны прикасаться к вам или вашим вещам во время проверки сумок. Вас могут попросить показать им, что находится в вашей сумке, или передвинуть что-то, чтобы они могли заглянуть внутрь.

Вы можете отказаться от досмотра сумки, но если вы это сделаете, вас могут попросить покинуть территорию, не имея возможности купить товары, или вам может быть отказано во входе. Полицию могут вызвать, если вас подозревают в краже в магазине.

Владельцы магазинов и персонал не могут принудительно обыскивать ваши сумки или задерживать вас во время досмотра.Если они применяют силу, вы должны поговорить с менеджером или попросить вызвать полицию.

Если вас обвинят в краже в магазине, владелец магазина может задержать вас до прибытия полиции. Если вас незаконно задержали, вы можете подать в суд на них. Получите юридическую консультацию.

Нужна ли мне юридическая консультация?

Вам может понадобиться юридическая консультация, если:

• вы были незаконно задержаны владельцем магазина по подозрению в краже в магазине
• вы получили травму от вышибалы или охранника, применившего чрезмерную силу.

Как получить юридическую консультацию

Мы можем дать юридическую консультацию по поводу дискриминации или если вам предъявлено обвинение в правонарушении.

Мы не консультируем по поводу телесных повреждений, включая травмы, нанесенные вышибалами, охранниками, или травмы, полученные на территории торговца.

Чтобы получить юридическую консультацию по этим конкретным вопросам, свяжитесь с Квинслендским юридическим обществом, которое может помочь вам найти частного адвоката.

Общественные юридические центры могут предоставить бесплатные юридические консультации и помощь по целому ряду вопросов.Свяжитесь с ними для получения дополнительной информации.

Кто еще может помочь?

Эти организации могут помочь. Они не дают юридических консультаций.

Центры разрешения споров

предоставляют сообществу посреднические услуги.

Office of Fair Trading располагает информацией о правах и обязанностях трейдера.

Отказ от сделки | Федеральная торговая комиссия

В общем, любой бизнес — даже монополист — может выбирать своих деловых партнеров. Однако при определенных обстоятельствах эта свобода для фирмы, обладающей рыночной властью, может быть ограничена.Поскольку суды пытаются определить те ограниченные ситуации, когда фирма, обладающая рыночной властью, может нарушать антимонопольное законодательство, отказываясь вести дела с другими фирмами, основное внимание уделяется тому, как отказ вести дела помогает монополисту сохранять свою монополию или позволяет монополисту использовать свою монополию. монополии на одном рынке, чтобы попытаться монополизировать другой рынок.

Иногда отказ вести дела с клиентами или поставщиками приводит к тому, что они не могут иметь дело с конкурентом: «Я отказываюсь иметь с вами дело, если вы имеете дело с моим конкурентом.Например, в случае 1950-х годов единственная газета в городе отказалась публиковать рекламу компаний, которые также размещали рекламу на местной радиостанции. Реклама на радио Верховный суд установил, что отказ газеты сотрудничать с предприятиями, использующими радиостанцию, укрепил ее доминирующее положение на местном рекламном рынке и поставил под угрозу ликвидацию радиостанции как конкурента.

Одна из самых неурегулированных областей антимонопольного законодательства связана с обязанностью монополиста вести дела со своими конкурентами. В общем, фирма не обязана иметь дело со своими конкурентами. Фактически возложение на фирму обязательств по ведению бизнеса с конкурентами противоречит другим антимонопольным правилам, которые препятствуют заключению между конкурентами соглашений, которые могут необоснованно ограничивать конкуренцию. Но в некоторых случаях суды признавали антимонопольную ответственность, когда фирма, обладающая рыночной властью, отказывалась вести дела с конкурентом.Например, если монополист отказывается продавать продукт или услугу конкуренту, которые он делает доступными для других, или если монополист имел деловые отношения с конкурентом, а затем прекратил, монополисту нужна законная деловая причина для его политики. Суды продолжат развивать право в этой сфере.

Для отраслей, которые регулируются другими законами, компании могут быть обязаны вести дела на недискриминационных условиях с другими предприятиями, включая конкурентов и потенциальных конкурентов.Здесь обязательства регулируемой фирмы по сотрудничеству могут быть изложены в законе или постановлениях, соблюдение которых обеспечивается местным, государственным или федеральным агентством. Верховный суд недавно установил, что для фирм, которые обязаны делить активы с конкурентами в рамках схемы регулирования по регулируемым ставкам, антимонопольное законодательство не налагает дополнительных обязанностей. В этом деле участвовала местная телефонная компания, которая в соответствии с федеральным законом должна была предоставить доступ к своей системе, включая услуги поддержки, в разумных пределах фирмам, желающим заняться предоставлением услуг местной телефонной связи.Верховный суд отклонил антимонопольные требования участника, установив, что антимонопольное законодательство не налагает дополнительных обязанностей по разделу активов, помимо тех, которые требуются в соответствии с комплексным набором правил.

Трудные клиенты | Равные возможности

Важно, чтобы сотрудники понимали политики, как правильно общаться и какие шаги следует предпринять, если проблема обострится с клиентом.Это делается для того, чтобы вы могли убедиться, что у клиента нет оснований обвинять вас в дискриминации.

Если клиент агрессивен или зол, выслушайте проблему и признайте ее, прежде чем пытаться ее исправить.

• Не принимайте близко к сердцу. Будьте спокойны и искренни. Сохраняйте открытое и внимательное положение тела.
• Если клиент подает жалобу, следуйте политике обработки жалоб.
• Знайте, к кому обратиться в случае обострения проблемы — например, направьте ее вышестоящему менеджеру.
• Доверяйте своим инстинктам. Если человек ведет себя агрессивно или странно, не подвергайте себя риску.
• Вежливо попросите собеседника успокоиться. Если они не успокоятся, попросите их уйти. Не пытайтесь их трогать или выгонять за пределы помещения.

Если человек продолжает вести себя агрессивно, оставайтесь на виду и при необходимости вызовите менеджера или полицию.

У вас больше шансов столкнуться с проблемными клиентами в загруженное время года. Убедитесь, что у вас достаточно персонала, и они знают, как справляться с трудными ситуациями, если они возникают, включая краткосрочных временных работников.

Отказ в обслуживании

Иногда людям может быть отказано во входе или обслуживании.

Правила должны применяться последовательно ко всем клиентам, иначе это может привести к незаконной дискриминации.

Некоторые предприятия, например, предприятия с лицензиями на продажу спиртных напитков, обязаны соблюдать строгие правила в отношении того, кто и когда может обслуживать – например, отказывать во въезде лицам моложе 18 лет.

это на поведение клиента (например, у некоторых людей есть инвалидность, из-за которой они говорят невнятно, и в трезвом состоянии они могут казаться пьяными.)

вы можете объяснить, какое поведение было неприемлемым

вы не запугиваете и не угрожаете им

Дресс-код распространяется на всех одинаково.

Убедитесь, что персонал знает вашу политику отказа во входе или обслуживании.

Отказ от собак-поводырей и животных-помощников

Противоречит закону отказ во въезде или обслуживании из-за того, что у человека есть собака-помощник (поводырь).

Всем собакам-поводырям должно быть разрешено сопровождать своих владельцев, даже в местах приема пищи.

Дополнительную информацию см. в разделе Доступ для людей с ограниченными возможностями.

Магазинные кражи

Типичных магазинных воров не бывает. Они бывают всех возрастов, рас и разного происхождения.

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, наблюдайте за поведением вора, а не за тем, как он выглядит. Ищите клиентов, которые:

• проводят больше времени, глядя на прилавок и персонал, чем на товары
• берут несколько вещей в раздевалку, но уходят с одной
• ведут себя нервно и берут случайные предметы без интереса
• часто заходят в магазин делать покупки, но никогда не покупать
• скрыть от глаз
• возиться с ценниками.

Будьте осторожны, чтобы не проводить проверки безопасности, которые могут быть дискриминационными (например, обыск только женских сумок и колясок).

Чеки для сумок

Если у вас есть политика проверки сумок, покажите четкий знак.

Убедитесь, что сумки проверяются одинаково каждый раз для всех клиентов. Например, проверьте все сумки больше определенного размера, независимо от того, кто их носит.

Если клиент отказывается сдавать багаж, вы не можете его заставить. Вы можете:

• попросить их уйти
• отказаться продавать им что-либо
• позвонить в полицию, если вы считаете, что они воровали в магазине.

Обращение к подозреваемым магазинным воришкам

Прежде чем противостоять подозреваемому в краже в магазине, убедитесь, что его поведение вызывает у вас подозрения, а не личные характеристики, такие как возраст, гендерная идентичность, инвалидность, семейное или семейное положение, беременность, раса, пол и сексуальная идентичность.

Обязательно объясните покупателю, что хотите проверить его сумку. Во всех случаях:

• будьте вежливы и не выдвигайте обвинений
• постарайтесь, чтобы кто-то присутствовал в качестве свидетеля
• сохраняйте спокойствие и назовите себя
• никогда не прикасайтесь к человеку и не обыскивайте его, так как это может нарушить закон
• не запугивать или угрожать им.

Посетите веб-сайт SA.GOV для получения дополнительной информации о ваших законных требованиях при столкновении с подозрительными клиентами.

.